5月，北京12345熱線成功實(shí)現(xiàn)了與96166（北京交通服務(wù)熱線）、12315（消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心）等服務(wù)電話的對接，并逐步整合政府各部門的公共服務(wù)電話，北京市民只要記住“12345”這一個(gè)電話號碼，就能滿足生活中所有的非緊急求助需求。

　　“12345，有事找政府”，日益成為市民耳熟能詳?shù)囊痪湓挕?/p>

　　政府信息公開的又一渠道

　　12345——工業(yè)和信息化部規(guī)定的全國統(tǒng)一特號，在各地被稱為“市長熱線”、“市長專線”或者“市長公開電話”。在北京，它被稱為“北京市非緊急救助服務(wù)熱線”。

　　12345的歷史可以追溯到上世紀(jì)80年代。1987年，一條線、兩部話機(jī)、三個(gè)接線員，構(gòu)成了當(dāng)時(shí)的市長電話。日均100件的受理量遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足老百姓的需要，盡管如此，它的開通卻使老百姓第一次有了與政府直接溝通的渠道。2000年，市長熱線第一次升級，形成包括10條人工線路和50條自動(dòng)聲訊服務(wù)的受理系統(tǒng)，并更名為“北京人民政府便民電話中心”。

　　2004年2月21日，溫家寶總理在省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上的講話中，提出努力建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)調(diào)了政府的公共服務(wù)職能。經(jīng)過幾年的發(fā)展，12345人民政府便民電話中心在城市公共服務(wù)方面的潛能日益突出，然而瓶頸也慢慢凸顯?！氨M管當(dāng)時(shí)的日受理量已上升到1400件，然而，接通率低、電話難打進(jìn)，仍然是老百姓抱怨的主要方面?！北本┦蟹蔷o急救助服務(wù)中心主任靳克說。為了構(gòu)建統(tǒng)一協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制，搭建更為廣闊的服務(wù)平臺，同時(shí)也為了更好地服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)，2007年5月15日，12345非緊急救助服務(wù)熱線正式開通，日均受理能力達(dá)到2萬件。截至2009年6月1日零時(shí)，中心共接聽電話2936196個(gè)，接通率達(dá)到了95.23%。

　　12345熱線與市民的密切聯(lián)系，使其在政府的工作中，承擔(dān)著公共服務(wù)和社會(huì)監(jiān)督的職能，既為公眾提供廣泛的信息咨詢，同時(shí)又傾聽來自公眾的各方面信息，不斷完善、提高政府的社會(huì)管理、公共服務(wù)水平。2008年5月1日，《中華人民共和國政府信息公開條例》正式施行，“我們的熱線也成為了除網(wǎng)絡(luò)、圖書館、檔案館之外，政府信息公開的又一渠道?！敝行母敝魅瓮鮽黜炚f。

　　24小時(shí)開通日夜聆聽

　　非緊急救助服務(wù)中心的運(yùn)行，采用了全新的模式，將受理座席外包給網(wǎng)通公司，政府打包購買服務(wù)，并對接線員提供指導(dǎo)。社會(huì)化公共服務(wù)的引入，帶來了管理方式的多樣化，也破解了人員編制不足、技術(shù)力量有限的難題。目前，這種創(chuàng)新模式在國內(nèi)也屬于先進(jìn)水平，許多城市在12345熱線建設(shè)過程中前來取經(jīng)學(xué)習(xí)。

　　在北京市人民政府信訪辦公室的網(wǎng)頁上，“我們?nèi)找乖隈雎牎?個(gè)紅色大字被擺在醒目的頁首。12345熱線的200個(gè)座席分布在2層樓里，460名接線員24小時(shí)在這里接聽熱線。接到群眾來電之后，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的接線員會(huì)迅速對來電內(nèi)容作出分類。如果屬于咨詢類，接線員會(huì)當(dāng)即作出答復(fù)；跑水、斷電等緊急問題，接線員立即用電話聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)解決；而對群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，需要一定處理時(shí)間的，接線員詳細(xì)記錄，形成工單，然后按照職能加以區(qū)分，分派到相應(yīng)的職能部門，在7—14天內(nèi)作出回復(fù)。2007年9月，北京市的區(qū)縣和部分與市民生活密切相關(guān)的委辦局、公共服務(wù)企業(yè)共51個(gè)分中心掛牌成立，成為市中心的有力支撐。

　　每周一、三、五，中心還會(huì)將熱線中市民反映較多的問題編撰成《市長電話要情》，報(bào)送至市政府領(lǐng)導(dǎo)。據(jù)了解，《市長電話要情》幾乎件件有批示，最大限度地保證社情民意順利通達(dá)，成為市政府出臺一系列改善民生、推進(jìn)公共服務(wù)舉措的決策依據(jù)。

　　向全方位服務(wù)延伸

　　12345熱線接線員楊興家住三里屯，一次偶然的機(jī)會(huì)，她在家附近的酒吧碰見了來自美國的Henry。得知楊興在12345熱線工作，Henry告訴楊興美國有個(gè)311。

　　Henry口中的311，正是美國的非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，將40多個(gè)市政府部門對外公布的電話整合為一體，為市民提供服務(wù)并接受社會(huì)監(jiān)督。2008年1月，成立半年的北京市非緊急救助服務(wù)中心赴美進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。參加考察的靳克表示，北京市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)的建立，創(chuàng)新運(yùn)行方式，在資源整合、與國際接軌上邁出了第一步?！澳壳?，中心正努力向綜合服務(wù)熱線轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容也從側(cè)重政府職責(zé)范圍向全方位服務(wù)延伸。我們的原則是百姓凡是遇到不知道找哪個(gè)部門、不愿意找對口部門或找過去不解決的問題，都可以撥打12345求助?！?/p>

　　今年5月，12345成功實(shí)現(xiàn)了與96166（北京交通服務(wù)熱線）、12315（消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心）等服務(wù)電話的對接。12345非緊急救助服務(wù)中心正通過內(nèi)部轉(zhuǎn)接的方式，逐步整合政府各部門的公共服務(wù)電話。北京市民只要記住“12345”這一個(gè)電話號碼，就能滿足生活中所有的非緊急求助需求。而中心的公共網(wǎng)站建設(shè)也正在規(guī)劃中，建成后將為市民提供更大方便。