近日，省政府辦公廳印發(fā)《青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實(shí)施方案》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》)，現(xiàn)將主要內(nèi)容解讀如下。
一、《實(shí)施方案》的起草背景是什么?
答:2021年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))，要求2021年底前，對(duì)除110、119、120等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行歸并整合，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)“12345”一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)要求優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為推進(jìn)省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合融合指明了方向。
二、《實(shí)施方案》起草過(guò)程是怎樣的?
答:整合政務(wù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”服務(wù)是今年全省“放管服”改革重點(diǎn)任務(wù)，省政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次對(duì)省12345熱線平臺(tái)建設(shè)管理作出指示批示，對(duì)熱線整合工作提出了明確要求。根據(jù)國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文件和省政府領(lǐng)導(dǎo)指示精神，省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)8個(gè)市州和省直有關(guān)部門的服務(wù)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)、座席設(shè)置、管理模式、資金保障、整合意向等情況進(jìn)行了調(diào)研，并按照53號(hào)文關(guān)于熱線分類整合的指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)我省29條省直部門服務(wù)熱線整合方式進(jìn)行了充分溝通和反復(fù)論證，確保各熱線平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)與12345熱線平臺(tái)整合融合。針對(duì)我省各地區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)滯后，保障能力不足，以及人口基數(shù)較小的實(shí)際情況，充分論證了通過(guò)“統(tǒng)一平臺(tái)、分級(jí)應(yīng)用”的模式建設(shè)省、市州、縣一體化政務(wù)服務(wù)熱線體系的可行性，對(duì)省級(jí)平臺(tái)進(jìn)行了升級(jí)改造和擴(kuò)容，為統(tǒng)一建設(shè)地區(qū)服務(wù)熱線奠定了基礎(chǔ)。分別與110、119、120等緊急類熱線以及供水、供電等熱線管理部門進(jìn)行了溝通，明晰了與12345熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的思路。同時(shí)，組織相關(guān)地區(qū)和部門熱線負(fù)責(zé)同志赴外省調(diào)研學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合我省實(shí)際，研究起草了《實(shí)施方案》征求意見(jiàn)稿，經(jīng)過(guò)兩次意見(jiàn)征集并修改完善，形成送審稿，經(jīng)省政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組(擴(kuò)大)會(huì)議審議通過(guò)，按照行文程序?qū)徍炗“l(fā)。
三、《實(shí)施方案》的主要內(nèi)容有哪些?
答:《實(shí)施方案》共分五部分。
第一部分，總體要求。提出了熱線整合工作的指導(dǎo)原則，明確了工作目標(biāo)。提出以省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)為基礎(chǔ)，分類歸并整合省級(jí)部門各類非緊急服務(wù)熱線，規(guī)范各地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，形成一號(hào)接通、多線聯(lián)動(dòng)、平臺(tái)互通、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)、高效協(xié)同管理的一體化便民服務(wù)熱線體系，實(shí)現(xiàn)全省“12345”一號(hào)對(duì)外、提供“7×24小時(shí)”人工服務(wù)，更快、更準(zhǔn)、更實(shí)地解決和處理企業(yè)群眾的合理訴求。
第二部分，主要任務(wù)。包括三方面內(nèi)容:一是分級(jí)分類整合政務(wù)服務(wù)熱線。二是建立一體化12345熱線體系。三是對(duì)省直各部門延伸到市州及縣的服務(wù)熱線整合工作職責(zé)和任務(wù)進(jìn)行了明確。
第三部分，優(yōu)化機(jī)制。從明確受理職責(zé)范圍、健全辦理工作機(jī)制、建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)制度、強(qiáng)化安全保障責(zé)任四個(gè)方面作出工作要求。
第四部分，實(shí)施步驟。根據(jù)國(guó)辦對(duì)這項(xiàng)工作的安排部署，將我省政務(wù)服務(wù)熱線整合工作分為基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接、整合融合歸并和體制機(jī)制完善四個(gè)階段，分階段、分時(shí)限對(duì)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)熱線整合列出時(shí)間表。
第五部分，組織保障。從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加大保障力度、強(qiáng)化工作落實(shí)、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)四個(gè)方面對(duì)12345熱線主體責(zé)任、機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)、建立制度、強(qiáng)化機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)等方面提出要求。
四、下一步的整合方向是什么?
答:一是分級(jí)分類整合政務(wù)服務(wù)熱線，根據(jù)我省實(shí)際，將話務(wù)量少、社會(huì)知曉度低、無(wú)專門話務(wù)系統(tǒng)的15條部門熱線整體并入12345熱線平臺(tái);將專業(yè)性強(qiáng)、話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的9條熱線按雙號(hào)并行方式實(shí)現(xiàn)與12345熱線對(duì)接融合;將垂管部門平臺(tái)設(shè)在國(guó)家部委的5條熱線按分中心方式保留號(hào)碼和座席，與12345建立電話轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)對(duì)接。二是建立一體化12345熱線體系，通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)、分級(jí)應(yīng)用的模式，形成以省級(jí)12345熱線平臺(tái)為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中心，市(州)12345熱線為接聽主力，部門政務(wù)服務(wù)熱線為專業(yè)補(bǔ)充，省、市(州)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))五級(jí)辦理的一體化12345熱線工作體系。三是對(duì)省直各部門延伸到市州及縣的服務(wù)熱線整合工作職責(zé)和任務(wù)進(jìn)行了明確。
