大家知道公共服務(wù)是電子政務(wù)的初衷和歸屬，電子政務(wù)搞了很多年，有很大的進(jìn)展，公共服務(wù)正在成為一些發(fā)達(dá)地區(qū)和國家、包括中國正在奮斗的一個很重要的關(guān)鍵點。

　　這么多年來電子政務(wù)經(jīng)歷了很多階段，從信息的發(fā)布，到網(wǎng)上辦事，到一站式服務(wù)、到協(xié)同辦公，一直到電子政務(wù)比較高級的階段，就是從知識化、虛擬化。在發(fā)展中公共服務(wù)的創(chuàng)新很重要的，因為公共服務(wù)本身就是一件新鮮事務(wù)，是電子政務(wù)發(fā)展中的一個高級階段，必須要充分創(chuàng)新才能夠出現(xiàn)為用戶所滿意的服務(wù)。

　　電子政務(wù)建設(shè)的世界趨勢

　　今天我很榮幸能夠參加由國家行政學(xué)院、國家信息中心中心舉辦的2009中國電子政務(wù)論壇，我十分高興的看到四年來中國電子政務(wù)論壇都是圍繞著服務(wù)型政府建設(shè)為主題來探討我們我國電子政務(wù)發(fā)展動態(tài)，這是和當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展的主線是很貼切的。今天我主要想介紹的是國外在建設(shè)服務(wù)型政府上的一些思路，這些心得也是這幾年我在不同場合與國外的一些同行交流的一些體會。

　　在2004年我也有機會參加了歐洲地方政府舉辦的CIO論壇，論壇上很大的感觸就是從會議開始到結(jié)束始終貫徹的就是公共服務(wù)的創(chuàng)新，如何用一種新的機制、手段包括技術(shù)把公共服務(wù)交到老百姓面前，會上特別提出關(guān)于電子政務(wù)公共服務(wù)的個性化、自助型和全生命周期的服務(wù)。會上提出怎么考核電子政務(wù)，他們提出第一個是服務(wù)效率，第二個是社會成本，指的是老百姓辦事以后的社會成本。比如過去跑五天才能把稅交上，現(xiàn)在坐辦公室一個小時就可以交完稅。第三個就是包容度，政府提出要通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化給老百姓提供服務(wù)，那么就要考察有老百姓能夠享用到信息化公共服務(wù)手段的比率是多少。第四是滿意度，指的是電子政務(wù)建設(shè)的好與壞，領(lǐng)導(dǎo)說好不應(yīng)該算，自己說好更不應(yīng)該算，而是需要通過第三方社會調(diào)查來得出結(jié)論。

　　2005年聯(lián)合國和國信辦組織了一次電子政務(wù)會議，會上一位加拿大電子政務(wù)專家談到：“當(dāng)年加拿大電子政務(wù)的滿意度才70%，加拿大政府要通過兩年時間把70%指標(biāo)提高7個百分點”。加拿大專家說老百姓對電子政務(wù)非常挑剔，只要有意見就絕不會說滿意，真正要使老百姓滿意是很不容易的，甚至包括我們的網(wǎng)站評估，這個調(diào)查還不是真正的全面的社會第三方調(diào)查。在那次會議上澳大利亞代表介紹說建了一個政府服務(wù)中心，不但政府自己要做這種服務(wù)，而且交給社會做，幫助政府把服務(wù)真正交到老百姓身邊，政府官員是有限的。新加坡、香港都成立電子政務(wù)服務(wù)公司。

　　在2006年國信辦和聯(lián)合國組織的這次會議上，很多國家在論壇上提出要用信息化手段建設(shè)一個無處不在的電子政府，讓百姓在什么地方得能享用到政府服務(wù)。有的國家在會上提出怎么樣縮小數(shù)字鴻溝，真正建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)村。我也看到我們的電子政務(wù)也正在推進(jìn)，前段時間我到寧夏，我覺得做的很不錯，在建設(shè)數(shù)字化社區(qū)的同時，他們討論如何把電子政務(wù)服務(wù)個性化，為公眾提供生命全周期的服務(wù)，稱之為電子民主，實質(zhì)上就是讓老百姓有參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

　　在2007年的大會上，有的國家代表講到公共服務(wù)是新生事物，第一要創(chuàng)新，第二要有問責(zé)制，公共服務(wù)要做不好，政府要對公務(wù)員進(jìn)行問責(zé)，這種問責(zé)是以老百姓的意見和滿意度作為基準(zhǔn)，把公共服務(wù)推向制度化、規(guī)則化的境地。對一個官員來說，要把公眾服務(wù)當(dāng)成一件認(rèn)真的事來做。有些國家不光是政府做電子政務(wù)工作，還發(fā)動了大量的NGO組織、甚至包括社區(qū)參與。我們國家享用電子政務(wù)的弱勢群體是多少數(shù)量，怎么樣讓弱勢群體享受到政府的公共服務(wù)，多少人能通過網(wǎng)站享受到政府的公共服務(wù)，有些國家正在想盡辦法擴(kuò)大弱勢群體享用政府服務(wù)的渠道和手段。會議上紐約的一個CIO發(fā)言中談到怎么樣把政府的公共服務(wù)真正做到每一個需要援助者身邊的事例，他說比如一個老太太突然由于煤氣爆炸受傷了，生命垂危，在這種情況下怎么樣利用信息化手段。他說第一是信息共享，出事以后醫(yī)院、警察、交通都知道這個信息，首先信息共享。他們不僅僅是信息共享，已經(jīng)延伸到流程共享。比如老太太出事了，醫(yī)療系統(tǒng)自己有非緊急救助流程，公安、消防都有流程，如果這樣一個非緊急救助事件涉及到五個部門，共享五個部門服務(wù)流程，而不是簡單告訴你信息，大大加快了非緊急救助的速度。第二服務(wù)共享，五個部門共享服務(wù)業(yè)務(wù)，他們還有人員共享，如果警察首先發(fā)現(xiàn)，他可以直接調(diào)動醫(yī)院醫(yī)生，提前協(xié)調(diào)好人員共享，他們可能十分鐘就把生命垂危的老太太救活。大家聽了以后感覺思路挺好。會議上奧地利一個專家提出一源多用、一卡多用、一站服務(wù)，把所有業(yè)務(wù)集成到一個卡里難度非常大，奧地利那個城市做了，據(jù)他說老百姓非常歡迎，一張卡什么都能干，但是里面涉及到很多流程、業(yè)務(wù)，說明他們在為老百姓想事。加拿大代表講加拿大正在建EGSC，就是以公民為中心的新型服務(wù)文化，形成大家的共識，為公民提供政府的公共服務(wù)。