公共服務之于電子政務，其意義非同尋常。公共服務是電子政務建設的源點，也是終點。

　　信息技術正在從根本上變革公共服務理念和模式。事實上，電子政務與政府創(chuàng)新已經構成互為促進的關系。電子政務是一個漸進的發(fā)展過程，其發(fā)展水平是以公共服務的水平為標志。

　　陽光服務

　　服務型政府的管理模式對于提高公共服務效率和改善公共服務質量起到了顯著效果，因而已經成為很多國家和地方政府改進公共服務的重要戰(zhàn)略之一。

　　在廣州市政務服務中心大樓里，這里呈現(xiàn)的是這樣一番景象：廣州市規(guī)劃局、市建委、市交委、市國土房管局以及海關、檢驗檢疫等中央駐穗機構共32個政府職能部門，在一起集中辦公，中心為行政許可事項編制了審批流程卡，企業(yè)辦事人一旦進入大廳內，不僅免去了過去滿市奔波的勞頓，而且還可以根據周全的指引，快速、方便地完成各種審批事項。

　　廣州市政務服務中心是廣州市政府為方便企業(yè)和市民辦事而設立的政府集中服務場所。據廣州市政務管理辦公室主任鄭漢林介紹，該中心以企業(yè)為主要服務對象，集中了涉及企業(yè)投資、經營、管理的主要部門的行政許可事項及其配套服務事項，從注冊登記服務、固定資產投資到貿易管理等都是 “一站式”和“一條龍”服務。目前，政務服務中心共進駐有450名工作人員和201個服務窗口，能夠提供多達783項的行政審批服務，已經實現(xiàn)了“注冊登記服務一條龍”、“固定資產投資一條龍”和“貿易管理一條龍”。以“注冊登記服務一條龍”為例，就包括財政局、工商局、國稅局、地稅局、質監(jiān)局5個進駐部門，可受理審批事項64個，而且一些事務關聯(lián)部門被盡可能安排在同一層大廳內，一個審批業(yè)務在一兩個小時內就能完成。

　　廣州市政務服務中心繼去年11月份推出63條便民服務舉措后，2009年第一季度新推出了53條審批提速便民服務措施，進駐的審批部門進一步壓縮受理事項的審批時限。通過行政審批前移，精簡辦事程序，現(xiàn)在有的審批時限提速最高達到100%，規(guī)劃局的建筑工程審批時限縮短了近300個工作日。服務中心還在每一個柜臺上都設有一個“評價器”，市民每辦結一單，可即時對辦公人員服務做出評分：“滿意”、“不滿意”、“很滿意”。如果對群眾的投訴不按規(guī)定及時查處和回復，被媒體連續(xù)曝光兩次的，會受到嚴格處罰。

　　“進場集中服務對各局委辦震動很大，原先或多或少的衙門作風消失了，集中辦公迫使各部門想方設法進行政務改革?！睆V州市政府政務管理辦公室主任鄭漢林對此也感到非常欣慰。

　　透明政府

　　廣州市通過讓政府部門集中辦公的方式，不僅極大地提高了老百姓對政府服務的滿意度，也推動了政府部門的內部改革。

　　在政務服務中心的辦證大廳內同步裝設了攝像頭，系統(tǒng)會實時將現(xiàn)場全部信息匯集到數公里之外的廣州市電子監(jiān)察系統(tǒng)，同時還會對每個窗口進行錄音。

　　這樣一來，全市每項行政審批事項的受理、承辦、審核、批準、辦結五個環(huán)節(jié)的審批服務現(xiàn)場都能進行實時視頻監(jiān)控，對違反審批條件、不按審批程序、超過審批期限、違規(guī)收費等情況，系統(tǒng)會自動發(fā)出警告信息。最后，系統(tǒng)還會根據記錄，對每個審批部門月底進行績效評估和排名，并將之公之于眾。

　　隨著廣州市政府將進一步下放審批權，實行市區(qū)兩級管理，如市建設委將施工許可、建筑工程招投標等方面審批權限下放給區(qū)建設局，也會加快把監(jiān)管范圍向重大投資項目、建設工程招投標、政府采購等重點領域、重點環(huán)節(jié)延伸，并擴大到街鎮(zhèn)一級，逐月對各區(qū)（縣級市）行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)工作情況進行評分和通報，推動政府部門“上下左右”橫向與縱向的聯(lián)動，提高服務的可控性。

　　在每周二，服務大廳內增設了“處長接待日”。每周，服務中心會事先公開來參加接待日的各部門處長的日程表。同時，廣州市政務服務中心也采用了網上網下“一虛一實”的服務渠道模式，為了充分利用網絡的優(yōu)勢，不僅已開始在網上受理各項審批事務，而且還會通過已開通的統(tǒng)一門戶網站，收集老百姓常見問題，并將之在現(xiàn)場公布。

　　過去，老百姓對政府“門難進”、“臉難看”、“話難聽”、“事難辦”的事情，都有切身體會，鄭漢林主任為記者講解道，“現(xiàn)在，當公務員甚至是領導，成為各個部門（在政務服務中心）的首席代表，自然會轉變作風，更好地服務老百姓”。另外，第三方監(jiān)督機制的介入，通過現(xiàn)場的視頻監(jiān)控，保證了數據的實時性和服務的透明性，促進了政府服務的規(guī)范性，從而最大程度地實現(xiàn)了行政審批過程“看得見，管得住，辦得好”。在該中心的七樓，還設有政務資訊廳，內設“魅力廣州”展廳，展示廣州及各區(qū)的介紹畫冊及重點工程規(guī)劃圖、重要歷史檔案文件等，還設有資訊查閱處，提供各類政府資訊和投資環(huán)境介紹方面的書籍。同時，還設有電子檢索區(qū)，提供政府文件、廣州大學數字圖書館查閱服務，并可根據申請?zhí)峁┦姓@林信息查詢。

　　通過推動一種機制化的聯(lián)合辦公方式，廣州市政務服務中心不僅成為了政府的一個施政平臺，同時也是一個政府與市民的互動平臺。按鄭漢林主任的說法，服務中心的最終目標，是要升級成為一個“既有信息共享又有服務聚集的政務服務總線”。廣州市政務服務之所以能形成自身鮮明的特色，最為關鍵的是，背后的信息化機制。行政管理是彈性管理，不可能全部量化，不僅要對各部門業(yè)務流程進行標準化，而且要實現(xiàn)部門間的信息互動，所以“策略、方法和路徑”非常重要。

　　目前，廣州市政務服務中心正在全面思考這類問題，包括哪些材料和信息可以先跨部門共享、哪些環(huán)節(jié)還可以減少、哪些程序先可以同步，從機制上著手，進一步升級服務體系。