省直各單位，各設區(qū)市行政服務中心管委會、審改辦、數字辦，廈門市行政審批管理局、平潭綜合實驗區(qū)行政審批局：

　　現將《福建省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認真組織貫徹實施。

　　福建省行政審批制度改革工作小組辦公室

　　2019年10月25日

福建省政務服務“好差評”管理辦法(試行)

　　為大力弘揚“馬上就辦”優(yōu)良傳統作風，進一步提升我省政務服務水平，深入推進政府職能轉變、深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，根據國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求，結合我省實際，制定本辦法。

　　一、本辦法所稱政務服務“好差評”(以下稱“好差評”)指政務服務對象包括自然人、法人和其他組織(以下稱評價人)對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量做出的評價。

　　本辦法所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的單位。

　　二、“好差評”的適用范圍包括各地區(qū)各部門提供政務服務的網上政務服務平臺、政務服務移動端、實體政務大廳、服務點提供的依申請政務服務事項。

　　三、“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統一服務標準和評價標準。

　　四、“好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管、辦事流程、服務效率、服務便民度，政務服務平臺的便捷、完善性和工作人員的服務態(tài)度、服務水平等。

　　五、“好差評”分為五個等級:非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。服務對象接受服務后7個自然日內未進行評價的，默認為“滿意”。

　　六、評價人通過線上、線下政務服務渠道做出“好差評”，接受一次服務即可做出一次評價。線上評價渠道包括福建省網上辦事大廳、移動端政務服務應用，部門政務服務系統和12345便民服務平臺，線下評價渠道包括實體政務服務大廳、服務點、自助服務終端等。除X2345便民服務平臺外，其他評價渠道產生的評價數據要實時向“好差評”系統歸集。

　　七、線上政務服務系統要開通“好差評”功能，評價人按系統提示做出評價。結合實際，各地各部門可利用包括網上政務服務平臺及政務服務移動端評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等方式開展評價。

　　八、實體政務服務大廳和服務點要在每一個辦事窗口設置“好差評”評價裝置或發(fā)放“好差評”評價表。自助服務終端要開通“好差評”功能，為服務對象提供便捷的評價入口。

　　九、“好差評”政務服務當事人實行實名制評價，各級政務服務主管部門和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

　　十、各級政府應將政務服務“好差評”情況納入年度目標考核，結果作為單位年度績效考評依據。各單位將評價結果納入相關工作人員年度考核內容。

　　十一、全省統一的省審改辦負責組織協調全省“好差評”工作，制定“好差評”指標體系。

　　省級政務服務機構負責組織實施本部門“好差評”工作，保障本部門政務服務事項“好差評”渠道暢通，按照統一規(guī)范向全省“好差評”系統提交評價數據。

　　各設區(qū)市行政服務中心、審改辦、廈門市行政審批管理局、平潭綜合實驗區(qū)行政審批局依據各自職責負責組織協調本地區(qū)“好差評”工作，承擔政務服務評價的協調指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責。

　　十二、省審改辦定期通報各設區(qū)市、平潭綜合實驗區(qū)和各省級政務服務機構的“好差評”結果，并通過福建省網上辦事大廳、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布，抄送省效能辦。各設區(qū)市行政服務中心、廈門市行政審批管理局和平潭綜合實驗區(qū)行政審批局負責定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結果，抄送同級效能辦。

　　十三、工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時，可在7個工作日內通過所在機構向同級政務服務主管部門提出申訴，經核實為誤評或惡意差評的評價結果不予采納，并做好相關記錄。

　　十四、省數字辦負責建設全省統一的政務服務“好差評”系統，并指導省級政務服務機構實現省級實體政務服務大廳(窗口)、政務服務系統與省“好差評”系統的對接，歸集全省“好差評”數據。原則上各地區(qū)各部門統一使用，不再單獨建設“好差評”系統。

　　十五、各設區(qū)市數字辦、行政服務中心主管部門依照本部門分工分別負責組織推進本地區(qū)政務服務系統、實體政務服務大廳、服務點和自助服務終端的改造;按照規(guī)范統一調用省“好差評”系統提供評價頁面或服務接口，實現在線或現場評價服務，并從省“好差評”系統獲取本地區(qū)“好差評”數據。

　　十六、各級政務服務機構建立教育問責機制，經辦件所屬政務服務中心或者部門核查確定為差評的，應當在10個工作日內進行整改，整改內容網上反饋省“好差評”系統，并書面反饋同級行政服務中心管委會，省級部門向省審改辦反饋。若在期限內無法整改，應說明理由和整改期限。對服務評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規(guī)定追責問責。

　　十七、對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息轉有關部門依法處理。

　　十八、各地要按照本辦法要求，結合當地實際制定相應的工作制度或工作機制，在政府網站上公開。