各縣(區(qū))人民政府,市直各單位:

  《陽(yáng)泉市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”實(shí)施細(xì)則(試行)》已經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

  陽(yáng)泉市人民政府辦公室

  2021年4月2日

 ?。ù思_(kāi)發(fā)布)

  陽(yáng)泉市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”

  實(shí)施細(xì)則(試行)

  第一章  總  則

  第一條  根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào))、《山西省人民政府辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提升政務(wù)服務(wù)水平的通知》(晉政辦發(fā)〔2020〕59號(hào))、《陽(yáng)泉市人民政府辦公室關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提升政務(wù)服務(wù)水平的通知》(陽(yáng)政辦發(fā)〔2020〕128號(hào)),為建立我市“好差評(píng)”有效運(yùn)行機(jī)制,保障全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作順利開(kāi)展,結(jié)合我市實(shí)際,制定本細(xì)則。

  第二條  本細(xì)則所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”(以下稱(chēng)“好差評(píng)”)指政務(wù)服務(wù)對(duì)象及社會(huì)各界(以下稱(chēng)評(píng)價(jià)人)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及工作人員的服務(wù)質(zhì)量作出的評(píng)價(jià)。

  本細(xì)則所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)指入駐各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立辦事窗口的行政職能部門(mén)以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位(統(tǒng)稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu))所提供的服務(wù)。

  本細(xì)則所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)指政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)終端等。

  第三條 “好差評(píng)”適用各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái),確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià),每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià)。

  第四條 “好差評(píng)”工作遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則,政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為,同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí),遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息,不得向任何無(wú)關(guān)方泄露。

  第五條 相關(guān)單位責(zé)任

 ?。ㄒ唬┦斜炯?jí)及縣(區(qū))級(jí)行政審批部門(mén)

  陽(yáng)泉市行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)建設(shè)、管理陽(yáng)泉市“好差評(píng)”統(tǒng)一評(píng)價(jià)系統(tǒng)和線上評(píng)價(jià)系統(tǒng),組織、協(xié)調(diào)全市“好差評(píng)”工作,制定全市統(tǒng)一的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)規(guī)則,統(tǒng)籌實(shí)施市級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)大廳窗口評(píng)價(jià)器或二維碼的布設(shè)工作,負(fù)責(zé)全市差評(píng)督辦和處理結(jié)果的審核、反饋,將差評(píng)整改處理結(jié)果報(bào)省行政審批服務(wù)管理局復(fù)核備案,定期通報(bào)市級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳和縣(區(qū))政務(wù)服務(wù)大廳的“好差評(píng)”結(jié)果。

  各縣(區(qū))行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)梳理本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并確保各事項(xiàng)名稱(chēng)與“好差評(píng)”事項(xiàng)名稱(chēng)對(duì)應(yīng)一致;統(tǒng)籌實(shí)施本地區(qū)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)大廳窗口評(píng)價(jià)器或二維碼的布設(shè)工作;保障本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評(píng)”渠道全方位暢通、大廳和事項(xiàng)評(píng)價(jià)全覆蓋;負(fù)責(zé)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的差評(píng)工單督辦和處理結(jié)果的反饋,將差評(píng)整改處理結(jié)果報(bào)市行政審批服務(wù)管理局復(fù)核備案。

  同步建立熱線回訪機(jī)制,對(duì)已辦結(jié)的差評(píng)問(wèn)題,組織分級(jí)分類(lèi)開(kāi)展電話回訪、復(fù)核和滿意度測(cè)評(píng),確?;卦L率達(dá)到100%。

 ?。ǘ└骷?jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)

  負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位的“好差評(píng)”工作。建立“好差評(píng)”工作機(jī)制,明確責(zé)任科(股)室、人員負(fù)責(zé)本單位“好差評(píng)”工作;梳理本單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并確保各事項(xiàng)名稱(chēng)與“好差評(píng)”事項(xiàng)名稱(chēng)對(duì)應(yīng)一致,提供準(zhǔn)確的服務(wù)人員和崗位信息;協(xié)助本單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)與我市“好差評(píng)”統(tǒng)一評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)接,并按照統(tǒng)一規(guī)范傳送評(píng)價(jià)和辦件過(guò)程數(shù)據(jù);處理涉及本單位的差評(píng)整改、回訪并反饋至本級(jí)行政審批服務(wù)管理局審核;將“好差評(píng)”結(jié)果納入單位內(nèi)部考核。

  第二章  評(píng)價(jià)范圍、內(nèi)容與指標(biāo)

  第六條  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)法定職責(zé),基于國(guó)家、省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄,編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單,并納入全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理,評(píng)價(jià)事項(xiàng)范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)(依申請(qǐng)六類(lèi)行政權(quán)力事項(xiàng))和公共服務(wù)事項(xiàng)(五險(xiǎn)一金、水電氣暖各單位)。

  第七條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要按照全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)系列規(guī)范要求,推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦理,落實(shí)“一站式”服務(wù)、“一網(wǎng)通辦”要求。

  第八條  “好差評(píng)”內(nèi)容包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)便民度、整改實(shí)效,政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等。

  第九條  評(píng)價(jià)指標(biāo)分為服務(wù)事項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)和服務(wù)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)人到窗口辦理的事項(xiàng)需對(duì)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià),全程網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)只需對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  第十條  “好差評(píng)”結(jié)果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”(統(tǒng)稱(chēng)為“好評(píng)”),“不滿意”“非常不滿意”(統(tǒng)稱(chēng)為“差評(píng)”)五個(gè)等級(jí)。

  第十一條  評(píng)價(jià)人做出“好評(píng)”時(shí),可直接提交評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)人做出“差評(píng)”時(shí),須選擇對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容和文字輸入不滿意原因方可提交評(píng)價(jià)結(jié)果。

  第三章  評(píng)價(jià)渠道

  第十二條  線上評(píng)價(jià)渠道包括陽(yáng)泉市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、三晉通APP、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用及國(guó)家部委自行建設(shè)的其他在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。

  第十三條  陽(yáng)泉市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、三晉通APP、移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用等政務(wù)服務(wù)終端開(kāi)通評(píng)價(jià)提醒功能,并提供統(tǒng)一的評(píng)價(jià)界面,評(píng)價(jià)人通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理事項(xiàng)后,根據(jù)提示進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  第十四條  線下評(píng)價(jià)渠道包括市、縣(區(qū))級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳窗口評(píng)價(jià)器、自助服務(wù)終端等。

  第十五條  政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)窗口放置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼,評(píng)價(jià)人在窗口辦理事項(xiàng)后,窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)提示評(píng)價(jià)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  (一)窗口評(píng)價(jià)器

  各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)在窗口顯著位置放置評(píng)價(jià)器,評(píng)價(jià)器在事項(xiàng)辦結(jié)后自動(dòng)進(jìn)入評(píng)價(jià)界面,顯示評(píng)價(jià)選項(xiàng)和評(píng)價(jià)人所辦事項(xiàng)的名稱(chēng)、業(yè)務(wù)流水號(hào)、窗口工作人員姓名及工號(hào)等信息,評(píng)價(jià)人點(diǎn)擊評(píng)價(jià)器即可進(jìn)行評(píng)價(jià)。

 ?。ǘ┒S碼評(píng)價(jià)

  對(duì)于暫不使用評(píng)價(jià)器的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),可在每個(gè)服務(wù)窗口顯著位置張貼統(tǒng)一下發(fā)的二維碼,評(píng)價(jià)人掃描二維碼進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  第十六條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、電子郵箱等,廣泛征集社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn),引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的評(píng)估評(píng)價(jià),提出意見(jiàn)建議。

  第十七  各級(jí)監(jiān)督管理部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查,特別是對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng),及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機(jī)抽取參評(píng)企業(yè)和群眾,開(kāi)展回訪調(diào)查。

  第四章  評(píng)價(jià)規(guī)則

  第十八條  評(píng)價(jià)人每接受一次政務(wù)服務(wù),可進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項(xiàng)和當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的即辦件,評(píng)價(jià)人在事項(xiàng)辦結(jié)后進(jìn)行1次評(píng)價(jià)。

  第十九條  查詢(xún)咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)在線上辦結(jié)的,無(wú)需進(jìn)行評(píng)價(jià);查詢(xún)咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)在實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳辦結(jié)的,需評(píng)價(jià)窗口人員的服務(wù)。

  第二十條  市行政審批服務(wù)管理局統(tǒng)一對(duì)市和縣(區(qū))政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評(píng)”情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)布“好差評(píng)”榜單。

  第五章  差評(píng)整改

  第二十一條  系統(tǒng)根據(jù)評(píng)價(jià)人做出的“差評(píng)”評(píng)價(jià),自動(dòng)生成“差評(píng)”工單?!安钤u(píng)”工單由市行政審批服務(wù)管理局通過(guò)省“好差評(píng)”系統(tǒng)獲取,定時(shí)推送各承辦單位。

  第二十二條  各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)收到差評(píng)工單要及時(shí)核實(shí),評(píng)價(jià)屬實(shí)的要限期進(jìn)行整改,各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)差評(píng)情況進(jìn)行整改后,同步推送同級(jí)行政審批服務(wù)管理局。

  第二十三條  建立市、縣(區(qū))服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員差評(píng)申訴復(fù)核機(jī)制。收到“差評(píng)”后,及時(shí)安排專(zhuān)人核實(shí)情況。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題,立行立改;對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的,5個(gè)工作日內(nèi)完成整改,未能按時(shí)整改應(yīng)向上級(jí)主管部門(mén)說(shuō)明原因,對(duì)企業(yè)或群眾做好解釋工作,經(jīng)批準(zhǔn)后延期整改,原則上延期不得超過(guò)2個(gè)工作日;對(duì)缺乏法定依據(jù)的,做好解釋說(shuō)明?!安钤u(píng)”整改后應(yīng)由受“差評(píng)”處理人員向企業(yè)和群眾反饋處理情況。

  第二十四條  各級(jí)入駐政務(wù)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)要建立教育問(wèn)責(zé)機(jī)制,責(zé)令服務(wù)評(píng)價(jià)排名靠后的工作人員限期整改,并將整改落實(shí)情況反饋市行政審批服務(wù)管理局,對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的,依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

  第二十五條  市、縣(區(qū))行政審批服務(wù)管理局和各類(lèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要對(duì)評(píng)價(jià)信息加強(qiáng)綜合分析,及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn),對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題,限期依法依規(guī)整改解決。

  第二十六條  對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息,轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)依法處理。

  第六章  附則

  第二十七條  根據(jù)國(guó)家、省有關(guān)規(guī)定,由市、縣(區(qū))行政審批服務(wù)管理局會(huì)同相關(guān)部門(mén)將“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。

  第二十八條  細(xì)則試行期間,如國(guó)家、省有關(guān)法律、法規(guī)、政策有新的調(diào)整,則按上級(jí)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  第二十九條  本細(xì)則由市行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

  第三十  本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。