各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
《浙江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹實(shí)施。
浙江省人民政府辦公廳
2025年9月20日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
浙江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理辦法
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，提升為民服務(wù)水平和社會(huì)治理效能，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)等規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 浙江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是指除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線外，本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在本省接聽(tīng)的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱，簡(jiǎn)稱12345熱線，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”。
自然人、法人或者其他組織向各級(jí)12345熱線提出的咨詢求助、投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議或其他服務(wù)請(qǐng)求稱為12345熱線事項(xiàng)，簡(jiǎn)稱熱線事項(xiàng)。
提出熱線事項(xiàng)的自然人、法人或者其他組織，簡(jiǎn)稱來(lái)電人。
第三條 12345熱線是密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是做好新時(shí)代群眾工作的重要載體。12345熱線工作要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，遵循統(tǒng)一受理、歸口辦理、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、依法辦理、數(shù)智賦能的工作格局。
第二章 工作體制
第四條 各地區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)，定期聽(tīng)取匯報(bào)，強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)，督促責(zé)任落實(shí)，協(xié)調(diào)解決12345熱線工作運(yùn)行中的重大問(wèn)題。
第五條 省、市、縣三級(jí)信訪部門是本級(jí)12345熱線的主管部門，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，指導(dǎo)和監(jiān)督本級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。
各級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)12345熱線的運(yùn)行管理、具體實(shí)施，承擔(dān)號(hào)碼管理、專席配備、數(shù)據(jù)匯總、分析研判、質(zhì)效監(jiān)督和熱線事項(xiàng)的登記、受理、派單、督辦、回訪等日常工作，全時(shí)段為來(lái)電人提供訴求接收、查詢和反饋服務(wù)。
省級(jí)信訪部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線工作，協(xié)調(diào)指導(dǎo)海關(guān)、移民管理、煙草、稅務(wù)等省級(jí)分中心業(yè)務(wù)工作。
第六條 各級(jí)政府機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是12345熱線事項(xiàng)的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，落實(shí)工作力量，認(rèn)真辦理熱線事項(xiàng)，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)等社會(huì)組織和公眾力量參與熱線事項(xiàng)辦理。
第三章 運(yùn)行模式
第七條 12345熱線提供“7×24小時(shí)”全天候人工及智能服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一辦理要求、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集。
省級(jí)信訪部門牽頭建立省市縣一體化的12345熱線工作體系，各級(jí)12345熱線話務(wù)座席采取在線轉(zhuǎn)接、三方通話、工單流轉(zhuǎn)等方式實(shí)現(xiàn)話務(wù)聯(lián)動(dòng)和業(yè)務(wù)協(xié)同。
第八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立健全與110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線、長(zhǎng)三角12345熱線及各類公共事業(yè)、社會(huì)服務(wù)熱線的高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)、雙向流轉(zhuǎn)工作機(jī)制，強(qiáng)化多跨協(xié)同。
第九條 各地區(qū)可結(jié)合實(shí)際需要，統(tǒng)籌設(shè)置涉企服務(wù)、外語(yǔ)或方言等特色專席和業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的人力社保、交通運(yùn)輸?shù)葘＜易峁└鄠€(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。
第十條 市、縣（市、區(qū)）政府領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期接聽(tīng)群眾來(lái)電，主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切。
第四章 受理辦理
第十一條 12345熱線受理非緊急類事項(xiàng)，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢求助、投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議以及長(zhǎng)三角跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)。
對(duì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的訴求事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對(duì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的和應(yīng)當(dāng)進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，告知來(lái)電人相應(yīng)法定途徑；對(duì)不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會(huì)公序良俗或涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、個(gè)人信息的訴求事項(xiàng)，做好解釋說(shuō)明。對(duì)惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。
第十二條 各級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)登記的熱線事項(xiàng)實(shí)行分類處理，能直接答復(fù)的予以直接答復(fù)；不能直接答復(fù)的，通過(guò)浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)轉(zhuǎn)交承辦單位，按照快速、一般兩種情形，進(jìn)行區(qū)分界定，及時(shí)溝通、限時(shí)辦理。正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢的，來(lái)電人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的熱線事項(xiàng)，不予受理。
第十三條 各級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)完善熱線事項(xiàng)分辦規(guī)則，依照法律法規(guī)、“三定”方案、權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項(xiàng)清單等，健全事項(xiàng)派單目錄，優(yōu)化退單、改派流程。以“非無(wú)責(zé)不退回”原則落實(shí)首辦責(zé)任制，承辦單位對(duì)辦理主體有異議的，在接收工單后及時(shí)申請(qǐng)退回，申請(qǐng)未通過(guò)審核的，仍由原承辦單位辦理。要充分考慮基層承接能力，應(yīng)當(dāng)由職能部門辦理的熱線事項(xiàng)不得分派給基層辦理。
第十四條 各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)健全完善12345熱線工作協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)解決12345熱線工作中的職能交叉或職責(zé)不清等問(wèn)題。對(duì)難以確定承辦單位的熱線事項(xiàng)，由12345熱線主管部門組織協(xié)商確定承辦單位，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。
第十五條 各地區(qū)各部門應(yīng)當(dāng)健全完善接訴即辦機(jī)制，壓實(shí)承辦單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決熱線事項(xiàng)。對(duì)快速事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)一般事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在登記之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
承辦單位在辦理熱線事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系來(lái)電人，進(jìn)一步了解具體情況，及時(shí)反饋處置情況、進(jìn)展和結(jié)果。
第五章 監(jiān)督機(jī)制
第十六條 各地區(qū)應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用預(yù)警提醒、交辦督辦、提級(jí)辦理、會(huì)商協(xié)調(diào)等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)。實(shí)行績(jī)效分檔分類管理，自動(dòng)生成熱線工作指數(shù)，推動(dòng)提升辦理質(zhì)量，切實(shí)為基層減負(fù)。
第十七條 來(lái)電人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意的，承辦單位或12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行回訪。承辦單位根據(jù)回訪情況進(jìn)行核實(shí)，已辦理到位的，向來(lái)電人溝通解釋；未依法依規(guī)辦理到位的，限期整改到位，并向來(lái)電人反饋辦理結(jié)果。
第十八條 來(lái)電人應(yīng)當(dāng)依法合理表達(dá)訴求、客觀反映情況，提供必要信息，對(duì)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，并配合熱線事項(xiàng)辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序。
第十九條 承辦單位在辦理熱線事項(xiàng)工作中有下列行為之一的，依規(guī)依紀(jì)依法進(jìn)行處理：
（一）對(duì)來(lái)電人態(tài)度粗暴惡劣；
?。ǘ┎晦k理或者逾期辦理熱線事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由；
（三）不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
?。ㄋ模┬孤秶?guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；
（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)來(lái)電人；
（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。
第二十條 各地區(qū)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布12345熱線工作相關(guān)規(guī)定，在政府網(wǎng)站或媒體等渠道公開(kāi)熱線工作情況，聽(tīng)取改進(jìn)工作的意見(jiàn)建議，主動(dòng)接受各方監(jiān)督。采取多種形式，開(kāi)展熱線功能作用、典型案例和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)群眾和企業(yè)更好使用12345熱線。
第六章 數(shù)智建設(shè)
第二十一條 各地區(qū)各部門應(yīng)當(dāng)將熱線事項(xiàng)全部納入浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)管理，實(shí)行登記、受理、轉(zhuǎn)送、辦理、交辦、督辦、回訪、核實(shí)全流程閉環(huán)管理，實(shí)時(shí)展現(xiàn)熱線事項(xiàng)辦理和工作情況，做到可查詢、可跟蹤、可評(píng)價(jià)、可追溯。
第二十二條 各地區(qū)應(yīng)當(dāng)穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，建設(shè)12345熱線智能應(yīng)用場(chǎng)景，迭代智能客服功能，提高智能化應(yīng)用水平。強(qiáng)化省級(jí)統(tǒng)籌、集約建設(shè)，支持全省共用，避免重復(fù)建設(shè)。
第二十三條 省級(jí)信訪部門牽頭建立“全省統(tǒng)建、分級(jí)管理、權(quán)威準(zhǔn)確、智能便捷”的全省12345熱線知識(shí)庫(kù)。各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)形成常用常新的知識(shí)庫(kù)維護(hù)機(jī)制。
第二十四條 各地區(qū)各部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化12345熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，建立信息員隊(duì)伍，構(gòu)建智能分析機(jī)制，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策、政策評(píng)估等提供支持。聚焦高頻共性問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)治理，強(qiáng)化政策供給，推動(dòng)未訴先辦，并不斷向主動(dòng)治理、源頭治理轉(zhuǎn)變，探索實(shí)踐不訴自辦，提升治理效能。
第二十五條 各地區(qū)各部門應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。
第七章 工作保障
第二十六條 各地區(qū)要加大對(duì)12345熱線工作的支持保障力度，根據(jù)人口基數(shù)、話務(wù)總量、承擔(dān)任務(wù)等要素，科學(xué)合理配備工作力量，落實(shí)工作場(chǎng)地和經(jīng)費(fèi)保障。
第二十七條 各地區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行管理、話務(wù)服務(wù)、質(zhì)效監(jiān)督等制度，規(guī)范相關(guān)工作。加強(qiáng)對(duì)12345熱線委托第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)和監(jiān)督，確保數(shù)據(jù)安全和服務(wù)質(zhì)量。
第二十八條 各地區(qū)要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、分類管理、實(shí)干導(dǎo)向，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，持續(xù)提升12345熱線工作人員能力素質(zhì)。強(qiáng)化對(duì)12345熱線話務(wù)員的工作激勵(lì)、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，開(kāi)展話務(wù)員等級(jí)認(rèn)定，切實(shí)提升崗位認(rèn)同感與隊(duì)伍穩(wěn)定性。
第二十九條 各地區(qū)各部門應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線工作應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速有效地采取措施，妥善處置。
第八章 附 則
第三十條 本辦法自2025年11月1日起實(shí)施。之前有關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。
