各區(qū)縣人民政府，高新區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、文昌湖區(qū)管委會，市政府各部門，各有關單位，各大企業(yè)，各高等院校：

　　《淄博12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　淄博市人民政府辦公室

　　2021年2月4日

　　淄博12345政務服務便民熱線

　　運行管理辦法(試行)

　　第一章  總 則

　　第一條為加強政務服務便民熱線監(jiān)督管理，進一步暢通群眾訴求表達渠道，規(guī)范政務服務便民熱線事項辦理工作，保障訴求人合法權益，提升政務服務質量和水平，根據(jù)國家和省市有關規(guī)定，結合實際，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱12345政務服務便民熱線，是指市政府設立的由12345電話、微信小程序、手機客戶端、市長電子信箱、《直播12345》節(jié)目、《直播12345·周末對話》、省級政務服務便民熱線來件等組成的，專門受理非緊急類政務服務事項的公共服務平臺。12345政務服務便民熱線按照“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結”的運轉模式開展工作。

　　第三條12345政務服務便民熱線受理轄區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理應通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等途徑解決的事項和已經(jīng)進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　第四條本辦法適用于12345政務服務便民熱線各承辦單位，包括各區(qū)縣人民政府（含高新區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、文昌湖省級旅游度假區(qū)管委會，下同），市政府各部門、各單位以及具有公共管理和服務職能的企事業(yè)單位。

　　第五條市政府市民投訴中心負責12345政務服務便民熱線的規(guī)劃建設和日常管理，建立并完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督全市政務服務便民熱線工作。各區(qū)縣政府和市政府各部門、各有關單位負責協(xié)調(diào)處理12345政務服務便民熱線平臺轉辦的屬于本地區(qū)、本單位、本系統(tǒng)職責范圍內(nèi)的熱線事項。

　　第二章 職責分工

　　第六條市政府市民投訴中心主要職責:

　　(一)負責12345政務服務便民熱線的運行、監(jiān)督、管理、考核等工作;

　　(二)統(tǒng)一受理、分類轉辦市民通過12345政務服務便民熱線提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，協(xié)調(diào)、督促區(qū)縣政府和市政府部門、單位做好熱線事項辦理工作;

　　(三)對12345政務服務便民熱線服務外包企業(yè)履行合同情況進行績效考核，對12345政務服務便民熱線平臺運行進行指導、監(jiān)督，與服務外包企業(yè)合作，及時對熱線平臺進行升級改造;

　　(四)組織市政府有關部門、單位對12345政務服務便民熱線平臺政策資料知識庫進行更新、維護;

　　(五)承辦市委、市政府交辦的其他工作。

　　第七條區(qū)縣政務服務便民熱線工作機構主要職責:

　　(一)負責本轄區(qū)的政務服務便民熱線工作，建立熱線工作制度;

　　(二)對12345政務服務便民熱線平臺交辦的熱線事項進行辦理或轉交辦理，并及時反饋辦理情況;

　　(三)協(xié)調(diào)、督促區(qū)縣政府工作部門、鎮(zhèn)政府、街道辦事處和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位做好熱線事項辦理工作。

　　第八條12345政務服務便民熱線事項承辦單位主要職責:

　　(一)完善熱線事項辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專(兼) 職工作人員;

　　(二)按時辦理、答復、反饋12345政務服務便民熱線轉辦的熱線事項;

　　(三)負責12345政務服務便民熱線平臺知識庫中相關政策內(nèi)容的及時更新和維護，保證信息數(shù)據(jù)真實、有效、準確。

　　第三章 運轉流程

　　第九條12345政務服務便民熱線實行“7×24小時”全天候人工服務。

　　第十條12345政務服務便民熱線接到市民訴求后形成工單，工單要全面記錄來電人基本信息、受理的主要內(nèi)容、具體事項。熱線事項的受理、轉辦、辦理、回復、回訪、督辦等各個環(huán)節(jié)的信息和內(nèi)容，作為對熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。

　　第十一條12345政務服務便民熱線事項辦理流程:

　　(一)受理。對來電人提出的熱線事項，12345政務服務便民熱線受理人員能夠直接答復或處理的，應直接答復或處理;不能直接答復或處理的，即時形成轉辦工單;對于已經(jīng)進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、信訪等程序且未終結的，應告知來電人按原途徑解決。熱線事項已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定辦理完畢并回復后，來電人仍以同一事實、同一理由重復反映的，不再受理。

　　(二)轉辦。12345政務服務便民熱線平臺應按照承辦單位職責，在１個工作日內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)將工單轉辦至有關單位辦理，緊急事項及時轉辦。

　　(三)辦理。承辦單位自接到轉辦工單之日起，按照12345政務服務便民熱線工作要求在５個工作日內(nèi)辦理完畢;來電人提出的訴求不符合法律、法規(guī)及政策規(guī)定的，應向來電人做好解釋說明工作。

　　(四)延期。對因受客觀條件限制暫時無法解決的事項，承辦單位應當在辦理期限（省級工單在辦理期限前1個工作日）內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)提出延期申請，并注明延期理由，延期時限一般不超過５個工作日;通過延期仍無法解決的，應制定具體措施盡快解決，并告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。

　　(五)反饋。承辦單位應在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結果反饋給來電人，同時將辦理情況和回復來電人情況反饋至12345政務服務便民熱線平臺。

　　(六)回退。轉辦事項不屬于本單位職責范圍的，承辦單位應當自收到轉辦工單之日起2個工作日（省級工單1個工作日）內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)申請回退，注明回退理由和依據(jù)并寫明建議承辦責任單位，超期回退的視為超期辦理件。

　　(七)續(xù)報。承辦單位對有條件辦理但在規(guī)定期限內(nèi)無法辦結的事項，可在明確辦結時限后進入續(xù)報程序，并在承諾期限內(nèi)續(xù)報。

　　(八)回訪。12345政務服務便民熱線平臺對承辦單位回復的辦理情況進行審核，對辦理情況回復明確、詳實的，以電話形式向來電人核實辦理情況，并請來電人對服務過程和辦理結果滿意情況予以評價。

　　(九)重辦。經(jīng)回訪，發(fā)現(xiàn)承辦單位對轉辦事項應辦未辦或來電人對辦理結果不滿意且訴求合理的，熱線平臺應將熱線事項退回承辦單位重新辦理。

　　(十)辦結。經(jīng)回訪，來電人對熱線事項服務過程和辦理結果滿意，或者答復內(nèi)容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項辦結。

　　第十二條對于超過辦理時限未回復的熱線事項，熱線辦理系統(tǒng)會自動顯示黃燈或紅燈提示:距離辦結時限還有１個工作日未回復辦理結果的顯示黃燈，提示承辦單位盡快辦理;超過辦結時限１個工作日未回復辦理結果的顯示紅燈并自動發(fā)送催辦單，提示承辦單位已超期，應盡快辦結。

　　第十三條建立12345政務服務便民熱線緊急事項快速處置機制，涉及較大規(guī)模停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項，12345政務服務便民熱線要迅速生成緊急工單，在第一時間轉辦至相關單位進行緊急處理，并向市政府有關部門、單位報告;承辦單位在收到緊急工單后，要迅速啟動應急處置預案，在2小時內(nèi)通過辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在1-3個工作日內(nèi)通過熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結果。

　　第十四條各承辦單位應定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映比較集中或多次重復反映的熱線事項專題研究，建立長效機制，防止同類問題重復發(fā)生;對于需要報同級人民政府協(xié)調(diào)解決的事項，應按程序報同級人民政府研究處理。

　　第四章 監(jiān)督考核

　　第十五條承辦單位有下列情形之一的，由市政府市民投訴中心進行督辦:

　　(一)超出辦理時限未辦理的;

　　(二)群眾反映事項辦理完畢后多次反彈、重復投訴的;

　　(三)對熱線事項辦理工作不夠重視，辦理不及時的;

　　(四)熱線事項辦結率、群眾滿意率不高，排名靠后的;

　　(五)知識庫維護更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的;

　　(六)其他需要督辦的事項。

　　第十六條對涉及多個承辦單位的熱線事項，政務服務便民熱線工作機構應召集有關方面協(xié)調(diào)解決，確定一個主辦單位，其他單位應予以配合。承辦單位對責任認定存在爭議的，由市政府市民投訴中心按“三方聯(lián)動”機制提請市委編辦進行部門職責確認。

　　對經(jīng)市委編辦進行部門職責確認后，仍未解決到位的熱線事項，由市政府市民投訴中心及時梳理匯總，編發(fā)《專報》報市政府分管領導，按市領導簽批意見抓好督辦落實；經(jīng)市領導簽批后仍未解決到位的熱線事項，按“三方聯(lián)動”機制由市政府市民投訴中心商請市紀委監(jiān)委介入核查處理。情況特別復雜的，向同級人民政府報告研究解決。

　　第十七條12345政務服務便民熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應認真落實保密規(guī)定，依法保護個人隱私，不得將來電人信息、舉報材料和有關情況透露或者轉交給被投訴人。

　　第十八條各級政務服務便民熱線工作機構應當不斷建立完善熱線大數(shù)據(jù)分析應用系統(tǒng)，對社情民意和事關經(jīng)濟社會發(fā)展的熱線數(shù)據(jù)進行分析研究，為政府決策提供參考。

　　第十九條對于因熱線事項辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或謊報瞞報造成不良影響的，由市政府市民投訴中心進行督促整改；拒不整改或者整改不到位的，按照有關規(guī)定問責通報。

　　第二十條各級政務服務便民熱線工作機構應按照經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核的有關要求，定期對本級及下級承辦熱線事項辦理情況進行考核評價，重點考核按時辦結率、服務過程滿意率、辦理結果滿意率和完善制度、建立長期機制、改進工作等方面情況，考核結果定期通報。對在考核中連續(xù)三個月排名后3位的，以及不作為、慢作為的區(qū)縣政府和市政府部門單位，由市政府分管副市長約談相關承辦單位負責人。

　　考核以12345政務服務便民熱線平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及第三方抽測為基礎，統(tǒng)一標準，客觀、全面、準確進行，確保公開、公平、公正。

　　第二十一條各級政府應當加強對政務服務便民熱線工作的領導，定期研究熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題，切實加強熱線隊伍建設，確保政務服務便民熱線各項工作順利開展。

　　第五章  附則

　　第二十二條本辦法由市政府辦公室(市政府市民投訴中心)負責解釋。之前有關規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

　　第二十三條本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期2年。期限屆滿，由市政府市民投訴中心根據(jù)實施情況及時評估修訂。