各區(qū)退役軍人事務局、市局機關各處室、局屬各單位：
現(xiàn)將《上海市退役軍人事務局“一網(wǎng)通辦”管理辦法》印發(fā)給你們，請認真執(zhí)行。
上海市退役軍人事務局
2023年9月25日
上海市退役軍人事務局“一網(wǎng)通辦”管理辦法
第一章 總則
第一條（目的依據(jù)）
為推進本市退役軍人事務“一網(wǎng)通辦”工作，提升退役軍人政務服務事項標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，提高退役軍人和其他優(yōu)撫對象獲得感，根據(jù)《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》《上海市人民代表大會常務委員會關于進一步促進和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定》《上海市“一網(wǎng)通辦”平臺運行管理暫行辦法》等規(guī)定，結合本局實際，制定本辦法。
第二條（定義）
本辦法所稱“一網(wǎng)通辦”，是指依托市“一網(wǎng)通辦”平臺和線下服務窗口，整合公共數(shù)據(jù)資源，加強業(yè)務協(xié)同辦理，優(yōu)化政務服務流程，推動退役軍人和其他優(yōu)撫對象辦事線上一個總門戶、一次登錄、全網(wǎng)通辦，線下只進一扇門、最多跑一次。
政務服務事項包含行政權力事項和公共服務事項。
第三條（適用范圍）
本辦法適用于市退役軍人事務系統(tǒng)“一網(wǎng)通辦”的建設、運維、應用、保障和監(jiān)督等管理活動，以及通過上海市“一網(wǎng)通辦”全流程一體化在線政務服務平臺（以下簡稱市“一網(wǎng)通辦”平臺）開展政務服務事項管理、服務管理、數(shù)據(jù)管理、安全管理等相關工作。
第四條（平臺組成與定位）
市“一網(wǎng)通辦”平臺是本市政務服務的在線辦事服務平臺，由統(tǒng)一受理平臺、統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流快遞、電子證照、電子印章、電子檔案、市民主頁、企業(yè)專屬網(wǎng)頁等基礎模塊組成，向企業(yè)市民等提供電腦端、移動端、自助終端等多渠道政務服務，“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”分別是電腦端和移動端的總入口。
局“一網(wǎng)通辦”工作平臺與市“一網(wǎng)通辦”平臺對接融合，實現(xiàn)政務服務事項全流程、多渠道、一體化運行以及業(yè)務跨區(qū)域、跨部門、跨層級辦理。
第五條（管理原則）
局“一網(wǎng)通辦”工作遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、集約建設、匯聚整合、共享開放、有效應用、精準服務、保障安全的原則。
第六條（職責分工）
局“一網(wǎng)通辦”工作小組由政策法規(guī)處、規(guī)劃財務處、市退役軍人服務中心和市大數(shù)據(jù)中心派駐服務組組成。
政策法規(guī)處牽頭“一網(wǎng)通辦”工作，對接市政府辦公廳政府職能轉變協(xié)調處和政務服務處，負責接受市“一網(wǎng)通辦”年度考核工作，做好退役軍人政務服務事項網(wǎng)辦優(yōu)化的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調推進、方案設計等工作。
規(guī)劃財務處對接退役軍人事務部規(guī)劃財務司、市經(jīng)信委、市大數(shù)據(jù)中心和市政府辦公廳數(shù)據(jù)發(fā)展管理辦，負責信息化規(guī)劃計劃、審核退役軍人事務領域公共數(shù)據(jù)和制定信息化相關制度等工作。
市退役軍人服務中心承擔局政務服務中心和信息中心職責，在政策法規(guī)處和其他機關處室指導下，負責軍人退役“一件事”等“一網(wǎng)通辦”事務性工作、咨詢解答、“好差評”管理和對外宣傳等；在規(guī)劃財務處指導和市大數(shù)據(jù)中心派駐服務組協(xié)作配合下，負責局屬事業(yè)單位信息化項目的申請、立項、建設、驗收、管理和運行維護等。
市大數(shù)據(jù)中心派駐服務組接受市退役軍人事務局日常管理和考核，做好退役軍人事務領域公共數(shù)據(jù)技術管理、網(wǎng)辦事項落地等，負責局信息化項目的申請、立項、建設、驗收、管理和運行維護等。
政務服務事項主辦部門在各自職責范圍內，做好政務服務事項業(yè)務標準制定、日常辦理、流程優(yōu)化和業(yè)務數(shù)據(jù)的更新維護等。
第二章 事項管理
第七條（事項清單與辦事指南）
政務服務事項主辦部門負責編制局政務服務事項清單、辦事指南。政務服務事項清單按照國家相關標準要求，確保同一政務服務事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等要素在不同層級、不同區(qū)域相統(tǒng)一。政務服務事項辦事指南確保線上與線下標準統(tǒng)一，內容完整、準確、全面。
政策法規(guī)處審核事項清單和辦事指南，并通過市“一網(wǎng)通辦”平臺、移動端、市區(qū)退役軍人服務中心辦事大廳等渠道發(fā)布。政務服務事項發(fā)生變更的，事項清單和辦事指南同步更新。
第八條（事項接入）
局政務服務事項原則上接入市“一網(wǎng)通辦”平臺。
政務服務事項主辦部門制定內部業(yè)務流程，確定申辦頁面內容。依托市“一網(wǎng)通辦”平臺提供的各項政務服務能力，逐步實現(xiàn)全流程在線辦理，即全程網(wǎng)辦。同時推進政務服務應用向移動端拓展，通過“隨申辦”提供服務。
市大數(shù)據(jù)中心派駐服務組、市退役軍人服務中心做好政務服務事項接入的技術支持。
第九條（事項變更）
政務服務事項取消、下放、辦事指南變更、申請辦理頁面變更、內部業(yè)務流程變更的，由政務服務事項主辦部門向政策法規(guī)處申請，由政策法規(guī)處審核確認、匯總處理。
第十條（事項拓展）
鼓勵政務服務事項主辦部門拓展公共服務事項范圍，推動涉及退役軍人和其他優(yōu)撫對象的公共服務事項接入市“一網(wǎng)通辦”平臺。
第三章 服務管理
第十一條（在線服務辦理）
申請人在線提交政務服務申請后，對于實施全程網(wǎng)辦的政務服務事項，政務服務事項主辦部門在規(guī)定期限內通過局“一網(wǎng)通辦”工作平臺完成事項辦理。政務服務事項主辦部門應提高政務服務事項網(wǎng)上辦理和全程網(wǎng)辦比例。
第十二條（業(yè)務流程優(yōu)化再造）
政務服務事項主辦部門按照減材料、減時間、減環(huán)節(jié)、減跑動的要求，主動整合內部業(yè)務流程，優(yōu)化政務服務事項網(wǎng)上申請、受理、審查、決定、送達等環(huán)節(jié)，實行一窗綜合受理、多方協(xié)同辦理。
政務服務事項主辦部門按照市“一網(wǎng)通辦”工作目標與最新要求，開展業(yè)務梳理、流程再造，實現(xiàn)退役軍人政務服務事項“一件事一次辦”，積極推動“智慧好辦”和“免申即享”等服務。
線下服務窗口對申請人已經(jīng)提交并且能夠通過信息化手段調取的材料，或者能夠通過數(shù)據(jù)互認共享手段獲取的其他單位的證明材料，不得要求申請人重復提供。對沒有法律、法規(guī)依據(jù)的證明材料，不得要求申請人提供，鞏固“兩個免于提交”成效。
第十三條（線上線下集成融合與跨區(qū)域通辦）
政務服務事項主辦部門推進線上線下深度融合，做到線上線下統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一平臺辦理，實現(xiàn)市區(qū)退役軍人服務中心辦事大廳、電腦端、移動端、自助終端等服務渠道深度融合。
通過線下服務窗口提供的退役軍人政務服務事項，除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者受眾面較小的事項外，逐步實現(xiàn)全市范圍內跨區(qū)域窗口受理申請材料，積極推進退役軍人政務服務事項“全市通辦”，方便申請人就近辦理。
政策法規(guī)處會同政務服務事項主辦部門積極推進退役軍人政務服務事項辦理系統(tǒng)與社區(qū)事務受理服務中心受理系統(tǒng)對接，推進個人事項在街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心綜窗辦理。
政策法規(guī)處會同政務服務事項主辦部門積極探索退役軍人政務服務事項長三角“一網(wǎng)通辦”與“跨省通辦”。
第十四條（隨申碼、崇軍魔方應用）
推廣“隨申碼”在擁軍優(yōu)撫領域的社會化應用，以“隨申碼”作為退役軍人和其他優(yōu)撫對象的數(shù)字化身份識別碼，拓展其在文旅休閑、交通出行等領域的場景應用。依托市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁，提供個性、精準、主動、智能服務。
推進退役軍人和其他優(yōu)撫對象通過“戎耀申城 崇軍魔方”小程序，便利享受社會優(yōu)待。
第十五條（便民服務）
市區(qū)退役軍人服務中心辦事大廳開通為老服務綠色通道，為復員軍人、殘疾軍人等特殊群體提供便利。
政務服務事項主辦部門在退役季、高頻政務服務事項集中辦理期等，做好領導干部幫辦和市區(qū)退役軍人服務中心工作人員幫辦。
第十六條（咨詢、建議、投訴與“好差評”）
針對市民或企業(yè)提出的相關政策咨詢、求助投訴、意見建議以及“好差評”等，依據(jù)《上海市“12345”市民服務熱線辦理試行辦法》《建立“一網(wǎng)通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》等進行辦理。
第四章 平臺管理
第十七條（電子簽名、電子印章）
符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定的可靠電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力，政務服務事項主辦部門應予采納和認可。政務服務事項主辦部門使用統(tǒng)一的電子印章系統(tǒng)進行電子簽章，加蓋電子印章的電子材料合法有效。
第十八條（電子證照）
政務服務事項主辦部門在局“一網(wǎng)通辦”工作平臺制作電子證照。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，電子證照與紙質證照具有同等法律效力，可以作為法定辦事依據(jù)和歸檔材料。
第十九條（電子檔案）
“一網(wǎng)通辦”電子檔案是指具有憑證、考查和保存價值并歸檔保存的電子文件。真實、完整、安全、可用的電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。政務服務事項主辦部門負責電子文件的收集、整理和移交歸檔。
第二十條（數(shù)據(jù)管理）
“一網(wǎng)通辦”事項辦理過程中形成的辦件信息、辦件材料等數(shù)據(jù)通過局“一網(wǎng)通辦”工作平臺實時向大數(shù)據(jù)中心匯聚，數(shù)據(jù)質量按照市“一網(wǎng)通辦”相關標準規(guī)范和政務服務事項主辦部門要求執(zhí)行，確保匯聚的數(shù)據(jù)及時、完整、準確，局“一網(wǎng)通辦”工作平臺對形成的數(shù)據(jù)質量進行監(jiān)控和預警。
第二十一條（安全管理）
規(guī)劃財務處、市大數(shù)據(jù)中心派駐服務組和市退役軍人服務中心加強對局“一網(wǎng)通辦”工作平臺的系統(tǒng)安全防護，定期組織開展系統(tǒng)的安全測評和風險評估，保障信息系統(tǒng)安全。
規(guī)劃財務處、市大數(shù)據(jù)中心派駐服務組和市退役軍人服務中心會同政務服務事項主辦部門建立公共數(shù)據(jù)分類分級安全保護、風險評估、日常監(jiān)控等管理制度，健全公共數(shù)據(jù)共享和開放的保密審查等安全審查機制，并開展公共數(shù)據(jù)和電子政務安全檢查。
第五章 保障機制
第二十二條（培訓機制）
政策法規(guī)處、規(guī)劃財務處會同政務服務事項主辦部門建立常態(tài)化培訓機制，加強對工作人員的業(yè)務和技術培訓，提高服務水平和能力。
第二十三條（監(jiān)督整改）
政策法規(guī)處、規(guī)劃財務處分析研判市政府辦公廳定期發(fā)布的運營報告以及年度考核評估結果，發(fā)現(xiàn)存在問題的，及時督促整改。
第六章 附則
第二十四條（解釋說明）
政務服務事項主辦部門，指依據(jù)上海市退役軍人事務局政務服務事項目錄，負責辦理的市退役軍人事務局機關各處室、局屬各單位或各區(qū)退役軍人事務局。
退役軍人政務服務事項，指涉及退役軍人和其他優(yōu)撫對象的行政權力事項和公共服務事項。
第二十五條（施行日期）
本辦法自2023年9月25日起施行。
