20世紀90年代以來，公共管理領(lǐng)域的政務信息化發(fā)展非常迅速。無縫隙政府理論就是這一時期美國政府在經(jīng)歷公共部門管理革命后出現(xiàn)的政府公共部門再造理念。無縫隙政府理論的訴求與電子政務都是公共管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，二者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。目前，各國的電子政務都處在蓬勃發(fā)展的階段，政府訴求機構(gòu)精簡的呼聲和改革的方式層出不窮。在這種情況下，探討無縫隙政府理論對于推進我國電子政務的發(fā)展、推動公共部門的改革極具借鑒作用。

　　一、無縫隙政府理論

　　1．無縫隙政府理論的含義?！盁o縫隙組織”是指“可以用流動的、靈活的、彈性的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態(tài)”。無縫隙政府的概念是由“無縫隙組織”的概念演變而來。它“指的是政府打破傳統(tǒng)的部門界限和功能分割的局面，整合政府所有的部門、人員和其他資源，以單一的界面為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的信息和服務”。從更深的層面看，無縫隙政府理論是以流動的、高效性的、有彈性的、參與度高的組織結(jié)構(gòu)來改造原有的官僚體系，使政府部門的職能由管理功能向服務功能轉(zhuǎn)變。

　　2．顧客導向理念。無縫隙政府的主要理念是以顧客為導向。在此，我們應該首先確定顧客的具體范圍。拉塞爾·M．林登認為，相對于政府而言的顧客，既包括公共產(chǎn)品和服務的最終使用者，又包括相對意義上的顧客，即公共產(chǎn)品和服務生產(chǎn)過程中的參與者。由此，我們可以把顧客理解為既有享受公共產(chǎn)品、接受公共服務的社會成員，又有生產(chǎn)和提供服務的政府相關(guān)部門人員。無縫隙政府理論認為，公共部門管理與企業(yè)部門管理在一定程度上是相同的，即可以把企業(yè)致力于顧客服務的精神應用到政府公共部門管理中。這種顧客導向的政府管理是一種“倒流程”的政府管理方式，顧客成為政府關(guān)注的焦點，政府職能部門、政府行為、政府改革均圍繞顧客展開。顧客是政府的最寶貴資源，政府要像管理其他資源那樣對顧客進行管理，了解顧客的需求，并針對顧客的需求生產(chǎn)和提供服務。

　　3．政府流程再造。無縫隙政府理論是在現(xiàn)存體制下針對官僚機構(gòu)的弊端進行的反思。它舍棄以職能為導向的思考，轉(zhuǎn)而以顧客和結(jié)果為導向設(shè)計出一整套新的思維方式和組織原則，從根本上對政府體系進行了重新設(shè)計和改造，使政府形成無縫隙的組織結(jié)構(gòu)，促進政府的決策能力，提高政府的效率，實現(xiàn)政府的社會服務功能。

　　4．無縫隙政府組織的結(jié)構(gòu)。無縫隙組織的工作人員訓練有素，能夠承擔范圍廣泛的工作和責任，自身具有較大的權(quán)威性。重要的是他們懂得承擔責任，并知道如何為達到目標而努力。在組織中，各種技術(shù)的應用，尤其是信息技術(shù)的應用，不再是為了部門控制，而是能夠為服務提供更多的便利。這樣形成的組織是一個完整統(tǒng)一的團隊，它可以根據(jù)顧客的需求制定目標、提供服務，能夠在較短的時間內(nèi)對外部環(huán)境做出反應。此外，團隊內(nèi)部角色的明確度與清晰度較低，非常適宜于跨組織的協(xié)調(diào)合作。

　　二、無縫隙政府理論與電子政務建設(shè)

　　無縫隙政府理論與電子政務都是公共管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，但二者在性質(zhì)上又有所不同。無縫隙政府理論屬于政府的再造理論；而電子政務則是公共管理中的技術(shù)應用，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系，存在著明顯的互動關(guān)系。

　　1．無縫隙政府理論與電子政務有相同的理念。盡管無縫隙政府理論與電子政務在政府公共管理中各有側(cè)重，但兩者在基本的理念上、實現(xiàn)的根本目標上都是一致的。無縫隙政府理論的顧客導向是公共部門再造的指導思想?！邦櫩蛯蛐偷暮诵氖莿?chuàng)造顧客，把顧客作為政府最寶貴的資源，奉行顧客至上，民眾優(yōu)先的服務理念，針對顧客的需求，生產(chǎn)和提供公共產(chǎn)品和服務，并在這一過程中為顧客創(chuàng)造利益和價值”。核心理念奠定了無縫隙政府理論的基礎(chǔ)，政府公共部門再造的原則、再造的流程設(shè)計、資源的整合都是圍繞這個基礎(chǔ)展開的。