各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道。為進一步深化“放管服”改革，扎實有力推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，切實提高政府便民利企服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我省實際，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)提出以下實施意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記對江蘇工作的重要指示要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，切實履行“爭當表率、爭做示范、走在前列”使命擔當，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，創(chuàng)新政府治理方式，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推進各類政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，努力辦成政府與企業(yè)群眾的“連心線”“守心線”，建設人民滿意的服務型政府。2021年底前，高質量完成除110、119、120、122等緊急應急熱線外的政務服務便民熱線歸并，全省歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，統(tǒng)一對外服務標識。進一步優(yōu)化12345熱線運行機制，加強12345熱線能力建設，提升12345“一企來”企業(yè)服務熱線運行質效，推動12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”，實現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務可得”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、重點任務
?。ㄒ唬┤嫱瓿筛黝悷峋€歸并。
整體并入。對國務院有關部門設立并在江蘇接聽、企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，以及各地各部門設立的各類政務服務便民熱線，取消號碼，整體并入12345熱線。
雙號并行。對國務院有關部門設立并在江蘇接聽的話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，按照國家統(tǒng)一部署要求進行歸并優(yōu)化，保留號碼，與12345雙號并行，話務座席并入12345熱線統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理。原部門熱線訴求登記環(huán)節(jié)嵌入至12345熱線平臺，形成綜合登記“窗口”，統(tǒng)一登記企業(yè)群眾訴求。對接收的企業(yè)群眾訴求可通過原熱線業(yè)務系統(tǒng)或12345熱線業(yè)務系統(tǒng)辦理并答復。部門辦理情況及結果信息實時全量同步至12345熱線平臺，由12345熱線統(tǒng)一組織回訪。業(yè)務主管部門按需設置專家團隊，負責在線辦理業(yè)務或提供支撐。支持對雙號并行的熱線進行整體并入優(yōu)化歸并。
設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立并在江蘇接聽的政務服務便民熱線，設為12345熱線分中心并增掛分中心牌子，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制。按照12345熱線平臺統(tǒng)一規(guī)范，提供“7×24小時”全天候人工服務，數(shù)據(jù)實時向12345匯聚，納入同級熱線考核督辦體系和跨部門協(xié)調機制。支持對設分中心的熱線進行整體并入或雙號并行等優(yōu)化歸并，已經(jīng)完成整體并入或雙號并行的熱線不再恢復。（省政府辦公廳、省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年11月）
（二）健全熱線管理體系。
建立健全政務服務便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，負責本地12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重要事項決策以及重點難點問題協(xié)調解決。省政務辦負責全省12345熱線的業(yè)務指導和組織協(xié)調。各設區(qū)市要明確12345熱線管理機構，指導和監(jiān)督本地政務服務便民熱線工作，現(xiàn)有12345熱線運行平臺統(tǒng)一名稱為12345政務服務便民熱線中心，強化與市域治理工作的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同。各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。建立12345熱線與緊急應急熱線和公共事業(yè)服務熱線的融合聯(lián)動機制，推進平臺互聯(lián)互通、訴求互接互轉、數(shù)據(jù)互享互用。推動深化長三角地區(qū)12345熱線聯(lián)動機制。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
?。ㄈ﹥?yōu)化熱線工作流程。
對歸并后的熱線工作流程進行優(yōu)化再造，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，形成熱線前臺受理與業(yè)務部門后臺辦理服務緊密銜接的工作格局。12345熱線負責登記和接收企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業(yè)務培訓等工作。對專業(yè)性強、咨詢量大的業(yè)務領域，要在12345熱線話務現(xiàn)場設立業(yè)務專區(qū)，負責專業(yè)解答和內部業(yè)務分辦，部門安排相關管理人員做好專區(qū)業(yè)務指導和對接協(xié)調等工作，并接受12345熱線現(xiàn)場統(tǒng)一管理。加強人工服務，減少或取消語音導航，重塑訴求接聽流程，讓企業(yè)和群眾電話更加便捷地接入人工座席。持續(xù)完善訴求歸口標準，提高訴求分派效率和精準度。深化拓展“一企來”企業(yè)服務熱線功能，構建企業(yè)訴求分類識別、快速辦理機制。進一步強化“政策專員”隊伍建設，更快更好解答政策執(zhí)行部門和企業(yè)群眾的咨詢。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年11月，持續(xù)推進）
?。ㄋ模┨岣邌栴}實際解決率。
健全分級分類辦理機制，訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負責，誰監(jiān)管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求，確保12345熱線受理范圍內的事項得到依法依規(guī)處置。各地要制定不滿意訴求處置規(guī)范，建立法律顧問團隊，加強對不滿意訴求和疑難、復雜事項的審核研判和再辦理，不片面追求滿意率。訴求辦理單位定期開展訴求辦理情況“回頭看”，檢查落實情況，切實提高合理訴求實際解決率。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年11月，持續(xù)推進）
?。ㄎ澹┘訌妳f(xié)調督辦和考核。
完善12345熱線分級協(xié)調督辦和評價考核機制，加強對訴求辦理單位辦理情況的綜合評價，結果納入年度熱線工作評價。12345熱線管理機構要運用專題協(xié)調、督促檢查、約談提醒、政風熱線等多種方式，督促訴求辦理單位履職盡責。政府督查部門、行業(yè)主管部門要與12345熱線管理機構對辦理質量差、推諉扯皮或回復不實等情形，開展聯(lián)合督辦。加強對訴求辦理工作中的不作為、慢作為、亂作為等問題的依規(guī)處理。（省政府辦公廳、省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年11月，持續(xù)推進）
（六）建立數(shù)據(jù)共享機制。
制定全省12345熱線數(shù)據(jù)標準及數(shù)據(jù)匯聚和信息共享規(guī)則，各設區(qū)市12345熱線及分中心按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級平臺對接，保障數(shù)據(jù)安全，提高數(shù)據(jù)利用效能。12345熱線平臺數(shù)據(jù)按需逐級實時推送匯聚，向同級行業(yè)主管部門開放相應領域的訴求數(shù)據(jù)，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。在確保數(shù)據(jù)安全的基礎上，根據(jù)訴求處理及政策咨詢需要，部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫向12345熱線平臺有序開放，提高12345熱線在線解答能力。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
?。ㄆ撸娀R庫建設應用。
制定全省統(tǒng)一知識庫標準，建立完善知識采集、審核、發(fā)布和知識庫更新維護機制。明確各地各部門的知識庫維護更新主體責任，按標準及時向12345熱線推送政策和熱點答復口徑。12345熱線管理機構負責建立通報考核機制，推動知識庫共建共享和實時更新。加強與政務服務平臺、政府網(wǎng)站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項的自助查詢服務，發(fā)揮12345熱線平臺的政務公開窗口作用。建立“一企來”企業(yè)服務熱線專項政策知識庫，提高企業(yè)訴求在線答復率。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
（八）深化熱線數(shù)據(jù)分析運用。
建設全省12345熱線數(shù)據(jù)資源庫，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)全量實時匯聚。升級12345熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實現(xiàn)自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)跟蹤、聯(lián)動分析。建立專業(yè)數(shù)據(jù)分析研判團隊，及時開展專題分析，實時預警研判熱點問題，為政府治理精準化、精細化賦能。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；持續(xù)推進）
?。ň牛┨嵘裏峋€數(shù)字化智能化水平。
各地要依托官方微信、政務APP等互聯(lián)網(wǎng)載體，豐富12345熱線受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。推動各部門原有熱線網(wǎng)上受理渠道歸并至同級12345熱線平臺，優(yōu)化網(wǎng)上訴求辦理機制，提升12345網(wǎng)上服務能力。強化歸并后的12345熱線一體化在線平臺建設，加大數(shù)字化、智能化技術在熱線訴求接聽、處理、服務監(jiān)督、數(shù)據(jù)分析等方面的建設應用，不斷提高12345熱線平臺的承載能力、服務能力和分析能力。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
?。ㄊ┘訌姛峋€隊伍建設。
結合歸并前熱線的業(yè)務量、一線人員數(shù)量、歸并后工作服務時間延長等因素，以需求為導向，以集約、高效為目標，配強12345熱線一線人員和管理隊伍，建立與地區(qū)常住人口、業(yè)務量變化、經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應的人員隊伍調整和工作保障機制，維護熱線隊伍穩(wěn)定。省、市、縣（市、區(qū)）政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以及承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，應明確熱線內部辦理工作機構，配備專職或兼職人員，做好政務服務便民熱線相關工作。加強熱線工作人員崗前及技能提升培訓，建立獎勵激勵機制，構建素質高、業(yè)務精、能力強的專業(yè)熱線工作隊伍。（省政務辦牽頭，省級相關部門和各設區(qū)市人民政府按職責分工負責；完成時限：2021年12月，持續(xù)推進）
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。
各級政府辦公室（廳）牽頭負責政務服務便民熱線的歸并優(yōu)化工作，成立由熱線管理、行業(yè)主管、財政、人力資源社會保障、機關事務管理等部門參加的熱線歸并優(yōu)化協(xié)調推進小組，制定本地12345熱線歸并清單，統(tǒng)籌推進熱線歸并優(yōu)化工作。
?。ǘ簩嵐ぷ髫熑?。
各地要及時組織開展各類熱線調查摸底工作，抓緊制定具體實施方案，細化工作任務，明確責任單位和序時進度。各級有關部門要加強政策支持和協(xié)同配合，做好系統(tǒng)對接、駐場培訓、專家座席設置等工作，確保熱線歸并平穩(wěn)過渡、有序推進。熱線歸并優(yōu)化工作納入全省營商環(huán)境和高質量發(fā)展考核，省政府辦公廳、省政務辦牽頭對工作推進和效果進行督促落實和檢查驗收。
?。ㄈ┩晟浦贫冉?jīng)費保障。
建立健全政務服務便民熱線制度標準體系，推動12345熱線運行管理規(guī)范化、標準化、便利化。各地各部門要統(tǒng)籌做好服務場地、平臺系統(tǒng)、人員隊伍和運行經(jīng)費保障等工作，根據(jù)實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，為政務服務便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。對原部門熱線整體并入或與12345熱線雙號并行的，其話務人員及經(jīng)費等作相應劃轉。原熱線主管部門管理機構要繼續(xù)加強對整體并入或與12345熱線雙號并行的話務人員業(yè)務指導，確保12345熱線歸并優(yōu)化平穩(wěn)實施及正常運轉。對雙號并行中業(yè)務量大、專業(yè)性強的熱線，其話務人員可實行原熱線主管部門與12345熱線共同管理的模式。各地各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
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在歸并過渡期設置語音提示，讓群眾及時了解和掌握政務服務便民熱線歸并情況，以便更好使用。加強對12345熱線功能作用、服務范圍的宣傳，及時總結推廣好經(jīng)驗好做法，提高12345熱線的知曉度和影響力。健全12345熱線社會監(jiān)督機制，鼓勵社會各界共同參與監(jiān)督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務效能進行評價。
附件：12345熱線歸并清單
江蘇省人民政府辦公廳
2021年9月25日
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