為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）精神，進一步推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作，建立跨部門協(xié)調(diào)機制，暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，特制定本工作方案。

　　一、工作目標

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，按照“應(yīng)并盡并”的原則，我區(qū)各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我區(qū)接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線），實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，語音呼叫號碼為“12345”。完善工作流程，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造全區(qū)政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、歸并方式

　　（一）整體并入。取消12300、12301、12312、12322、12330、12331、12336、12343、12349、12356、12358、12365、12396、96119共14條熱線號碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市級12345熱線。承載社會化服務(wù)功能的部分熱線，其整體并入時限視需要由熱線授權(quán)使用單位商自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局確定。（牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局；配合單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年8月底前）

　　（二）雙號并行。保留12315、12316、12317、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12350、12369、12385、12393共14條熱線號碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與當?shù)?2345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標準提供服務(wù)，接受12345熱線考核。對專業(yè)性較強的熱線，設(shè)置專家座席提供服務(wù)。各市應(yīng)根據(jù)本市12345熱線的實際情況做到應(yīng)并盡并、確定雙號并行接聽方式。（牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局；配合單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年11月底前）

　　（三）設(shè)分中心。保留12305、12313、12360、12366、12367號碼和話務(wù)座席，以分中心形式歸并到12345熱線；12305、12360、12366、12367以全區(qū)集中模式與自治區(qū)級12345熱線、12313以各市設(shè)置分中心模式與當?shù)?2345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，共建共享知識庫，向12345熱線平臺實時歸集數(shù)據(jù)，納入12345熱線考核督辦工作體系。12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方通話、派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)至分中心辦理。（牽頭單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局；配合單位：南寧海關(guān)、廣西稅務(wù)局、廣西郵政管理局、自治區(qū)煙草局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　三、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一熱線名稱。原“12345政府服務(wù)熱線”和歸并后的熱線統(tǒng)一更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。（責任單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年9月底前）

　　（二）統(tǒng)一熱線服務(wù)時間。12345熱線、雙號并行的熱線、設(shè)分中心的熱線提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。（責任單位：各市人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年11月底前）

　　（三）建立健全熱線工作管理體系。各市人民政府要明確12345熱線工作管理機構(gòu)，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，建立并完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，建設(shè)并完善縣級熱線工作站。自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局為自治區(qū)12345熱線工作管理機構(gòu)，承擔自治區(qū)級12345熱線運行管理工作。對設(shè)置專家座席的12345熱線，各級各部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。（責任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年7月底前）

　　（四）明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　（五）加強熱線訴求辦理。對受理事項進行分類處置、按責轉(zhuǎn)辦。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　（六）優(yōu)化熱線工作流程。修訂《全區(qū)12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》，優(yōu)化受理派單、辦理答復、督辦回訪、辦結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。建立健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦、聯(lián)席會議協(xié)調(diào)工作機制。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年7月底前）

　　（七）建立熱線信息共享機制。推進部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。鼓勵建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年11月底前）

　　（八）確保熱線歸并平穩(wěn)過渡。根據(jù)熱線歸并的實際情況，設(shè)置熱線歸并過渡期，做好熱線工作人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等各項保障。原熱線管理部門負責做好電信網(wǎng)技術(shù)方案的調(diào)整和測試、與社會化運營業(yè)務(wù)的脫鉤和轉(zhuǎn)線、熱線歸并的宣傳解釋、本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接等工作，設(shè)置過渡期語音提示，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理；要做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責辦理等工作。（責任單位：自治區(qū)相關(guān)部門，各市人民政府。完成時間：2021年11月底前）

　　（九）加強熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用。建立和維護“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制。加強與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站信息共享，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放。（責任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年11月底前）

　　（十）升級改造12345熱線平臺。重點升級改造現(xiàn)有12345熱線平臺話務(wù)接聽、受理渠道、歸口分類、考核監(jiān)管、綜合查詢、信息存儲、訴求處理、信息流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)督辦、統(tǒng)計分析等功能，拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾多樣化需求，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、分類、存儲、分析運用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準統(tǒng)一規(guī)范。引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實現(xiàn)智能座席助手、智能派單、智能質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析等功能應(yīng)用。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府。完成時間：2021年11月底前）

　　（十一）加強熱線隊伍建設(shè)。12345熱線管理工作機構(gòu)要加強對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓，提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各部門要加大對熱線工作的支持力度，明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。（責任單位：各市、縣人民政府，自治區(qū)相關(guān)部門。完成時間：2021年10月底前）

　　（十二）開展熱線全面整合試點工作。根據(jù)熱線整合的工作基礎(chǔ)，將南寧、玉林、桂林、崇左市列為全區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合試點城市，2021年底前完成本市熱線整合工作，實現(xiàn)12345熱線“一號對外”的統(tǒng)一接聽、受理服務(wù)，形成可復制、可推廣的試點工作經(jīng)驗，為全區(qū)各市全面整合政務(wù)服務(wù)便民熱線工作提供經(jīng)驗。（責任單位：南寧、玉林、桂林、崇左市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局。完成時間：2021年底前）

　　（十三）落實熱線財政預算經(jīng)費。將12345熱線平臺建設(shè)及其日常運維管理經(jīng)費納入同級財政預算，滿足熱線歸并和運行的要求。歸并后原熱線工作人員、熱線設(shè)備、人員經(jīng)費和運營經(jīng)費等劃入同級12345熱線。自治區(qū)級12345熱線話務(wù)運營、通訊資源、場地建設(shè)等經(jīng)費，在數(shù)字廣西建設(shè)項目資金中統(tǒng)籌安排。（責任單位：各市、縣人民政府。完成時間：2021年6月底前）

　　四、保障措施

　　（一）加強組織領(lǐng)導。各級各部門要切實加強組織領(lǐng)導，全力支持熱線歸并整合工作，不得以任何理由阻礙熱線歸并工作。各市人民政府辦公室牽頭負責本市的政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，對照12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

　　（二）強化信息安全。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（三）引導社會參與。各級各部門要廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。

　　（四）強化督辦落實。建立12345熱線常態(tài)化監(jiān)督評價機制，運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位的責任。對漠視群眾訴求、推脫責任的部門，予以通報和問責。建立健全以按時辦結(jié)率、滿意率、接通率等為核心指標的績效考核體系。

　　各市人民政府及有熱線歸并整合任務(wù)的自治區(qū)有關(guān)單位要根據(jù)本工作方案抓緊制定本市、本單位的實施方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實，并于2021年7月底前報自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，每月上報工作進展情況。

附件

12345熱線歸并清單

（共33條）