各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)辦反映。

廣州市人民政府辦公廳

2016年10月11日

廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法

第一章　總　　則

第一條　為轉(zhuǎn)變政府職能，便民、利民、更加規(guī)范地提供網(wǎng)上辦事服務(wù)，促進(jìn)政務(wù)信息資源共享，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《廣東省行政審批電子監(jiān)察管理辦法（試行）》、《廣東省政務(wù)電子證照管理暫行規(guī)定》和《廣州市政府信息共享管理規(guī)定》，結(jié)合廣州市實際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱網(wǎng)上辦事服務(wù)，是指公民、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱申請人）通過網(wǎng)上辦事大廳，利用身份認(rèn)證、電子證照等信息化手段，提出政務(wù)服務(wù)事項的預(yù)約、辦理、咨詢等申請，并做出投訴、評價等反饋，本市各級法定職能部門及受其委托的各類組織（以下統(tǒng)稱事項服務(wù)主體）依托網(wǎng)上辦事大廳提供事項辦理、答復(fù)等服務(wù)的全過程與結(jié)果。

本辦法所稱的政務(wù)服務(wù)事項，是指事項服務(wù)主體通過網(wǎng)上辦事大廳對外發(fā)布的包括行政許可、備案和與市民、企業(yè)、社會組織等相關(guān)的公共服務(wù)事項的總稱。

本辦法所稱網(wǎng)上辦事大廳，是指廣東省網(wǎng)上辦事大廳廣州分廳、區(qū)分廳、鎮(zhèn)（街）辦事站和村（居）辦事點，區(qū)域網(wǎng)上辦事專窗、市民個人網(wǎng)頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁，網(wǎng)上辦事大廳手機客戶端、微信公眾號等移動應(yīng)用，以及第三方移動應(yīng)用產(chǎn)品所引用的網(wǎng)上辦事大廳有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

本辦法所稱身份認(rèn)證，是指申請人注冊使用省、市統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺賬號，在網(wǎng)上辦事的過程當(dāng)中確認(rèn)申請人身份信息的過程。

本辦法所稱電子證照，是指由各事項服務(wù)主體或取得法定資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)依法出具的，不涉及國家秘密的各類證件、執(zhí)照、牌照及相關(guān)證明、批文、鑒定報告等經(jīng)電子簽名的辦事結(jié)果交付件。

本辦法所稱電子簽名，是指數(shù)據(jù)電文中以電子形式所含、所附，用于識別簽名人或簽名機構(gòu)身份并表明簽名人或簽名機構(gòu)認(rèn)可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。

本辦法所稱服務(wù)大廳，是指事項服務(wù)主體辦事窗口所在的市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）實體辦理地點，包含綜合服務(wù)大廳和專業(yè)服務(wù)大廳。

第三條　我市行政區(qū)域內(nèi)擁有政務(wù)服務(wù)事項管理職權(quán)的主體通過網(wǎng)上辦事大廳提供的在線申辦、大廳預(yù)約、網(wǎng)上咨詢、進(jìn)度查詢、結(jié)果查詢、投訴、評價等服務(wù)以及本市網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)、維護(hù)、服務(wù)、管理等適用本辦法。

第四條　網(wǎng)上辦事大廳是本市政務(wù)服務(wù)事項的統(tǒng)一展示和集中辦理平臺，遵循市級統(tǒng)籌、平臺整合、一個入口、線上線下統(tǒng)一、網(wǎng)辦優(yōu)先、電子證照同等效力、信任在先和資源共享的原則。

市級統(tǒng)籌原則。市政務(wù)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌部署全市網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)工作，按資源共享原則實現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳的四級互聯(lián)互通。

平臺整合原則。未建設(shè)網(wǎng)上辦事分廳的區(qū)、街（鎮(zhèn)）和村（居），應(yīng)當(dāng)全部依托網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一建設(shè)相應(yīng)網(wǎng)上辦事分廳和站點；網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)應(yīng)充分利用我市“五個一”社會治理政府公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)全市范圍內(nèi)市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級信息互聯(lián)互通和集中展現(xiàn)。

一個入口原則。網(wǎng)上辦事大廳為全市網(wǎng)上辦事服務(wù)的唯一入口，各級事項服務(wù)主體均需集中通過網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一對外提供網(wǎng)上辦事服務(wù)。

線上線下統(tǒng)一原則。各級事項服務(wù)主體在各級政務(wù)中心、專業(yè)大廳等窗口對外發(fā)布實施的事項數(shù)量，以及名稱、分類、辦事指南和受理標(biāo)準(zhǔn)等信息，須與通過網(wǎng)上辦事分廳對外提供服務(wù)的事項保持一致。

網(wǎng)辦優(yōu)先原則。對公民的政務(wù)服務(wù)應(yīng)當(dāng)逐步向以網(wǎng)上辦理為主，現(xiàn)場辦理為輔過渡；對法人和其他組織的服務(wù)要逐步縮減到現(xiàn)場次數(shù)，逐步實現(xiàn)絕大部分事項全流程網(wǎng)上辦理；對政府部門的服務(wù)原則上要通過網(wǎng)上辦理。

電子證照同等效力原則。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范生成的電子證照，視為滿足法律法規(guī)規(guī)定的原件形式和文件保存要求，與紙質(zhì)證照具有同等效力，可作為法定依據(jù)和歸檔材料。

信任在先原則。事項服務(wù)主體可按照“先信任、后審核”的方式受理事項申請，預(yù)審材料后，進(jìn)行審核辦理。如需補齊補正，不得要求申請人提交網(wǎng)上辦事大廳公布的辦事指南以外的申請材料。

資源共享原則。政府部門之間根據(jù)職能的合理需要無償共享信息，法律、行政法規(guī)規(guī)定不可共享的除外。信息生產(chǎn)和使用部門應(yīng)當(dāng)確保信息規(guī)范有效、及時、完整、合法、安全，不得擅自隱藏、篡改、隱瞞信息。對無法共享的信息，信息所屬部門需提供充分的法律依據(jù)，并通過網(wǎng)上辦事大廳告知辦事人。

第二章　組織機構(gòu)及職責(zé)

第五條　建立由市政務(wù)管理部門（電子政務(wù)管理部門）、市機構(gòu)編制管理部門、市政府法制工作部門和市信息化主管部門，以及各區(qū)網(wǎng)上辦事分廳建設(shè)管理部門組成的廣州市網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)管理工作小組，對網(wǎng)上辦事大廳進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工管理。

工作小組負(fù)責(zé)制定網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)規(guī)劃，明確年度建設(shè)任務(wù)，協(xié)調(diào)各級職能部門解決網(wǎng)上辦事的工作問題，結(jié)合全市績效考核標(biāo)準(zhǔn)開展網(wǎng)上辦事考核工作，推進(jìn)全市網(wǎng)上辦事服務(wù)工作。

第六條　各級事項服務(wù)主體依法承擔(dān)政務(wù)服務(wù)事項管理職能，提供政務(wù)服務(wù)事項的辦理服務(wù)。其職責(zé)是：

（一）負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的更新和維護(hù)，明確申請人需要提交的申請材料；

（二）負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦事受理、審查和辦結(jié)，法律、法規(guī)明確要求不得網(wǎng)上辦理的除外；

（三）負(fù)責(zé)生成并及時管理本部門所產(chǎn)生的電子證照，如發(fā)現(xiàn)電子證照或紙質(zhì)證照出現(xiàn)錯誤、失效或不相符等情況，職能部門需負(fù)責(zé)重新生產(chǎn)；

（四）負(fù)責(zé)對職能范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理工作開展日常監(jiān)督。

第三章　網(wǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)辦理

第七條　申請人通過網(wǎng)上辦事大廳申辦事項應(yīng)先進(jìn)行實名認(rèn)證注冊登記。個人的實名認(rèn)證憑據(jù)為身份證號、社保號或外國護(hù)照號；企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社和外國（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機構(gòu)的實名認(rèn)證憑據(jù)為工商注冊號或統(tǒng)一社會信用代碼；事業(yè)單位及其他社會組織的實名認(rèn)證憑據(jù)為法人證或其他具有法律效力的證件。

網(wǎng)上辦事大廳用戶實名認(rèn)證注冊登記需通過廣州市統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺完成，由具有審核資質(zhì)的部門負(fù)責(zé)認(rèn)證核準(zhǔn)，全市范圍內(nèi)通用。

各級事項服務(wù)主體的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)均需能接收市統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺的用戶及用戶信息，并允許市統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺的用戶直接使用各類網(wǎng)上辦事服務(wù)。

第八條　申請人可通過網(wǎng)上辦事大廳的在線咨詢、投訴功能進(jìn)行辦事咨詢和投訴，其答復(fù)與反饋依托市12345政府服務(wù)熱線開展，答復(fù)反饋時限依照12345政府服務(wù)熱線有關(guān)規(guī)定。

第九條　各政務(wù)服務(wù)大廳、專業(yè)大廳為進(jìn)駐的事項提供網(wǎng)上預(yù)約申請服務(wù)，預(yù)約申請成功后，申請人按照預(yù)約的時間到政務(wù)服務(wù)大廳或?qū)I(yè)大廳進(jìn)行事項辦理。凡預(yù)約成功的服務(wù)，除申請人自動放棄或申請人無法提供必備資料外，事項服務(wù)主體不得拒絕辦理。

第十條　申請人依據(jù)事項服務(wù)主體發(fā)布的網(wǎng)上辦事指南，通過網(wǎng)上辦事大廳提交辦事申請，有關(guān)事項服務(wù)主體據(jù)此開展受理、審查、審批、決定等工作。除預(yù)約、預(yù)受理環(huán)節(jié)外，網(wǎng)上申請辦理流程的環(huán)節(jié)不得多于窗口辦理流程的環(huán)節(jié)，事項服務(wù)主體不得擅自增設(shè)環(huán)節(jié)，有法律、法規(guī)明確規(guī)定的除外。已在網(wǎng)上辦事大廳申辦的事項，各事項服務(wù)主體不得要求申請人到窗口重復(fù)提交同一申請。

第十一條　申請人通過網(wǎng)上辦事大廳成功提交辦事申請后，事項服務(wù)主體向申請人提供申請回執(zhí)。申請回執(zhí)形式包括但不限于電子表單、二維碼、短信、微信等，回執(zhí)內(nèi)容包括申請流水號、申請人信息、所申請事項名稱、事項服務(wù)主體部門名稱、申請材料提交情況、辦理方式、辦理地點或郵寄地點等信息。其中申請流水號作為網(wǎng)上申請的唯一標(biāo)識。

第十二條　網(wǎng)上申請方式為網(wǎng)上預(yù)受理，即部分材料以電子形式提交的網(wǎng)上申請，事項服務(wù)主體初步審查審核申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交的材料無誤后，通過網(wǎng)上辦事大廳通知申請人現(xiàn)場辦理。

網(wǎng)上申請方式為全流程網(wǎng)上申辦，即全部材料以電子形式提交的網(wǎng)上申請，事項服務(wù)主體按照事項具體有關(guān)辦理規(guī)定對申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交的材料開展受理、審查、審批、決定等工作。

申請人提交的材料不符合辦理條件的，事項服務(wù)主體按照有關(guān)規(guī)定和程序做出補齊補正、不予受理、退件等決定，方式、流程與結(jié)果說明從其規(guī)定。申請受理的時限依照各事項有關(guān)辦理規(guī)定。

第十三條　申請人憑申請流水號或身份證號通過網(wǎng)上辦事大廳查詢所申請事項的受理決定、辦理進(jìn)度、審批結(jié)果等信息。受理決定、辦理進(jìn)度、審批結(jié)果等信息依據(jù)申請人的辦事類型主動反饋至申請人的市民個人網(wǎng)頁或企業(yè)專屬網(wǎng)頁。

第十四條　申請人提交的材料分為電子材料和紙質(zhì)材料，電子材料又可分為電子證照、經(jīng)數(shù)字簽名的電子資料和不含數(shù)字簽名的證照電子版與其他電子資料。電子證照以及經(jīng)加蓋具有法律效力的電子簽名的材料等同于使用印章和簽名的紙質(zhì)材料。申請人提交過具有法律效力的電子材料后，事項服務(wù)主體不得要求其提交同一材料的紙質(zhì)件。各事項服務(wù)主體應(yīng)逐步實現(xiàn)電子材料替代紙質(zhì)材料。

各事項服務(wù)主體不得要求申請人提交事項辦事指南要求以外的材料。申請人應(yīng)當(dāng)如實向事項服務(wù)主體提交辦事材料、反映真實情況，并對其提交材料的真實性、有效性負(fù)責(zé)，同時確保上傳資料清晰可辨。合法的第三方認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)對其提供的認(rèn)證資料真實性負(fù)責(zé)。通過網(wǎng)上辦事大廳申請辦理時提交的申請材料，不得多于通過窗口申請辦理時提交的申請材料。

第十五條　事項服務(wù)主體在事項辦結(jié)后，應(yīng)在向申請人核發(fā)結(jié)果交付件之前將辦理結(jié)果交付件電子化，經(jīng)電子簽名后，轉(zhuǎn)換為電子證照，提供給全市行政機關(guān)、有業(yè)務(wù)辦理需求的事業(yè)單位及法律法規(guī)授權(quán)或委托的社會組織使用，省級以上機關(guān)對信息共享另有明確規(guī)定的除外。各事項服務(wù)主體應(yīng)按照廣州市網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)管理工作小組的統(tǒng)一部署，做好電子證照相關(guān)的技術(shù)保障工作。

電子證照簽發(fā)部門應(yīng)對電子證照的簽發(fā)、維護(hù)、更新、注銷工作進(jìn)行管理，保證證照信息的真實性、完整性、有效性和及時性。

電子證照實行集中共享制度，各事項服務(wù)主體產(chǎn)生的電子證照均無條件向申請人本人匯集，并根據(jù)各事項合法辦理要求，允許無條件查閱、核驗、復(fù)制與存檔。

符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電子證照應(yīng)在各事項服務(wù)主體間互認(rèn)通行并優(yōu)先使用；凡通過共享獲得業(yè)務(wù)辦理所需電子證照的，各事項服務(wù)主體不得要求申請人重復(fù)提交該證照的原件、復(fù)印件或電子副本，事項辦結(jié)后可酌情審查原件。證照信息有變更的除外。

第十六條　申請人可根據(jù)實際情況選擇合適的申辦材料遞送方式，包括直接遞送或通過快遞企業(yè)遞送材料至指定受理地點。

事項服務(wù)主體可根據(jù)申請人的選擇將結(jié)果交付件遞送給申請人，包括直接遞送或通過國家法律、法規(guī)認(rèn)可的從事運輸國家公文材料的快遞企業(yè)遞送給申請人。

凡法律、法規(guī)允許，結(jié)果交付件直接為電子件的，紙本結(jié)果交付件的生成和遞送方式從其規(guī)定。

第十七條　網(wǎng)上辦事大廳開設(shè)服務(wù)評價功能，申請人可在線對辦事指引和服務(wù)等進(jìn)行評價。申請人做出不滿意的評價，應(yīng)同時明確原因。

被評價部門對申請人的服務(wù)評價有異議的，相關(guān)處置遵從全市政務(wù)服務(wù)評價監(jiān)督有關(guān)規(guī)定。

第四章　網(wǎng)上辦事大廳的信息管理

第十八條　事項服務(wù)主體應(yīng)通過網(wǎng)上辦事大廳主動公開其負(fù)責(zé)的政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南、辦理進(jìn)度等信息。

辦事指南應(yīng)包括事項名稱、實施主體、辦理條件、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、申請材料、示范文本及空表、窗口及網(wǎng)上辦理的流程等內(nèi)容。申請人對公開的內(nèi)容有疑問時可在線咨詢客服人員。各部門通過自有網(wǎng)站或其他途徑對外公布的辦事指南信息應(yīng)與網(wǎng)上辦事大廳對外公布的各事項辦事指南保持一致。

事項服務(wù)主體應(yīng)提供辦理進(jìn)度查詢和結(jié)果公示服務(wù)，要依據(jù)法律法規(guī)及時在網(wǎng)上辦事大廳向社會公布事項辦理結(jié)果。

第十九條　事項服務(wù)主體在辦理政務(wù)服務(wù)事項中產(chǎn)生的事項信息和電子證照等政務(wù)信息應(yīng)按照規(guī)定基于市政府信息共享平臺實現(xiàn)全市共享互認(rèn)。

市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）各級事項服務(wù)主體應(yīng)當(dāng)將審批結(jié)果信息、其他渠道產(chǎn)生的信息以電子化形式通過政府信息共享平臺上傳到網(wǎng)上辦事大廳。

第二十條　辦事材料和結(jié)果信息保存原則上以電子證照化類型文件為主；各事項服務(wù)主體負(fù)責(zé)對本部門產(chǎn)生的信息進(jìn)行保存并歸檔，必要時將電子文件轉(zhuǎn)換為紙質(zhì)文件歸檔。

第二十一條　政務(wù)管理部門應(yīng)共同制定網(wǎng)上辦事大廳平臺日常管理和維護(hù)的工作規(guī)范，建立突發(fā)事件預(yù)警機制，制定應(yīng)急保障和事后恢復(fù)措施，保障網(wǎng)上辦事大廳平臺正常運行。

市政務(wù)管理部門、市信息化管理部門應(yīng)建立網(wǎng)上辦事大廳平臺身份認(rèn)證、存取訪問控制和信息審計跟蹤等機制，對數(shù)據(jù)進(jìn)行授權(quán)管理，設(shè)立訪問和存儲權(quán)限，防止越權(quán)存取數(shù)據(jù)。

第五章　網(wǎng)上辦事違規(guī)行為的處理

第二十二條　申請人有下列行為之一，網(wǎng)上辦事大廳管理部門將其納入網(wǎng)上辦事黑名單：

（一）辦理事項時提供虛假申請材料、信息或采取其他欺詐手段隱瞞事實的；

（二）批量重復(fù)申辦同一事項、在申辦表單中填寫不符合文明規(guī)范要求的信息等行為，違背公序良俗的；

（三）屬于惡意投訴、評價的；

（四）其他不誠信或惡意行為。

有以上行為的申請人收到網(wǎng)上辦事大廳管理部門發(fā)出的被納入網(wǎng)上辦事黑名單的通知后，申請人對以上處理決定有異議的，可以自收到處理決定通知書或知悉該處理決定之日起30個工作日內(nèi)向決定機關(guān)提出申訴，另有規(guī)定的除外。

納入網(wǎng)上辦事黑名單的申請人將被限制3個月內(nèi)無法使用網(wǎng)上辦事大廳在線申請功能。企業(yè)申請人的不當(dāng)行為將在商事主體信息公示平臺公示。

若申請人能證實其不當(dāng)行為是非故意行為的，經(jīng)網(wǎng)上辦事大廳管理部門核實后可從網(wǎng)上辦事黑名單中除名。

凡經(jīng)網(wǎng)上辦事大廳管理部門確認(rèn)申請人的不當(dāng)行為是惡意行為的，可以納入市社會信用體系。

第二十三條　各級網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)管理工作機關(guān)、各職能部門和人員有下列行為之一的，由主管機關(guān)或者監(jiān)察機關(guān)責(zé)令改正；對造成不良影響或重大損失的，對直接責(zé)任者和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者依法依規(guī)予以責(zé)任追究；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。

（一）不按要求履行或不正確履行職責(zé)的；

（二）故意弄虛作假或隱瞞事實情況的；

（三）強迫、唆使他人違規(guī)辦事的；

（四）違反相關(guān)法律法規(guī)的。

第六章　附　　則

第二十四條　在本辦法實施前制定的其他規(guī)范性文件與本辦法不一致的，適用本辦法。

第二十五條　本辦法自發(fā)布之日起實施，有效期5年。有效期屆滿，根據(jù)實施情況依法評估修訂。

廣州市人民政府辦公廳秘書處

2016年10月19日印發(fā)