信息化時(shí)代，網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)已成為民情民意的一種新式表達(dá)。習(xí)近平總書(shū)記指出“老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”。黨員干部必須適應(yīng)網(wǎng)上群眾工作新常態(tài)，主動(dòng)“觸網(wǎng)”、自覺(jué)“用網(wǎng)”，善于借助網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)和信息手段聯(lián)系服務(wù)群眾，才能走出“網(wǎng)上群眾路線”新天地。如何緊跟時(shí)代發(fā)展和形勢(shì)需要，進(jìn)一步做好網(wǎng)上群眾工作，筆者認(rèn)為需在服務(wù)理念、范圍、內(nèi)容、方式上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　服務(wù)理念向“補(bǔ)充覆蓋”轉(zhuǎn)變。不可否認(rèn)的是，盡管“互聯(lián)網(wǎng)+”理念已如火如荼、深入人心，但在一些部門（單位）和黨員干部看來(lái)，傳統(tǒng)手段做群眾工作“信手拈來(lái)”“一樣管用”，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)群眾還只是趕潮流的“花架子”。在這種服務(wù)理念下，回避問(wèn)題、簡(jiǎn)單敷衍、“僵尸微博”“空心網(wǎng)站”“網(wǎng)絡(luò)炒作”等就成了“裝點(diǎn)門面”的不辯之詞。實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的由“秀”到“用”、“做就做好”，思想認(rèn)識(shí)提升是關(guān)鍵。在心間帶著真情。帶著對(duì)群眾的真摯情感，針對(duì)不同群體的不同需求，巧妙利用各種適用基層、群眾認(rèn)同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和信息手段，把群眾工作做到群眾心坎上，把群眾訴求落實(shí)回應(yīng)在恰到好處的服務(wù)上。對(duì)空間實(shí)現(xiàn)覆蓋。明確網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系服務(wù)群眾手段的重要補(bǔ)充地位，努力向傳統(tǒng)群眾工作難以覆蓋的區(qū)域進(jìn)行延伸，通過(guò)不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交叉吸納，努力實(shí)現(xiàn)群眾管理空間的普遍覆蓋，體現(xiàn)更多“網(wǎng)絡(luò)”群眾意志。用時(shí)間贏得信任。注重因時(shí)而變、因勢(shì)而行，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和信息手段服務(wù)群眾方式多樣化，堅(jiān)持創(chuàng)新、持續(xù)開(kāi)展、不斷優(yōu)化，始終不掉鏈子不斷線，在長(zhǎng)期改進(jìn)、長(zhǎng)效服務(wù)中不斷提升群眾滿意度和信任度。

　　服務(wù)范圍向“聚點(diǎn)提升”轉(zhuǎn)變。由于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系服務(wù)群眾準(zhǔn)入門檻較低，無(wú)論是電腦、智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等硬件設(shè)備的基本普及，還是基層黨員干部信息化素質(zhì)的飛躍提升，都是目前網(wǎng)上群眾工作“多點(diǎn)開(kāi)花”局面形成的重要原因。“多點(diǎn)開(kāi)花”帶來(lái)的必然是良莠不齊、泥沙俱下，既無(wú)法形成工作合力，也難以有效整合資源，甚至?xí)斐扇罕妼?duì)部分“點(diǎn)”的失望與不滿。實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍的聚焦聚力、整體提升，規(guī)范把關(guān)管理是前提。強(qiáng)化申請(qǐng)準(zhǔn)入。對(duì)申請(qǐng)開(kāi)通虛擬平臺(tái)所需硬件設(shè)施、服務(wù)對(duì)象、實(shí)施方案等進(jìn)行仔細(xì)論證，在試運(yùn)行合格后方可正式登記報(bào)備。強(qiáng)化評(píng)定升級(jí)。對(duì)已運(yùn)行的虛擬平臺(tái)進(jìn)行定期評(píng)定，升級(jí)推廣運(yùn)轉(zhuǎn)正常、服務(wù)效果好的，問(wèn)責(zé)整改運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)態(tài)差、成效不明顯的。強(qiáng)化培訓(xùn)接續(xù)。對(duì)參與虛擬平臺(tái)服務(wù)工作的黨員干部加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，邀請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家、群眾工作專家等進(jìn)行講解指導(dǎo)，組織撰寫典型服務(wù)案例，鼓勵(lì)黨員干部互相交流學(xué)習(xí)心得、傳承接續(xù)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人本領(lǐng)素質(zhì)與平臺(tái)服務(wù)效能的雙提升。

　　服務(wù)內(nèi)容向“具體可感”轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)作為一種新的服務(wù)載體，其受理的服務(wù)對(duì)象不必面向全體、服務(wù)內(nèi)容也不夠清晰具體，特別是受限于群眾信息化視野和硬件設(shè)備普及率，往往只能作為一種輔助性手段加以運(yùn)用，不可能對(duì)傳統(tǒng)群眾工作內(nèi)容進(jìn)行“囫圇包圓”。同時(shí)，由于沒(méi)有明確的功能界定，平臺(tái)管理者經(jīng)常需要面對(duì)一些“五花八門”甚至不切實(shí)際的需求，最終造成服務(wù)效率不高、群眾認(rèn)可度也不高的現(xiàn)實(shí)，冷了平臺(tái)服務(wù)者的心，也削弱了群眾的信任與支持。實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化整合、嚴(yán)實(shí)功能定位是核心。準(zhǔn)確定義定性。對(duì)各類虛擬平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能進(jìn)行嚴(yán)格界定，在相關(guān)平臺(tái)的推廣頁(yè)面、介紹頁(yè)面進(jìn)行解釋說(shuō)明，提高服務(wù)的針對(duì)性和操作性?？茖W(xué)分層分類。針對(duì)普通群眾、黨員干部、在外人員、青少年等不同層次、不同年齡群體的服務(wù)訴求，按照大眾化服務(wù)、專業(yè)性服務(wù)、隱私性服務(wù)等不同類型，結(jié)合實(shí)際情況提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。優(yōu)化效率效益。按照可直接“網(wǎng)上”解決、需“網(wǎng)下”解決、暫時(shí)不能解決等不同類型“第一時(shí)間”處理反饋，對(duì)可馬上解決的及時(shí)交付專人處理辦結(jié)，對(duì)暫不能解決的做好解釋工作，以高效率、真效益來(lái)暢通民意橋、“網(wǎng)住百姓心”。

　　服務(wù)方式向“主動(dòng)有為”轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的虛擬性、即時(shí)性，不可避免地存在著服務(wù)隨意化、工作被動(dòng)化、落實(shí)無(wú)序化的問(wèn)題，僅僅憑借個(gè)人工作激情，缺乏必要的制度約束和考核激勵(lì)，難以保障服務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)高效。實(shí)現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)的主動(dòng)有序、給力到位，健全考評(píng)機(jī)制是關(guān)鍵。合理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。將運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)納入到實(shí)績(jī)考評(píng)、專項(xiàng)考核中去，結(jié)合平臺(tái)建立數(shù)量、運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、服務(wù)成效等要素，設(shè)計(jì)可操作、可量化的考核評(píng)價(jià)體系，為服務(wù)質(zhì)效戴上制度“緊箍咒”。常態(tài)群眾評(píng)議。定期面對(duì)平臺(tái)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，注意記錄梳理群眾的留言和意見(jiàn)建議，把常態(tài)化群眾評(píng)議作為檢測(cè)工作成效的有力杠桿，倒逼網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)更加主動(dòng)作為。嚴(yán)格結(jié)果運(yùn)用。對(duì)群眾滿意度低或群眾反映問(wèn)題比較突出的進(jìn)行跟蹤問(wèn)責(zé)，并將結(jié)果與個(gè)人及所在單位（部門）評(píng)先評(píng)優(yōu)、年度考核等上緊密掛鉤，以動(dòng)真碰硬的結(jié)果運(yùn)用推動(dòng)虛擬服務(wù)不虛擬，有效確保黨群之間、干群之間的信任。