各市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、城管局，濟(jì)南、青島、淄博、棗莊、東營、濟(jì)寧、威海、濱州、菏澤市水務(wù)（水利）局，各市行政審批局：
為貫徹落實(shí)省委、省政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新提升的部署要求，積極配合省紀(jì)委監(jiān)委護(hù)航優(yōu)化營商環(huán)境專項行動，提高城市市政公用事業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就在水氣暖行業(yè)開展“三上門、三集成”服務(wù)活動持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境工作通知如下。
一、總體要求
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，落實(shí)省委、省政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，立足城市供水、供氣、供熱等市政公用行業(yè)實(shí)際，堅持以用戶為中心，深入推行“一線工作法”，多聽取中小微企業(yè)呼聲，多從市場主體角度查找問題，廣泛開展上門解讀政策、上門宣講知識、上門解決問題等“三上門”活動，推動系統(tǒng)平臺、服務(wù)場所和管道改造等“三集成”實(shí)施，通過多渠道溝通、直達(dá)式互動、全方位服務(wù)，不斷提升用戶獲得感、滿意度。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）上門解讀政策。加強(qiáng)城市供水、燃?xì)?、供熱等法?guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范和優(yōu)化營商環(huán)境、惠企扶企政策的宣傳，客觀準(zhǔn)確解釋，提高用戶對政策規(guī)定和服務(wù)細(xì)則的知曉度。介紹水氣暖報裝的渠道方式、基本流程、辦理時限，零資料、一張表單、線上申報、聯(lián)合踏勘、代辦服務(wù)等創(chuàng)新服務(wù)模式，用水（氣、暖）合同主要內(nèi)容。講清查詢、報修、過戶、校表、資料修改、開具發(fā)票等常見業(yè)務(wù)辦理程序、所需信息，業(yè)務(wù)咨詢電話、問題投訴方式。告知市政公用企業(yè)的服務(wù)邊界，延伸服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。講解水（氣、暖）價的類型分類、價格構(gòu)成、定價程序和繳費(fèi)方式。展示企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、工改系統(tǒng)、愛山東app等線上服務(wù)途徑，以及政府審批服務(wù)中心市政公用窗口、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、水電氣暖共享營業(yè)廳等的位置、聯(lián)系方式。
?。ǘ┥祥T宣講知識。通過開展現(xiàn)場咨詢、張貼宣傳標(biāo)語、發(fā)放手冊資料等方式，廣泛宣傳水氣暖基本常識、正確使用方式、常見問題及處理辦法。供水方面主要宣講供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，水質(zhì)、壓力常見問題及處理措施，氯味產(chǎn)生原因及國家消毒要求，冬季水管、龍頭保溫防凍辦法，節(jié)約用水的技術(shù)、竅門等。供氣方面主要宣講燃?xì)獍踩褂贸ＷR，如何使用插卡、預(yù)付費(fèi)等燃?xì)庥嬃勘砭?，安裝報警器、切斷閥、波紋軟管的重要性，出現(xiàn)燃?xì)庑孤?yīng)急處理措施，如何識別假冒燃?xì)馄髽I(yè)人員推銷產(chǎn)品防止上當(dāng)受騙等。供熱方面主要宣講熱力管道打壓、管網(wǎng)注水、試水的注意事項，相關(guān)法規(guī)對室溫達(dá)標(biāo)規(guī)定，供暖不熱的常見處理辦法，暖氣報停申請及時間要求等。
?。ㄈ┥祥T解決問題。對工商企業(yè)、較大社區(qū)（小區(qū)），特別是新用戶或反應(yīng)問題比較多的用戶，盡量采取上門拜訪、面對面答疑方式，充分聽取工程接入、使用過程中的訴求和建議。對各類問題實(shí)行分類處理，屬于市政公用企業(yè)原因的，立即組織整改，屬于用戶原因的，指導(dǎo)進(jìn)行解決，由于歷史原因或條件約束，難以短時間解決的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分溝通，擬定解決方案，加快解決。供水方面主要解決水質(zhì)渾濁、水壓不穩(wěn)、“跑冒滴漏”等問題，巡查水表、閥門、水泵運(yùn)行中存在的故障隱患，加強(qiáng)對二次供水設(shè)施單位清洗消毒、操作運(yùn)行等的技術(shù)指導(dǎo)。供氣方面主要解決燃?xì)夤艿览匣?、報警設(shè)備不能正常工作、供氣壓力不穩(wěn)等問題，排查是否存在違規(guī)占壓、違規(guī)改裝、保護(hù)設(shè)施損壞、安全距離不足等隱患。供熱方面主要解決暖氣不熱、跑水漏水、設(shè)備銹蝕等問題，協(xié)助管理單位做好換熱站運(yùn)行工作，指導(dǎo)用戶做好戶內(nèi)暖氣片、地暖管的清洗、維護(hù)工作。
?。ㄋ模┘删€上服務(wù)。加快市政公用企業(yè)系統(tǒng)與工程建設(shè)項目審批、政務(wù)服務(wù)等系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，推動各類面向用戶的報裝接入、線上收費(fèi)等高頻事項集成到工程建設(shè)項目審批系統(tǒng)、愛山東app等辦理，推廣繳費(fèi)終端聯(lián)合繳費(fèi)。鼓勵市政公用行業(yè)主管部門開發(fā)統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，完善接口標(biāo)準(zhǔn)，接入水氣暖等企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)，加強(qiáng)對企業(yè)服務(wù)情況的監(jiān)管。對小型水氣暖企業(yè)，可直接使用主管部門開發(fā)的系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)基本服務(wù)功能，降低企業(yè)自行開發(fā)成本。落實(shí)信息公開要求，細(xì)化公開制度、公開頻率和具體內(nèi)容，每個企業(yè)至少落實(shí)1種以上線上公開渠道。
?。ㄎ澹┘煞?wù)場所。落實(shí)省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳等8部門《關(guān)于推動水電氣暖信等聯(lián)動服務(wù)的指導(dǎo)意見》，在政府政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“市政公用服務(wù)專區(qū)”，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，推行各窗口無差別受理水氣暖等服務(wù)。提高市政公用企業(yè)在建設(shè)項目方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計等階段參與度，推進(jìn)相關(guān)圖紙在線共用，加強(qiáng)對建設(shè)項目相關(guān)設(shè)計內(nèi)容、管線接口位置等技術(shù)指導(dǎo)。接入方案設(shè)計階段，由當(dāng)?shù)卣_定的牽頭部門組織市政公用單位上門組團(tuán)服務(wù)、聯(lián)合踏勘，優(yōu)化接入方案，涉及市政建設(shè)類審批事項的一并查明。加強(qiáng)現(xiàn)有營業(yè)廳資源共享，拓展共享營業(yè)廳數(shù)量，增加集成服務(wù)事項，有條件的可建設(shè)線上數(shù)字共享營業(yè)廳。嚴(yán)禁市政公用企業(yè)利用壟斷地位強(qiáng)制服務(wù)、濫收費(fèi)用、附加不合理交易條件。
（六）集成管道改造。貫徹落實(shí)國家燃?xì)夤艿赖壤匣赂脑觳渴穑七M(jìn)各類城市地下管線普查、建檔，摸清材質(zhì)落后、使用年限較長、漏損嚴(yán)重、存在安全隱患的管道底數(shù)，建立綜合管理信息系統(tǒng)，加快形成定期更新數(shù)據(jù)信息機(jī)制。在城市更新、老舊小區(qū)改造過程中，加強(qiáng)燃?xì)?、熱力、給排水、通信、電力等各類地下管道（線）建設(shè)改造的統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計，合理安排管位和安裝時序，避免改造工程碎片化、重復(fù)開挖、“馬路拉鏈”、多次擾民等問題，力爭一次實(shí)施到位。結(jié)合更新改造，同步在管道重要節(jié)點(diǎn)安裝流量、壓力等智能化感知設(shè)備，完善智能監(jiān)控系統(tǒng)，推動設(shè)施智慧、安全運(yùn)行管理。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各市主管部門要制定“三上門、三集成”服務(wù)活動的具體實(shí)施方案，確定活動組織管理、具體內(nèi)容、活動覆蓋面、回訪抽查、時間安排以及任務(wù)分工等，明確工作要求，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各市活動實(shí)施方案應(yīng)由主管部門正式印發(fā)，4月20日前抄報省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳。
（二）落實(shí)主體責(zé)任。市政公用企業(yè)要加強(qiáng)對用戶反映問題、政務(wù)熱線、媒體報道、大數(shù)據(jù)、人大建議政協(xié)提案等的匯總、分析，制定開展“三上門、三集成”服務(wù)活動的具體舉措，劃定服務(wù)網(wǎng)格，任務(wù)分解到部門、到崗位，明確完成時限，多采用智慧化方式提升服務(wù)效率和精準(zhǔn)度。企業(yè)負(fù)責(zé)人要深入一線，帶頭參與，包掛“硬骨頭”，推動服務(wù)活動的各項措施落到實(shí)處、起到實(shí)效，樹立良好形象。
?。ㄈ┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地要結(jié)合國家、省部署開展的萬家民營企業(yè)評營商環(huán)境、萬家民營企業(yè)發(fā)展環(huán)境問卷調(diào)查等活動，積極了解情況，對發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)辦問題立知立改，主動接受監(jiān)督。要加強(qiáng)“三上門、三集成”服務(wù)活動開展情況的宣傳報道，提高社會各界和用戶的知曉度、支持度，宣傳創(chuàng)新做法、成果成效、典型案例和先進(jìn)人物事跡，營造良好氛圍。
各市開展“三上門、三集成”服務(wù)活動情況請于2023年10月底報省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳。
聯(lián)系人：崔森、魏翔宇；聯(lián)系電話：0531-51765183、51765187；郵箱：weixiangyu@shandong.cn。
山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
2023年3月25日
