銀川市人民政府令——《銀川市政務(wù)服務(wù)管理辦法》

　?。?025年10月14日銀川市人民政府令第3號(hào)公布 自2025年12月1日起施行）

　　第一章  總則

　　第一條為了持續(xù)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政許可法》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《寧夏回族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條本市行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)工作，適用本辦法。

　　第三條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，是指行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織（以下稱政務(wù)服務(wù)部門）為公民、法人和其他組織（以下稱申請(qǐng)主體）依法辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)。

　　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。

　　第四條政務(wù)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循依法依規(guī)、便民高效、公開(kāi)公正、誠(chéng)信廉潔原則。

　　第五條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)體系，線下設(shè)置政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，線上設(shè)置和使用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)體系。

　　第六條市、縣（市）區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，完善政策措施，健全工作機(jī)制，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題，所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

　　第七條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門是政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作，承擔(dān)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的管理、運(yùn)行等工作。

　　第八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門按照各自職能組織推進(jìn)和監(jiān)督本行業(yè)、本系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)工作，并對(duì)下級(jí)政務(wù)服務(wù)部門工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。

　　第九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負(fù)責(zé)設(shè)立、管理和運(yùn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站，組織實(shí)施基層政務(wù)服務(wù)工作。

　　第十條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)中心，是指市人民政府、縣（市）區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（社區(qū)）集中開(kāi)展政務(wù)服務(wù)的工作場(chǎng)所。

　　第二章  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

　　第十一條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行清單管理。市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)上級(jí)人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，組織同級(jí)政務(wù)服務(wù)部門修訂完善、動(dòng)態(tài)更新本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確主管部門、事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)關(guān)等要素。

　　第十二條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照上級(jí)人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，修訂完善、動(dòng)態(tài)更新本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理程序及辦結(jié)時(shí)限等信息，按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

　　因法律法規(guī)或者規(guī)章制定、修改、廢止，需要調(diào)整清單和辦事指南的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布。

　　第三章  政務(wù)服務(wù)建設(shè)

　　第十三條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、智能化改造升級(jí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)。應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置咨詢導(dǎo)辦、服務(wù)窗口、自助辦理、政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)等候、投訴監(jiān)督等功能分區(qū)。

　　因地制宜提供滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。

　　推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站全覆蓋。

　　第十四條政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立綜合窗口，統(tǒng)一收件、統(tǒng)一出件，提供一站式服務(wù)。

　　第十五條除涉及安全或?qū)?chǎng)地有特殊要求等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。

　　政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)少且辦件量小的政務(wù)服務(wù)部門，可以委托政務(wù)服務(wù)管理部門或者由政務(wù)服務(wù)管理部門組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門代為受理。

　　第十六條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)選派熟悉業(yè)務(wù)、經(jīng)驗(yàn)豐富、勝任其職的人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心工作。

　　市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，會(huì)同相關(guān)部門按照國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展技能培訓(xùn)、等級(jí)認(rèn)定等工作。

　　第十七條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)制定并公布政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，明確服務(wù)用語(yǔ)和行為，規(guī)范儀容著裝。

　　第十八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)動(dòng)態(tài)關(guān)注政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，出現(xiàn)辦理事項(xiàng)超過(guò)合理時(shí)間或者人員聚集的情況時(shí)，靈活調(diào)整服務(wù)窗口和人員數(shù)量，減少申請(qǐng)主體現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間。

　　第十九條市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家、自治區(qū)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)要求，參與在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和平臺(tái)的安全保障及運(yùn)營(yíng)管理。

　　第二十條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依托市數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享。

　　使用國(guó)家、自治區(qū)垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)部門，應(yīng)當(dāng)推動(dòng)相關(guān)系統(tǒng)與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接。

　　第二十一條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能等在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　第二十二條政務(wù)服務(wù)中心和在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)協(xié)同運(yùn)行，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，申請(qǐng)主體有權(quán)自主選擇在線下或者線上辦理。

　　第四章  政務(wù)服務(wù)辦理

　　第二十三條政務(wù)服務(wù)辦理包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢、預(yù)約、申請(qǐng)、受理、審查、決定、評(píng)價(jià)、結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)。

　　第二十四條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門推行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近集中辦理，推動(dòng)高頻辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。

　　第二十五條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)完善容缺受理服務(wù)機(jī)制，對(duì)符合容缺受理?xiàng)l件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)申請(qǐng)主體書面承諾后，先予受理，并一次告知需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料及期限。

　　申請(qǐng)主體承諾補(bǔ)齊補(bǔ)正全部容缺材料的時(shí)限不得超過(guò)相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門辦理該政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的承諾時(shí)限。申請(qǐng)主體在承諾時(shí)限內(nèi)不能補(bǔ)齊補(bǔ)正全部材料或所補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料不符合要求的，視為放棄申請(qǐng)。

　　第二十六條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)梳理并向社會(huì)公布可采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確承諾的具體內(nèi)容。

　　第二十七條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)編制并公布證明事項(xiàng)清單，逐項(xiàng)列明設(shè)定依據(jù)、索要單位、開(kāi)具單位等。政務(wù)服務(wù)部門之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)證明材料的互認(rèn)共享，不得重復(fù)索要證明，不得索要清單之外的證明。

　　第二十八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)編制并公布“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單和高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，推進(jìn)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、需求量大的跨部門、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、極簡(jiǎn)式審批。

　　第二十九條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)逐步擴(kuò)大全市通辦、跨省通辦覆蓋范圍，推動(dòng)跨區(qū)域通辦工作機(jī)制落實(shí)。

　　第三十條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推動(dòng)電子材料、電子簽名、電子印章、電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的互信互認(rèn)，將本行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生的電子證照信息統(tǒng)一歸集到自治區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)。

　　除法律法規(guī)另有規(guī)定外，合法、有效的電子材料、電子證照與實(shí)體材料、證照具有同等法律效力，可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)。

　　第三十一條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全幫辦代辦服務(wù)機(jī)制，無(wú)償提供以下服務(wù)：

　?。ㄒ唬?duì)重點(diǎn)投資建設(shè)項(xiàng)目、招商引資的重大項(xiàng)目和科技創(chuàng)新類、國(guó)家鼓勵(lì)類等投資建設(shè)項(xiàng)目，提供全程幫辦代辦服務(wù)；

　?。ǘ槠髽I(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)等復(fù)雜事項(xiàng)提供咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)和依申請(qǐng)全流程幫辦代辦服務(wù)；

　?。ㄈ┢渌_需提供幫辦代辦的服務(wù)。

　　第三十二條各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地實(shí)際，為申請(qǐng)主體提供以下便利服務(wù)：

　?。ㄒ唬┨峁┳灾㈩A(yù)約、合理延時(shí)等服務(wù)；

　?。ǘ檐娙恕⒗夏耆?、殘疾人、孕婦等特殊群體提供綠色通道等服務(wù)；

　?。ㄈ榇_實(shí)行動(dòng)不便的群眾提供上門服務(wù)。

　　第三十三條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)依法需要收取費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，并出具合法憑證。

　　申請(qǐng)主體線下辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)提供現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多元化支付方式。

　　第三十四條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線派發(fā)的服務(wù)咨詢、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。

　　第三十五條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)審批誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管誰(shuí)監(jiān)管”原則，履行審批與監(jiān)管職責(zé)，推進(jìn)審批與監(jiān)管協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

　　第三十六條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)定，做好檔案資料的規(guī)范整理、合理保存、有效利用、移交接收等工作。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，政務(wù)服務(wù)部門可以單獨(dú)采用電子歸檔形式，電子檔案與傳統(tǒng)的載體檔案具有同等效力。

　　第五章  政務(wù)服務(wù)監(jiān)督和保障

　　第三十七條市、縣（市）區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本級(jí)政務(wù)服務(wù)部門和下級(jí)人民政府政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)監(jiān)督，建立完善政務(wù)服務(wù)考核、獎(jiǎng)懲機(jī)制。

　　第三十八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)健全政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建立差評(píng)調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，對(duì)實(shí)名差評(píng)整改情況進(jìn)行跟蹤回訪。

　　第三十九條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)健全政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員制度，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、市場(chǎng)主體和群眾代表等擔(dān)任監(jiān)督員，廣泛收集意見(jiàn)建議。

　　市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門可以委托第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展調(diào)查評(píng)估。

　　第四十條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)甄別各類投訴舉報(bào)，對(duì)捏造事實(shí)，無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)投訴等擾亂政務(wù)服務(wù)正常工作秩序的惡意投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，不予受理。

　　建立健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員在改革創(chuàng)新、先行先試中出現(xiàn)的瑕疵失誤，符合容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)規(guī)定情形的，及時(shí)整改糾錯(cuò)，按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

　　第六章  法律責(zé)任

　　第四十一條違反本辦法規(guī)定的情形，按照已有法律法規(guī)的規(guī)定追究具體責(zé)任。

　　第四十二條各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員不依法履職盡責(zé)的，由上級(jí)主管機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第七章  附則

　　第四十三條本辦法自2025年12月1日起施行。