各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門，市直各單位：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
朝陽(yáng)市人民政府辦公室
2024年3月15日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與
110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作方案
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）和《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2022〕49號(hào)）文件精神，深入推進(jìn)朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）聯(lián)動(dòng)工作，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，推動(dòng)建立規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)的社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署及省委、省政府工作要求，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向，建立健全職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升朝陽(yáng)政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)營(yíng)造法治化營(yíng)商環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、總體目標(biāo)
全面實(shí)現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。打造風(fēng)險(xiǎn)多維感知、隱患協(xié)同化解的共建、共治、共享平臺(tái)，推動(dòng)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由分管市營(yíng)商局、市公安局的副市長(zhǎng)共同擔(dān)任，副組長(zhǎng)由市營(yíng)商局局長(zhǎng)和市公安局分管日常工作的副局長(zhǎng)共同擔(dān)任，成員單位由各縣（市）區(qū)人民政府、市政府各部門、市直各單位組成，負(fù)責(zé)110與12345平臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市營(yíng)商局，辦公室主任由市營(yíng)商局分管同志擔(dān)任，具體負(fù)責(zé)相關(guān)工作的組織協(xié)調(diào)。
四、責(zé)任分工
12345是受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
各有關(guān)單位要參照《朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單（試行）》（詳見(jiàn)附件1），結(jié)合實(shí)際做好有關(guān)聯(lián)動(dòng)工作。
五、工作機(jī)制
（一）話務(wù)轉(zhuǎn)接機(jī)制。對(duì)明確屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過(guò)系統(tǒng)“一鍵轉(zhuǎn)接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)雙向互通。對(duì)12345或110接到的責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉及一鍵轉(zhuǎn)接不成功等事項(xiàng)，可通過(guò)“三方通話”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無(wú)法確定的事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，由首先接到訴求的平臺(tái)做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
?。ǘ┤粘Ｂ?lián)動(dòng)機(jī)制。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置；12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置。屬于職能部門職責(zé)范圍的，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，并開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。
?。ㄈ?yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345、110要結(jié)合工作實(shí)際建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等重大突發(fā)情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效地緊急救助服務(wù)，切實(shí)提高社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
（四）會(huì)商交流機(jī)制。建立健全12345和110定期會(huì)商交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題。職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的訴求事項(xiàng)或其他疑難緊急訴求事項(xiàng)，由12345和110主管部門召集相關(guān)職能部門和有關(guān)單位組織聯(lián)席會(huì)商會(huì)議，厘清職責(zé)權(quán)限，明確管轄主體，制定處置方案。
?。ㄎ澹┛己送▓?bào)機(jī)制。建立110非警務(wù)警情分流訴求受理、迅速轉(zhuǎn)辦、限期反饋、定期督辦、考核通報(bào)、研判會(huì)商、問(wèn)責(zé)問(wèn)效等全過(guò)程閉環(huán)管理工作機(jī)制，在12345重點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)基礎(chǔ)上，依據(jù)110和12345分流轉(zhuǎn)辦、受理辦結(jié)、反饋跟進(jìn)等事項(xiàng)確定考核內(nèi)容和考核細(xì)則，年度考核結(jié)果納入營(yíng)商環(huán)境績(jī)效考核范圍。
六、工作體系
（一）規(guī)范平臺(tái)融合互通。依托市級(jí)12345和110平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的智能流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通。根據(jù)聯(lián)動(dòng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，12345和110結(jié)合各自技術(shù)架構(gòu)和運(yùn)行模式規(guī)范。按照統(tǒng)一組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋等數(shù)據(jù)格式，明確平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
?。ǘ┘訌?qiáng)數(shù)據(jù)綜合分析。市營(yíng)商局、市公安局按照各自分工統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，開(kāi)展對(duì)12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)的聯(lián)通工作，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開(kāi)展群眾訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾糾紛，為單位履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
?。ㄈ┍Ｕ舷到y(tǒng)數(shù)據(jù)安全。12345與110結(jié)合各自業(yè)務(wù)要求和管理規(guī)定，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保密設(shè)施建設(shè)，健全數(shù)據(jù)安全管理工作機(jī)制，提高數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識(shí)和防范能力，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
七、能力建設(shè)
?。ㄒ唬┨嵘?2345接辦質(zhì)效。加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等方式，縮短辦理時(shí)限，提高熱線接通率。
?。ǘ┨嵘?10接處警效能。市公安局結(jié)合實(shí)際110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席和智能接警助手，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，探索人工智能輔助接警，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行主動(dòng)警務(wù)、預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
?。ㄈ┨嵘龑I(yè)服務(wù)能力。各有關(guān)單位要常態(tài)化組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的聯(lián)動(dòng)單位加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，持續(xù)提升業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。市12345平臺(tái)負(fù)責(zé)110轉(zhuǎn)派訴求問(wèn)題的接聽(tīng)、分轉(zhuǎn)、回訪等工作，并同步開(kāi)展有關(guān)涉公安訴求業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。
八、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)支持保障。各級(jí)財(cái)政要加強(qiáng)12345與110聯(lián)動(dòng)工作、臺(tái)席設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等經(jīng)費(fèi)保障，所需經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，確保工作有序推進(jìn)。
（二）加強(qiáng)考核力度。市營(yíng)商局、公安局負(fù)責(zé)建立健全12345與110聯(lián)動(dòng)考核通報(bào)機(jī)制，對(duì)有關(guān)工作情況及存在問(wèn)題定期通報(bào)、督促整改。對(duì)工作推進(jìn)不力、消極應(yīng)付或造成不良后果的，追究相關(guān)單位和個(gè)人責(zé)任。
?。ㄈ┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。相關(guān)單位要充分利用各類新聞媒體平臺(tái)，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。深度宣傳工作中的典型事跡、先進(jìn)人物，推廣宣傳好經(jīng)驗(yàn)、好做法，充分展示12345與110聯(lián)動(dòng)工作成果。對(duì)虛假謊報(bào)、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。
附件：1.朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單（試行）
2.朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)
臺(tái)話務(wù)轉(zhuǎn)接機(jī)制（試行）
3.朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制（試行）
4.朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制（試行）
5.朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)會(huì)商交流機(jī)制（試行）
6.朝陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)考核通報(bào)機(jī)制（試行）
