為落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，營造安陽市良好營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，市市場監(jiān)督管理局聯(lián)合市人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市信訪局、市行政審批和政務(wù)信息管理局、市委網(wǎng)信辦等8部門制定了《依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為 持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）》，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出意見：

　　一、通過電子郵件將意見發(fā)送至：aysj12315@163.com。郵件主題請(qǐng)注明“依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定公開征求意見”字樣。

　　二、通過信函將意見郵寄至：安陽市北關(guān)區(qū)人民大道19號(hào)，安陽市市場監(jiān)督管理局（郵政編碼455000）。信封上請(qǐng)注明“依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定公開征求意見”字樣。

　　意見反饋截止日期為2025年9月18日。

　　附件：1.依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）.docx

　　2.關(guān)于《依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）》的起草說明.docx

　　安陽市市場監(jiān)督管理局

　　2025年9月4日

　　附件1

　　依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為

　　持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境暫行規(guī)定（征求意見稿）

　　第一條  為營造安陽市良好的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠信建設(shè)，防范以牟利為目的的職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)行為過多占用有限的行政資源，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》《市場監(jiān)管部門優(yōu)化營商環(huán)境重點(diǎn)舉措（2024年版）》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《最高人民法院關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議的答復(fù)》《河南省高級(jí)人民法院 河南省人民政府辦公廳首次工作交流會(huì)商會(huì)議紀(jì)要（2024）1號(hào)》等法律、法規(guī)、規(guī)章及文件精神，結(jié)合安陽實(shí)際，制定本規(guī)定。

　　第二條  本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請(qǐng)求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

　　本規(guī)定所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　本規(guī)定所稱職業(yè)索賠投訴舉報(bào)行為，是指行為人購買商品或接受服務(wù)并不是為了生活消費(fèi)需要,也不是為了提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，而是以個(gè)人牟利為目的，以經(jīng)營者存在違法或瑕疵為由，頻繁通過重復(fù)維權(quán)、復(fù)議、訴訟、信訪等形式，達(dá)到獲取賠償或舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的牟利目的的行為。

　　第三條  處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法、裁量合理。本著審慎原則，對(duì)職業(yè)索賠投訴舉報(bào)行為，與一般消費(fèi)者投訴舉報(bào)行為進(jìn)行區(qū)分。

　　第四條  鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。

　　第五條  向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。

　　第六條  投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

　?。ㄒ唬┩对V人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

　　（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

　?。ㄈ┚唧w的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。

　　投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

　　委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

　　第七條  投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

　　（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

　?。ǘ┓ㄔ?、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

　　（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

　?。ㄋ模┏闪碛幸?guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

　?。ㄎ澹┪刺峁┑诹鶙l第一款和第三款規(guī)定的材料的；

　?。┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　第八條  判斷是否屬于職業(yè)索賠投訴舉報(bào)行為，可從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費(fèi)需要等方面，結(jié)合投訴舉報(bào)的頻次及專業(yè)化、格式化投訴舉報(bào)特點(diǎn)，以及提起復(fù)議、訴訟和信訪數(shù)量等方面進(jìn)行綜合判斷、甄別。

　　存在以下情形的，一般可以認(rèn)定為“不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”：

　?。ㄒ唬┵徺I、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或次數(shù)的。

　?。ǘ┟髦驊?yīng)知商品存在質(zhì)量、標(biāo)簽、超保質(zhì)期等問題，仍然購買并要求經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償?shù)?；明知或?yīng)知服務(wù)超出經(jīng)營范圍仍然要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供服務(wù)，并要求經(jīng)營者補(bǔ)償或賠償?shù)摹?/p>

　?。ㄈ?duì)同類事項(xiàng)頻繁提起投訴或舉報(bào)，投訴、舉報(bào)內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的。

　?。ㄋ模┫蛲唤?jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)多次購買相同、相似商品或者接受服務(wù)，同時(shí)或者分別提起投訴的。

　?。ㄎ澹┩粫r(shí)間或者短時(shí)間內(nèi)以相同或相似事由多次投訴或舉報(bào)同一行政轄區(qū)內(nèi)不同生產(chǎn)經(jīng)營者的。

　?。┮蛸徺I商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務(wù)的。

　?。ㄆ撸┪匆蛸徺I商品或使用服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、說明等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償?shù)摹?/p>

　?。ò耍┨峁┑耐对V人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機(jī)號(hào)碼、同一地址等。

　?。ň牛┎慌浜限k案單位核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料的。

　　（十）投訴舉報(bào)人的投訴舉報(bào)、信訪、信息公開、提出的行政復(fù)議、訴訟等數(shù)量，有明顯異常的。

　?。ㄊ唬┩ㄟ^“夾帶”“調(diào)包”“造假”“篡改”等手段進(jìn)行欺詐式投訴或不實(shí)舉報(bào)的。

　?。ㄊ┢渌阅怖麨槟康?，不屬于為生活消費(fèi)需要購買使用商品或接受服務(wù)的情形。

　　第九條  符合第八條第二款所述情形之一的，可以認(rèn)定屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定不予受理的情形，作出不予受理決定，并在收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)將不予受理決定告知投訴人。如投訴已經(jīng)受理，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定，終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

　　第十條  經(jīng)認(rèn)定屬于職業(yè)索賠舉報(bào)行為的，依法作出如下處理：

　?。ㄒ唬?duì)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當(dāng)在接到舉報(bào)線索之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時(shí)限可以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　?。ǘ┡e報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條第二款規(guī)定，應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

　　第十一條 職業(yè)索賠人購買商品或接受服務(wù)時(shí)，認(rèn)為經(jīng)營者侵犯其合法權(quán)益進(jìn)行投訴的，不宜認(rèn)定其投訴行為為舉報(bào)。對(duì)于通過網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行的投訴舉報(bào)，原則上按照其在平臺(tái)首頁“我要投訴”“我要舉報(bào)”的選項(xiàng)欄所作選項(xiàng)處理。因當(dāng)事人認(rèn)知有限、根據(jù)所填內(nèi)容確實(shí)能夠證明屬于投訴或舉報(bào)的，應(yīng)據(jù)實(shí)按照對(duì)應(yīng)程序處理。

　　第十二條 嚴(yán)格審核舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)程序。經(jīng)認(rèn)定屬于職業(yè)索賠人舉報(bào)的，按照《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格審核，在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場認(rèn)真核實(shí)舉報(bào)人信息。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)在被告知獎(jiǎng)勵(lì)決定之日起30個(gè)工作日內(nèi)，由本人憑有效身份證明現(xiàn)場協(xié)助核對(duì)身份后領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)。委托他人代領(lǐng)的，受托人須同時(shí)持有舉報(bào)人授權(quán)委托書、舉報(bào)人和受托人的有效身份證明。特殊情況可適當(dāng)延長舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取期限，最長不得超過10個(gè)工作日。

　　舉報(bào)人無正當(dāng)理由逾期未領(lǐng)取獎(jiǎng)金的，視為放棄獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第十三條  建立職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)行為異常名錄（以下簡稱異常名錄）。異常名錄信息的主要內(nèi)容包括：投訴舉報(bào)人姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報(bào)數(shù)量、向信訪部門信訪數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等內(nèi)容。

　　市場監(jiān)督管理部門適時(shí)對(duì)異常名錄內(nèi)容進(jìn)行更新，并定期將異常名錄通報(bào)人民法院、人民檢察院、行政復(fù)議機(jī)構(gòu)、公安、司法行政、網(wǎng)信、信訪、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等部門，確保投訴舉報(bào)異常名錄信息共享和互通。采集和使用異常名錄過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保護(hù)投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私，不得向社會(huì)公開發(fā)布。

　　第十四條  嚴(yán)格依法核實(shí)職業(yè)投訴舉報(bào)信息?？h（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門、安陽市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法部門對(duì)疑似職業(yè)投訴舉報(bào)和異常名錄內(nèi)的相關(guān)投訴舉報(bào)人的投訴舉報(bào)，應(yīng)要求其按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定提供真實(shí)有效的證明材料，證明材料需經(jīng)提供人簽字，注明“與原件一致”，并簽署日期。

　　對(duì)不同舉報(bào)人使用同一手機(jī)號(hào)碼、聯(lián)系地址的，要嚴(yán)格核實(shí)其身份信息，可以要求其提交身份證明原件，并可要求當(dāng)事人到場核實(shí)身份；可以通過有關(guān)部門協(xié)助核實(shí)舉報(bào)人相關(guān)身份信息等。

　　第十五條 建立市縣兩級(jí)市場監(jiān)管、人民法院、人民檢察院、行政復(fù)議機(jī)構(gòu)、公安、司法行政、網(wǎng)信、信訪、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等多部門對(duì)投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期通報(bào)機(jī)制，建立聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)會(huì)商研判重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，遏制職業(yè)索賠投訴舉報(bào)行為。

　?。ㄒ唬┦袌霰O(jiān)管部門要審慎判定、及時(shí)梳理牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議，就轄區(qū)牟利性職業(yè)索賠動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略；要進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享；注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門處理。

　?。ǘ┤嗣穹ㄔ阂浞职l(fā)揮司法職能作用，依法區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費(fèi)者的行為，對(duì)牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠實(shí)信用、公序良俗”等法律基本原則，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序，浪費(fèi)公共資源和司法資源的行為，則對(duì)其牟利性主張依法不予保護(hù)。對(duì)投訴舉報(bào)人濫用訴權(quán)的行為依法予以規(guī)制，行政行為對(duì)當(dāng)事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實(shí)際影響的，依法不予立案或裁定駁回起訴。堅(jiān)決遏制惡意訴訟行為，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交有關(guān)部門處理。對(duì)受理案件采取審慎適用懲罰性賠償規(guī)定的審判理念，對(duì)“知假買假”一般不適用懲罰性賠償規(guī)定，但在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)可予以適用。同時(shí)堅(jiān)持行政處罰不必然導(dǎo)致民事賠償責(zé)任的理念，審慎研判銷售者是否明知、是否存在欺詐行為、產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題等重要事實(shí)依據(jù)，限制職業(yè)索賠人牟利行為。

　?。ㄈ┤嗣駲z察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。與公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)公安機(jī)關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。在司法辦案中加強(qiáng)對(duì)涉及職業(yè)索賠投訴舉報(bào)有關(guān)法律政策問題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問題，并積極提出加強(qiáng)立法和完善制度機(jī)制的意見建議，促進(jìn)綜合治理水平的提升。

　?。ㄋ模┕膊块T要注意接收經(jīng)營者及各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)或移交的違法犯罪線索，及時(shí)開展調(diào)查取證，依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，形成震懾，促進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化。

　?。ㄎ澹┧痉ㄐ姓块T要推行執(zhí)法容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)法過錯(cuò)責(zé)任追究，堅(jiān)持實(shí)事求是、依紀(jì)依法、容糾并舉的原則，對(duì)執(zhí)法過錯(cuò)行為進(jìn)行客觀、科學(xué)、綜合分析，確保追責(zé)的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性。要依法履行復(fù)議職能，對(duì)投訴舉報(bào)人濫用行政復(fù)議權(quán)的行為依法予以規(guī)制，行政行為對(duì)當(dāng)事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實(shí)際影響的，依法不予受理或駁回申請(qǐng)。

　?。┬旁L部門要負(fù)責(zé)收集職業(yè)索賠人以信訪形式進(jìn)行職業(yè)索賠的信訪情況，掌握職業(yè)索賠信息，分析研判職業(yè)索賠信訪動(dòng)態(tài)，與市場監(jiān)管部門信息共享，支持相關(guān)行政機(jī)關(guān)對(duì)惡意投訴、惡意索賠的處理決定。

　?。ㄆ撸┬姓徟?wù)部門（12345政務(wù)熱線管理部門）受理消費(fèi)爭議相關(guān)投訴時(shí)，依法、依規(guī)統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于投訴人不提供真實(shí)身份信息、無明確的被投訴人、無具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的消費(fèi)爭議投訴，依法依規(guī)不予受理。根據(jù)情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。

　　（八）網(wǎng)信部門協(xié)調(diào)指導(dǎo)涉事部門和地方做好網(wǎng)上相關(guān)信息監(jiān)測預(yù)警，推動(dòng)線上線下協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間核實(shí)處置。嚴(yán)厲打擊網(wǎng)上虛假擺拍、虛假人設(shè)、炮制不實(shí)信息、詆毀產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等各類亂象問題，營造清朗有序網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

　　第十六條  對(duì)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議、訴訟案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制，以鼓勵(lì)執(zhí)法人員積極履職。

　　第十七條  相關(guān)職能部門要依托新聞媒體、官方公眾號(hào)、新媒體平臺(tái)開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)宣傳，推動(dòng)形成誠信經(jīng)營和科學(xué)維權(quán)的氛圍。

　　第十八條  充分發(fā)揮安陽市及各縣（市、區(qū)）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn)，提升經(jīng)營者和消費(fèi)者守法、懂法、誠信意識(shí)，推動(dòng)社會(huì)力量共治共為。

　　第十九條  法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十條   本規(guī)定自2025年  月  日起開始實(shí)施，有效期三年。