各市（州）人民政府，長(zhǎng)白山管委會(huì)，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機(jī)構(gòu)：
《關(guān)于全面提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
吉林省人民政府辦公廳
2025年7月16日
?。ù思_發(fā)布）
關(guān)于全面提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效的工作方案
為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國(guó)辦函〔2025〕66號(hào)）和省委、省政府工作部署，全面提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）服務(wù)質(zhì)效，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，結(jié)合工作實(shí)際，制定本方案。
一、強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)同，提升規(guī)范管理水平
?。ㄒ唬┟鞔_職責(zé)分工。按照“省統(tǒng)籌、市主接、縣（市、區(qū)）和部門主辦”工作模式，各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位協(xié)同推進(jìn)非緊急訴求的受理、轉(zhuǎn)派、辦理等工作。對(duì)須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪程序的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好解釋引導(dǎo)。對(duì)應(yīng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。對(duì)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源等惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時(shí)將線索移交公安機(jī)關(guān)依法處置。
（二）規(guī)范工作流程。按照《吉林省接訴即辦智能管理平臺(tái)通用工單錄入規(guī)范（試行）》《吉林省接訴即辦智能管理平臺(tái)工單審核和轉(zhuǎn)派規(guī)范（試行）》等制度，各地要結(jié)合本地區(qū)工作實(shí)際，完善工單錄入、轉(zhuǎn)派、辦理等工作制度，規(guī)范12345熱線全鏈條運(yùn)行流程。熱線工作人員應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)范制度，耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人如實(shí)表達(dá)訴求，全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求內(nèi)容，形成訴求工單，不得態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等。按照《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》（GB/T44189-2024）等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)訴求受理、服務(wù)響應(yīng)、各方協(xié)同等環(huán)節(jié)全過程管理，健全流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明晰、機(jī)制完備的制度體系，有力推動(dòng)12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
（三）加強(qiáng)第三方管理。對(duì)12345熱線委托第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的，各地在遴選第三方機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)從資質(zhì)認(rèn)證、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)到應(yīng)急響應(yīng)能力等方面嚴(yán)格把關(guān)。要依法依規(guī)簽訂服務(wù)外包合同，并報(bào)省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局備案；要明確第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范和相關(guān)責(zé)任，嚴(yán)格限定在話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等輔助性業(yè)務(wù)領(lǐng)域，嚴(yán)禁將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。要指導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)制定人員管理、服務(wù)運(yùn)行、安全保密等制度，加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管與動(dòng)態(tài)考核，杜絕層層轉(zhuǎn)包、以包代管等現(xiàn)象，堅(jiān)決防止一包了之。
二、壓實(shí)責(zé)任鏈條，提升訴求接辦質(zhì)效
?。ㄒ唬┨岣邿峋€接通率。各地12345熱線接通率不得低于95%。加強(qiáng)人員配置，強(qiáng)化值班值守，及時(shí)檢查和排除設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)故障，確保群眾來電接得通。建立與水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)單位聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提供全天候服務(wù)。完善應(yīng)急協(xié)同機(jī)制，采取增加排班、設(shè)置專席等措施，確保涉企為民重要事項(xiàng)第一時(shí)間受理。對(duì)漏接群眾電話及時(shí)回?fù)?，做好解釋安撫工作。?yōu)化“吉事辦”APP、微信小程序等互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，方便企業(yè)和群眾反映訴求、查詢進(jìn)展。
（二）及時(shí)精準(zhǔn)派單。嚴(yán)格執(zhí)行接訴即辦智能管理平臺(tái)訴求派單時(shí)限，對(duì)超時(shí)派單情況定期予以通報(bào)。各地要建立健全派單工作機(jī)制，完善本地區(qū)5級(jí)以上接訴分類目錄，逐一明確具體承辦單位，并及時(shí)動(dòng)態(tài)更新。按照職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，對(duì)內(nèi)容明晰、事涉單位明確的訴求，及時(shí)派單至承辦單位；對(duì)疑難復(fù)雜訴求，經(jīng)會(huì)商研究確認(rèn)承辦單位后進(jìn)行派單。制定派單異議審核、重復(fù)訴求處置等規(guī)則，進(jìn)一步優(yōu)化派單、退單、改派等流程。不能簡(jiǎn)單以屬地為由，將應(yīng)由職能部門辦理的訴求分派給基層辦理。
（三）落實(shí)首辦負(fù)責(zé)制。各地要加強(qiáng)對(duì)承辦單位的督促指導(dǎo)，確保本地區(qū)及時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率超過95%。承辦單位應(yīng)及時(shí)接收工單、依法辦理，加強(qiáng)與訴求人的聯(lián)系，了解訴求具體情況，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并反饋結(jié)果；確需延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，說明具體理由。辦理訴求涉及其他單位的，首辦單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首辦單位?；貜?fù)訴求人應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是原則，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，答復(fù)明確；對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的，向訴求人做好解釋說明。對(duì)大面積停水停電、突發(fā)自然災(zāi)害、社會(huì)安全事件等訴求事項(xiàng)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)同相關(guān)單位建立快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，第一時(shí)間依法妥善處置。
?。ㄋ模?shí)行全量回訪。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)訴求辦理的跟蹤回訪和閉環(huán)管理，及時(shí)查看訴求辦理進(jìn)度，運(yùn)用人工電話、智能回訪等方式，對(duì)轉(zhuǎn)派辦結(jié)工單（保密工單除外）實(shí)行全量回訪。加強(qiáng)對(duì)不滿意訴求分析研判，對(duì)回訪不滿意的合理訴求退回承辦單位再次辦理。對(duì)因訴求不合理或者不符合法律法規(guī)以及相關(guān)政策規(guī)定導(dǎo)致訴求人不滿意的，承辦單位應(yīng)實(shí)事求是、客觀公正處置，不片面追求滿意度。
?。ㄎ澹?qiáng)化指標(biāo)管理。堅(jiān)持實(shí)事求是、公開透明、科學(xué)量化、客觀公正的原則，建立12345熱線管理機(jī)構(gòu)和承辦單位業(yè)務(wù)管理指標(biāo)體系。對(duì)熱線接聽、工單轉(zhuǎn)派、簽收、退回、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)全流程管理，依托接訴即辦智能管理平臺(tái)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)。每月通過《吉林接訴即辦》通報(bào)各地接通率、簽收率等工作效率情況，以及按時(shí)辦結(jié)率、辦理滿意率等辦理效果情況，推動(dòng)各項(xiàng)工作落實(shí)。
?。┒酱偻七M(jìn)辦理。建立健全訴求辦理督辦制度，充分運(yùn)用督辦單、黃牌提醒等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)、認(rèn)真辦理。建立各方聯(lián)動(dòng)、日清日結(jié)等機(jī)制，推動(dòng)春節(jié)、“五一”、國(guó)慶等節(jié)日期間涉旅訴求辦理工作。對(duì)超過辦理時(shí)限的紅牌工單數(shù)量定期進(jìn)行通報(bào)，推動(dòng)承辦單位按期辦結(jié)。對(duì)逾期未辦結(jié)、辦理質(zhì)量不高、辦理結(jié)果復(fù)核未通過的工單，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)重點(diǎn)督辦。對(duì)辦理中存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、虛假辦結(jié)等情形，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)同相關(guān)單位聯(lián)合督辦。充分運(yùn)用好會(huì)商辦、現(xiàn)場(chǎng)辦、提級(jí)辦等辦理方式，不斷提升訴求辦理質(zhì)效。
（七）推動(dòng)未訴先辦。各地要聚焦企業(yè)和群眾反映集中的高頻共性訴求，強(qiáng)化源頭治理，研究推進(jìn)解決，實(shí)現(xiàn)通過一個(gè)訴求解決一類問題，破解一個(gè)難題惠及一眾群體，每年推出一批未訴先辦典型案例。各地每季度至少組織召開一次會(huì)商分析會(huì)，加強(qiáng)對(duì)季節(jié)性、周期性、突發(fā)性問題分析研判，提前發(fā)現(xiàn)和化解潛在矛盾風(fēng)險(xiǎn)。推進(jìn)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，為承辦單位履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求和政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
三、夯實(shí)工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)保障能力
?。ㄒ唬?qiáng)化平臺(tái)支撐能力。按照“省級(jí)統(tǒng)建、市縣應(yīng)用”模式，建設(shè)和應(yīng)用全省統(tǒng)一的接訴即辦智能管理平臺(tái)。推進(jìn)12345熱線之外的投訴平臺(tái)整合，推動(dòng)媒體機(jī)構(gòu)留言板、領(lǐng)導(dǎo)信箱等訴求渠道對(duì)接聯(lián)通，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線歸并，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。根據(jù)各地應(yīng)用實(shí)際，借鑒外省（區(qū)、市）先進(jìn)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，制定年度接訴即辦智能管理平臺(tái)功能優(yōu)化方案，有計(jì)劃地完善派單、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)等系統(tǒng)功能。充分運(yùn)用人工智能大模型等技術(shù)手段，推進(jìn)智能回訪、智能坐席助手等場(chǎng)景應(yīng)用，不斷提升12345熱線工作數(shù)字化、智能化水平。
?。ǘ┲涡畔踩谰€。按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”原則，壓實(shí)信息安全主體責(zé)任，加強(qiáng)相關(guān)人員信息安全管理和保密教育，依法依規(guī)保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。建立健全信息安全制度，加強(qiáng)接訴即辦智能管理平臺(tái)安全防護(hù)，定期檢查12345熱線接訴運(yùn)行環(huán)境，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)。規(guī)范接訴即辦智能管理平臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取使用，定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急演練和監(jiān)督檢查，堅(jiān)決防范數(shù)據(jù)泄露、篡改、濫用等安全風(fēng)險(xiǎn)。
?。ㄈ┘訌?qiáng)熱線知識(shí)庫建設(shè)。構(gòu)建“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、共建共享、實(shí)時(shí)更新、數(shù)字賦能”的12345熱線知識(shí)庫，建立錄入、維護(hù)等工作機(jī)制，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。按照“誰提供、誰負(fù)責(zé)、誰更新”的原則，承辦單位及時(shí)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑等內(nèi)容，實(shí)行動(dòng)態(tài)更新管理，確保知識(shí)庫信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性。運(yùn)用智能化手段，優(yōu)化知識(shí)庫檢索功能，為熱線解答的權(quán)威性、一致性、高效性提供有力支撐。
?。ㄋ模┘訌?qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣傳推廣。積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、平臺(tái)操作等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立正向激勵(lì)和淘汰退出管理機(jī)制，增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)，提高工單辦理效率，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。加大對(duì)12345熱線工作的宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式，拓展宣傳渠道，提高社會(huì)知曉度、認(rèn)知度，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識(shí)、合理預(yù)期和積極參與。
