在電子政務(wù)上的早期突破——利用信息技術(shù)和通訊技術(shù)提供和改進(jìn)公共部門服務(wù)、辦理事務(wù)，以及互動交流——已經(jīng)使政府組織能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并提高效率與效能。例如，在許多國家，目前已有 70％以上的納稅人采用電子方式報稅，還有許多其它事務(wù)——從更新駕照和支付停車費，到管理政府福利——也可以在網(wǎng)上辦理。政府機構(gòu)雇員還可以在日常公務(wù)中利用互聯(lián)網(wǎng)管理內(nèi)部流程，如人力資源和差旅管理。
然而，在過去的幾年中，盡管在電子政務(wù)前沿技術(shù)上持續(xù)配置了大量資源，但其進(jìn)展卻似乎已經(jīng)陷于停滯。許多新的電子政務(wù)舉措既沒有在用戶中激起參與的興趣，又無法明顯提高運行效率。面對空前嚴(yán)峻的財政緊張，以及隨著互聯(lián)網(wǎng)融入用戶的日常生活和工作之中，民眾對電子政務(wù)的期望不斷提高，公共部門進(jìn)一步改進(jìn)其電子政務(wù)方法，以確保這些舉措發(fā)揮最大效用已勢在必行。
根據(jù)我們的經(jīng)驗，有 3 種障礙限制了在電子政務(wù)方面的努力充分發(fā)揮效用：管理效率低；缺乏與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的能力；以及在應(yīng)用開發(fā)和內(nèi)容創(chuàng)作的過程中，不愿意允許用戶參與。
低效而復(fù)雜的治理流程是妨礙電子政務(wù)獲得成功的根本障礙。對于基于互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)活動（這是本文的關(guān)注焦點，因為這些活動具有最廣泛的適用性和最大的潛力），在大多數(shù)情況下，由IT部門或通訊部門最終負(fù)責(zé)。而且，由于通常并不把互聯(lián)網(wǎng)視為一種核心業(yè)務(wù)渠道，因此，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的工作通常散布于整個政府機構(gòu)之中。美國政府的一個機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，它除了有幾十個外部網(wǎng)站以外，還有上百個內(nèi)部網(wǎng)站，并且使用多種工具和平臺來維護(hù)這些網(wǎng)站。這種復(fù)雜性除了會增加成本、降低效率以外，還會妨礙網(wǎng)站的使用，例如，用戶必須忍受在這些網(wǎng)站之中和網(wǎng)站之間進(jìn)行多次注冊登錄的麻煩。
大部分政府機構(gòu)還缺乏開發(fā)和改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所必需的能力。盡管采用最優(yōu)方法的私營部門企業(yè)要聘用專門人才來編輯和優(yōu)化自己的網(wǎng)站，但政府卻很少優(yōu)先考慮互聯(lián)網(wǎng)能力的提高，也很少聘用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計或分析方面的專家。
盡管有些政府機構(gòu)已經(jīng)開始克服與管理和能力有關(guān)的挑戰(zhàn)，但它們尚未像私營部門的企業(yè)那樣，開始使用 Web 2.0 技術(shù)——如博客、維客和混搭技術(shù)，這些技術(shù)使用戶可以參與討論、開發(fā)應(yīng)用軟件，以及整合多個來源的數(shù)據(jù)。這種情況源于一種固有觀念，即希望保持對數(shù)據(jù)使用的控制，也源于對安全問題的正當(dāng)擔(dān)憂（盡管安全問題是可管理的）。但是，隨著用戶變得更加習(xí)慣于在線參與體驗，如果政府機構(gòu)放棄使用 Web 2.0 技術(shù)，就會嚴(yán)重影響公眾的感受，使政府網(wǎng)站的吸引力大打折扣。
為了在電子政務(wù)水平上更上一層樓，政府組織就必須克服以上種種障礙。首先，它們必須改變電子政務(wù)舉措由“業(yè)務(wù)”主管負(fù)責(zé)，并由一個跨職能的專業(yè)團隊提供支持的管理模式。其次，它們必須在一些關(guān)鍵領(lǐng)域（如營銷、可用性、互聯(lián)網(wǎng)分析，以及對用戶的洞察力）培養(yǎng)自己的能力。最后，政府機關(guān)必須轉(zhuǎn)變觀念，主動吸引市民、企業(yè)和其他公共機構(gòu)在應(yīng)用開發(fā)和網(wǎng)站內(nèi)容方面獻(xiàn)計獻(xiàn)策，或參與創(chuàng)作。
推行這些變革措施將使公共部門的各種機構(gòu)組織能夠提供使用面更廣、使用更方便的網(wǎng)上服務(wù)，逐步降低開發(fā)和維護(hù)這些服務(wù)的成本，并提供更多的功能和內(nèi)容，從而使公共開支獲得更高的回報。雖然我們主要關(guān)注在美國應(yīng)采取何種措施，但本文提出的建議仍然具有廣泛的適用性，因為世界各地的政府機構(gòu)都認(rèn)識到了通過網(wǎng)上服務(wù)，改善政府與市民、企業(yè)、其他公共機構(gòu)以及自己的雇員之間的互動關(guān)系的機遇。
停滯不前
在20世紀(jì)90年代后期的互聯(lián)網(wǎng)繁榮時期，政府機構(gòu)競相開設(shè)網(wǎng)站，并且高企的電子政務(wù)開支水平也變成了一種常態(tài)。在電子政務(wù)相關(guān)舉措上的開支持續(xù)增加——事實上，2009年，美國政府在 IT 上的開支預(yù)計超過 710 億美元，其中，估計有 10％的開支與電子政務(wù)有關(guān)[1]。
盡管電子政務(wù)服務(wù)的總體開支已經(jīng)大幅增加，但所花的這些費用尚未使電子政務(wù)兌現(xiàn)其承諾。公眾對政府網(wǎng)站的熱情已經(jīng)銳減。美國人對電子政務(wù)的滿意度已經(jīng)開始下降[2]，盡管在這個 10年之初這種滿意度曾穩(wěn)步上升。2004年，《時代周刊》（Time）曾將三個聯(lián)邦政府網(wǎng)站列入其“50 個最冷清網(wǎng)站”的榜單之中，盡管在最近的各次排名中，最多只包括了一個政府網(wǎng)站。
作為這種趨勢的一個例證，有一個美國政府機構(gòu)網(wǎng)站曾被公認(rèn)是網(wǎng)上信息和辦事方面的創(chuàng)新者，并成為其它政府機構(gòu)競相仿效的楷模，該網(wǎng)站的用戶使用率證明其電子政務(wù)開支物有所值。然而，該網(wǎng)站最近采取的舉措?yún)s未能獲得用戶的認(rèn)同，用戶認(rèn)為，該網(wǎng)站已變得更難使用，新的服務(wù)項目太模糊不清和復(fù)雜難懂。這種現(xiàn)象并不僅僅局限于美國。一個政府機構(gòu)曾投資數(shù)百萬美元開發(fā)一項服務(wù)，使市民能夠在網(wǎng)上管理自己與政府相關(guān)的賬戶，但這項服務(wù)的使用率卻低得令人失望——還不到 5％。
此外，數(shù)據(jù)表明，為提高政府運行效率的投資并未獲得明顯的效果。對 6 個美國政府機構(gòu)的一次隨機抽樣調(diào)查表明，在過去 10年中，管理成本每年都要增加 7％～12％。公眾對政府辦事效率的感受也沒有改善。根據(jù)Pew研究中心的調(diào)查，近年來，贊同“當(dāng)某件事情由政府來運作時，它通常會效率低下、浪費嚴(yán)重”這一說法的美國市民的比例有所增加，已從 2002年的 53％上升到 2007年的 62％[3]。
創(chuàng)建新的治理模式
為了使電子政務(wù)水平更上一層樓，政府機構(gòu)就必須將互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)視為它們向選民提供服務(wù)的一個必備部分——與其它一些舉措（如呼叫中心或現(xiàn)場辦公）平起平坐——或者，在政府機構(gòu)內(nèi)部工作中，與全員大會一樣重要。互聯(lián)網(wǎng)項目應(yīng)該作為一個集中考慮成本與收益、經(jīng)過整合的投資組合來運行和維護(hù)。必須建立和強化對在線體驗的清晰的端到端所有權(quán)，并對用戶使用率和成本負(fù)責(zé)。各種特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)——例如，更精確的數(shù)據(jù)處理，或經(jīng)過改進(jìn)的網(wǎng)上自助服務(wù)（以減少接入的電話呼叫量）——應(yīng)該在開始實施舉措時就獲得一致認(rèn)同，從而使這些目標(biāo)能夠左右設(shè)計，并得到具體落實。
業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對推動互聯(lián)網(wǎng)舉措的實施負(fù)責(zé)，而為了支持他們的工作，政府機構(gòu)應(yīng)該組建一個專職的產(chǎn)品管理團隊——由設(shè)計人員、信息架構(gòu)人員、軟件開發(fā)人員和編輯人員組成——該團隊不僅要負(fù)責(zé)初始開發(fā)工作，而且還要對服務(wù)的可用性和功能性持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。為了隨時保持實時反饋，該團隊必須能及時獲得所需的資金，這種開支應(yīng)能按月進(jìn)行調(diào)整，而不是每年或好幾年才調(diào)整一次。還應(yīng)該要求并授權(quán)該團隊進(jìn)行快速決策，并鼓勵采取一種邊試邊學(xué)的心態(tài)，從而使該團隊能夠自主決定關(guān)停一些不能滿足預(yù)期要求的試點項目或計劃。
電子政務(wù)工作的管理還必須更多地由數(shù)據(jù)驅(qū)動。應(yīng)該對設(shè)想的方案進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)疑，并利用從小規(guī)模、低投資的試驗中獲得的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)決策。具有最佳實踐的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也在繼續(xù)進(jìn)行試驗，以進(jìn)一步改善用戶體驗。谷歌公司已經(jīng)表示，在任何特定的時間，它都在其網(wǎng)站上同時進(jìn)行著 50～200 個試驗[4]。網(wǎng)上政府舉措在決策時也應(yīng)該采取一種類似的導(dǎo)向，例如，市民對哪些服務(wù)的需求最為迫切，如何使這些服務(wù)最容易獲得。
最后，政府必須遵循一種結(jié)構(gòu)性的方式來評估安全問題。政府組織必須在執(zhí)行安全對策的好處與實施安全限制的代價（包括財務(wù)影響，以及對可用性、便利性和是否采納的影響）之間進(jìn)行權(quán)衡折衷。當(dāng)一個政府機構(gòu)認(rèn)識到，它的互聯(lián)網(wǎng)團隊、IT 團隊，以及安全團隊各自都對合法性和安全性要求有著不同的理解，它就應(yīng)該澄清這些要求，并指定各自團隊的明確責(zé)任。安全團隊對安全要求負(fù)全責(zé)，而互聯(lián)網(wǎng)團隊則要負(fù)責(zé)了解安全要求對可用性將會有何影響，以及負(fù)責(zé)確定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)具有哪些特色，并按這些要求進(jìn)行投資和推出服務(wù)。
