自2020年成立以來，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟始終堅持“構建紐帶、跨界融合、共建共享、賦能產(chǎn)業(yè)、服務普惠”的宗旨，通過“五新”服務，聯(lián)合產(chǎn)學研用各方力量，開展社會調研與行業(yè)交流，持續(xù)推動金融機構數(shù)字化轉型，助力社會經(jīng)濟健康發(fā)展。
零點有數(shù)作為金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟的首批成員，一直積極參與各類研究項目，多次助力聯(lián)盟進行消費金融數(shù)字化轉型專題調研。今年參與的《2023年消費金融數(shù)字化轉型主題調研報告》（以下簡稱“報告”）現(xiàn)正式發(fā)布，利用了案頭研究、機構調研、消費者調研、專家訪談、案例研究等多種方式，通過探究供給側現(xiàn)狀與需求側期望，為消費金融機構數(shù)字化轉型和具體業(yè)務升級提供有效信息與可落地建議。本年度的調研對象覆蓋銀行信用卡、銀行消費貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、持牌消費金融公司以及線下小額貸款公司五類消費金融機構的萬余名用戶，內容覆蓋信用支付、現(xiàn)金貸和專項消費分期三大類產(chǎn)品的使用與體驗情況。
全篇共分為五個章節(jié)，近十萬字，包括消費金融行業(yè)發(fā)展概況、消費金融數(shù)字化轉型評價與機構現(xiàn)狀、消費金融產(chǎn)品情況分析、消費者權益保護專題調研和發(fā)展建議等內容，以期為消費金融產(chǎn)業(yè)各方提供參考。
下文轉載自【金融數(shù)字化發(fā)展網(wǎng)】，原標題為：《2023消費金融數(shù)字化轉型主題調研報告》重磅發(fā)布!
為致力于行業(yè)發(fā)展，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起已連續(xù)四年發(fā)起消費金融數(shù)字化轉型專題調研。聯(lián)盟結合業(yè)務實踐，提出了消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標，在此基礎上，由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會牽頭，組織銀聯(lián)數(shù)據(jù)、工商銀行等編制了《消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指南》（T/NIFA 19-2023）團體標準，于2023年4月正式發(fā)布。近百家機構、萬余名用戶銀行信用卡、銀行消費貸、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺、持牌消費金融公司以及線下小額貸款公司信用支付三大類產(chǎn)品，進行多方位對比分析。報告全篇共五個章節(jié)，近十萬字，包括行業(yè)發(fā)展概況、數(shù)字化轉型評價與機構現(xiàn)狀、產(chǎn)品情況分析、消費者權益保護專題調研和發(fā)展建議等。
1、數(shù)字化轉型提升用戶體驗，滿意度、凈推薦值4年上漲均超20個百分點
數(shù)字化轉型的目標是實現(xiàn)業(yè)務的價值增值，最終的落腳點之一在于提升用戶滿意度，滿意率和凈推薦值是客戶體驗的常用的量化指標。通過4年的持續(xù)調研，我們發(fā)現(xiàn)，用戶對于消費金融服務的整體滿意率由56.9%持續(xù)上升20.2個百分點至77.1%，凈推薦值由15.6%持續(xù)上升22.7個百分點至38.3%，這表明消費金融行業(yè)的數(shù)字化轉型切實提升了客戶體驗，取得了顯著成效。表1：2020-2023年消費金融用戶體驗指標表現(xiàn)
從不同機構的角度來看，信用卡的凈推薦值居首（42%），高于銀行消費貸及非銀機構產(chǎn)品，表明信用卡受到的用戶的認可程度更高。
2、超九成機構開展數(shù)據(jù)治理重點項目，前沿技術應用深化
本次調研中，65.2%的機構在近一年內編制了數(shù)字化轉型相關的規(guī)劃或引領文件，超七成受訪機構圍繞數(shù)據(jù)應用、業(yè)務規(guī)模、客戶體驗和風控能力制定了具體目標。
96.3%的機構開展了數(shù)據(jù)治理重點項目，較去年提升24個百分點，60%的機構已將人工智能、隱私計算、知識圖譜等前沿技術應用至具體業(yè)務中，金融領域垂直大模型的開發(fā)與運用成為行業(yè)關注點。
圖1：機構開展的數(shù)字化重點項目
3、貸中、貸后風控數(shù)字化程度待提升，新規(guī)之下超九成機構應用數(shù)字化營銷模型
在貸前階段，89%的消費金融機構實現(xiàn)了申請線上化。信用卡/類信用卡產(chǎn)品可在10分鐘內的完成審批的機構占比達68.8%，較去年提高了約9.5個百分點。30.2%的機構消費貸產(chǎn)品審批平均耗時在10分鐘以內。
圖2：信用卡從申請到審批完成的平均耗時
授信審批、異常交易偵測與管控智能風控系統(tǒng)普及度較高，催收、額度管理板塊智能風控系統(tǒng)應用率目前不及50%。
在營銷方面，調研結果顯示，線上獲客平均成本約290元，線下約234元，多數(shù)機構反饋第三方線上渠道進件不良率高于其他渠道，五成受調研的機構表示其分支機構獲客量較前一年度上升。
在長期睡眠卡占比不得超過20%的新規(guī)之下，本年度，96.7%的機構在客戶經(jīng)營中運用了數(shù)字化營銷模型，較去年顯著提升25個百分點。
4、一二線城市用戶占比71%，銀行聚焦傳統(tǒng)優(yōu)質客群
消費金融整體用戶中，二線城市、已婚已育的中青年白領占比較高，學歷集中在本科或同等水平，其次是大?；蛲葘W歷。銀行消費貸的用戶在一線城市的比例顯著高于其他類型機構，且白領比例更為凸顯，非銀機構用戶收入的來源更為豐富。信用支付類產(chǎn)品在下沉市場的滲透率更高，三線城市用戶占比為30.8%；現(xiàn)金貸與專項消費分期的用戶畫像趨同，一線城市、男性的占比較信用支付產(chǎn)品分別高出7個百分點、2個百分點，經(jīng)營者更偏愛辦理現(xiàn)金貸產(chǎn)品。
圖7：消費金融產(chǎn)品用戶畫像差異-城市級別在信用支付產(chǎn)品中，一線城市的用戶對于互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺的接受度更高，年輕用戶對于非銀行機構，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的信用支付產(chǎn)品的接受度更高，中年用戶相對偏好于使用銀行信用卡。
5、九成用戶表示視頻面簽提升辦卡意愿，付費權益可接受平均價格為77元
在被問及以1-10分來衡量視頻面簽對信用卡申請意愿的促動情況時，近9成用戶的打分在8分及以上。為提升收益，促進用戶轉化，金融機構也不斷優(yōu)化增值權益的設計。調研發(fā)現(xiàn)，超九成用戶愿意花錢購買增值權益包，餐飲、購物和醫(yī)療健康領域熱度較高。大部分用戶可接受的付費權益價位在100元以內，平均價值為76.6元。用戶愿意支付的費用平均值高為保險相關的權益，其次是旅游住宿、健身體育、餐飲和醫(yī)療等。
在調研中，有66%的機構開展了信用卡業(yè)務與其他業(yè)務間的交叉營銷，較去年提升8個百分點，全國性銀行的信用卡用戶對發(fā)卡行其他產(chǎn)品的認知情況顯著優(yōu)于區(qū)域性銀行。圖11：信用卡用戶對其他產(chǎn)品/服務的認知情況
6、僅40%用戶知曉信用卡現(xiàn)金借貸功能，旅游、醫(yī)療、家電、家裝、購車為大額借貸熱門場景
在消費者對于各類機構現(xiàn)金貸產(chǎn)品的認知方面，銀行消費貸條線的現(xiàn)金貸產(chǎn)品認知率最高，但僅有40.3%的用戶知曉信用卡可以辦理現(xiàn)金借貸。
在降低用戶申請意愿的因素中，銀行機構主要是申請流程麻煩、相關優(yōu)惠力度較小和放款到賬較慢，非銀機構則是借款利率高、優(yōu)惠/權益使用麻煩、利息展示不清晰以及對平臺信任感較低。
從現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途上看，因旅游度假、醫(yī)療健康和家用電器的購買而產(chǎn)生資金缺口的現(xiàn)金貸用戶占比較高。圖13：現(xiàn)金貸產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度用戶一般會在產(chǎn)生大件消費或投資時選擇申請專項消費分期產(chǎn)品，買車與家裝場景中，產(chǎn)品授信額度在10萬及以上的用戶占比顯著高于其他場景。圖14：專項消費分期產(chǎn)品的資金用途與平均授信額度
7、現(xiàn)金貸的復用率、利率及使用額更高，非銀機構用戶的額度與分期期數(shù)略低
整體來看，非銀機構、特別是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶的分期金額、分期期數(shù)明顯小于銀行用戶，同時借貸產(chǎn)品的使用頻率明顯高于銀行用戶，側面反映出其資金需求與借貸意愿較為強烈。在使用信用支付分期業(yè)務的用戶中，分期辦理金額占比高的是1-3萬，平均辦理的分期期數(shù)為8.83期，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺用戶的平均分期金額與期數(shù)均低于銀行用戶。現(xiàn)金貸的用戶授信額度在5萬以下的占比為66.1%。銀行消費貸客戶的授信額度與單次支用金額均值均高于非銀機構。現(xiàn)金貸用戶的平均利率為8.4%，高于信用支付分期（7.8%）和專項消費分期（8.3%）。專項消費分期的用戶在授信總額與單次支用方面，28%的用戶在3-5萬之間，單次支用金額占比高的為1-3萬，且銀行用戶的授信額度顯著更高。此外，對于非銀機構，專項消費分期的平均授信額度低于現(xiàn)金貸。
表2：各產(chǎn)品不同機構間平均利率、期數(shù)、授信總額、
單次金額和使用頻率對比
8、黑灰產(chǎn)亂象為行業(yè)痛點，八成機構期望且愿意共享黑名單信息
本次報告還針對消費者權益保護進行了研究。整體來看，銀行無論是信用卡中心還是消費信貸部門，消費者權益保護工作都比其他消費金融機構做的更好，而持牌消費金融公司在用戶自主選擇權方面仍有較大進步空間。調研顯示，消費金融投訴滿意率為75.3%，相比2022年下降了3.2個百分點，結合機構調研與訪談情況，我們發(fā)現(xiàn)這與行業(yè)黑灰產(chǎn)亂象有直接關系。在對黑灰產(chǎn)的打擊方面，82.5%的機構期望黑灰產(chǎn)名單可以實現(xiàn)共享，且超八成機構愿意共享行內的黑灰產(chǎn)信息，具體的合規(guī)落地途徑還有待進一步探索。
報告結合調研結果與專家建議，針對消費金融數(shù)字化轉型與業(yè)務發(fā)展提出了建議，如：優(yōu)化消費金融產(chǎn)品設計，多維提升利息與非息收入。機構需要通過個性化的產(chǎn)品和權益設計錨定細分市場，賦予消費者“情緒價值”，提升非利息收入的貢獻；在利息收入的提升上，一方面需要進行用戶培育，采取息費優(yōu)惠券，甚至免息分期的策略，另一方面還需要提升消費者對于信用卡借貸功能的認知度，在利率管制放開的背景下充分發(fā)揮“隨借隨還”模式優(yōu)勢；在現(xiàn)金貸業(yè)務方面，銀行等機構需要做好資金用途管控等風險管理；對于專項消費分期業(yè)務，機構可以針對旅游、家裝、數(shù)碼電子、汽車與醫(yī)療健康等大額熱點場景做好生態(tài)建設與產(chǎn)品創(chuàng)新，同時通過專項營銷活動實現(xiàn)精準獲客。厘清信用支付與借貸產(chǎn)品定 位，組織架構提供保障。信用支付產(chǎn)品是消費金融機構實現(xiàn)客戶引入的排頭兵，對于銀行來說，信用卡獲客成本低，而認知率、使用率高，是實現(xiàn)客戶引入與成長培養(yǎng)的有力抓手，且信用卡在下沉客群中滲透率更好，是銀行拓展下沉市場空間的有效載體。不同銀行對信用卡與消費貸的業(yè)務定 位和經(jīng)營戰(zhàn)略存在差異，可以考慮利用信用卡產(chǎn)品獨特的優(yōu)勢，將其作為消費金融服務的主入口，調整組織架構，通過卡貸一體經(jīng)營，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，發(fā)揮大價值。綜合衡量信用卡業(yè)務價值，激發(fā)零售業(yè)務發(fā)展動能。信用卡的收益率在零售業(yè)務中具有顯著優(yōu)勢，增值服務費與年費也已成為銀行新的收入增長點。此外，信用卡是實現(xiàn)零售獲客、交叉營銷以及培養(yǎng)用戶忠誠度的關鍵產(chǎn)品，可以將相關成本與貢獻納入零售條線整體進行綜合考量，以更為科學的衡量信用卡業(yè)務價值。而在“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶為中心”的過程中，機構也可以以信用卡業(yè)務數(shù)據(jù)為基礎，實現(xiàn)對零售客戶個人資產(chǎn)負債表的經(jīng)營。消費者權益保護任重道遠，多方協(xié)同維護良好秩序。機構一方面要將消保理念融入產(chǎn)品設計、銷售、使用等全業(yè)務流程中，同時采用數(shù)字化手段實現(xiàn)降本增效；另一方面，需要做好內外的宣傳教育，尤其需要注重長尾客群金融意識的提升。
