本文將通過對具體案例進行分析，從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)角度提出優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的解決路徑和操作方法。

 

 

　　政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)或選擇，要以符合現(xiàn)階段廣大民眾的使用習慣為標準，如果脫離了這個標準，那么將最終導致平臺無人問津。

 

　　從減少財政支出的角度考慮，首先應(yīng)該看一看，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達的今天，有沒有現(xiàn)成的平臺可以直接供使用，以免陷入開發(fā)新平臺帶來不可預(yù)知的費用支出和時間消耗。數(shù)據(jù)顯示，當前微信的用戶活躍人數(shù)超9億，已經(jīng)成為民眾交流互動使用最多的平臺工具，所以，借用微信平臺開展政務(wù)服務(wù)工作成為首選目標。

 

　　不過，由于公眾號本身的客服功能不足以應(yīng)付龐大的即時溝通需求，因此，本文提出了“微信公眾號+魚塘軟件”的技術(shù)解決方案。

 

　　資料顯示，魚塘軟件是基于微信開放平臺研發(fā)的公眾號客服軟件，幫助用戶通過微信公眾號直接溝通粉絲和管理粉絲，具有知識庫、客服轉(zhuǎn)接、預(yù)約提醒功能。

 

　　下面通過案例，具體分析“微信公眾號+魚塘軟件”是如何多快好省幫助政府部門完成政務(wù)服務(wù)改革的。

 

 

　　內(nèi)蒙古地理位置特殊，很多牧民生活在茫茫大草原上，如今騎馬仍然是不少牧民出行的必要交通工具，到當?shù)嘏沙鏊k事很不容易，近的來回一趟可能需要大半天，遠的則需要幾天幾夜。如果到派出所辦事前所需資料準備不完整，對辦事流程不了解，那么往往會出現(xiàn)白跑或者多跑幾趟的情況，給民眾帶來不便。

 

　　對此，當?shù)啬撑沙鏊蛔壬霞壍膮f(xié)助解決而采取主動出擊，在資金相對缺乏、政務(wù)服務(wù)隊伍人手不足的情況，選擇了“微信公眾號+魚塘軟件”輕資產(chǎn)、輕運營的政務(wù)服務(wù)模式。首先，微信公眾號的開通時間一般在兩天內(nèi);其次，魚塘軟件作為一款商業(yè)性質(zhì)的公眾號客服軟件，在服務(wù)商提供賬號、密碼后即可使用，也就是說該派出所的政務(wù)服務(wù)平臺建立三天內(nèi)已經(jīng)完成。

 

　　接著，該派出所把每個辦事項目所需資料、詳細流程的標準文本，以及視頻、圖文、flash動畫、H5等素材，上傳到魚塘軟件知識庫及素材管理中心，并安排了一名業(yè)務(wù)能力強的人員專門負責微信公眾號的客服工作。至此，對政務(wù)服務(wù)中“辦事前告知”關(guān)鍵環(huán)節(jié)的籌備工作宣告結(jié)束。

 

　　5月，某牧民想到該派出所辦理戶籍業(yè)務(wù)，多次撥打客服電話都在占線狀態(tài)，不由在朋友群里吐槽了一番。忽然，有朋友回了一個消息：到派出所辦事關(guān)注他們的微信公眾號啊，要帶什么資料、走什么流程，客服都說得清清楚楚，還有圖文、視頻等觀看，很容易明白，消息發(fā)后對方秒回讓人心情舒暢。這位朋友最后還發(fā)了一張帶有該派出所二維碼的海報出來。

 

　　于是，該牧民立即掃描關(guān)注了該派出所公眾號，消息提示：可以用文字或語音與客服直接溝通。該牧民隨即語音詢問了戶籍辦理所需資料和流程，正在登陸魚塘軟件的派出所客服人員收到了已經(jīng)由語音轉(zhuǎn)化成文字的消息提醒，馬上調(diào)出魚塘軟件上的知識庫，一鍵點擊發(fā)送該牧民需要的戶籍辦理所需材料、流程說明。

 

　　不過，該牧民由于年紀偏大，視力不佳，閱讀手機微信的大段文字比較困難，客服人員了解情況后，調(diào)出了魚塘軟件的素材庫，把關(guān)于戶籍辦理的圖文、視頻、flash動畫一并發(fā)給了對方觀看。該牧民很快明白了整個辦證流程和所需資料，希望下周一下午三點到派出所辦理戶籍業(yè)務(wù)，客服人員利用魚塘軟件的預(yù)約提醒功能，設(shè)置了周日微信消息提醒對方按時去辦證。

 

　　同時，該派出所還利用“微信公眾號+魚塘軟件”平臺接警、處警，取得良好效果。冬季的內(nèi)蒙古氣溫通常在零下幾十度，大草原上到處是厚厚的積雪，當民眾遇到突發(fā)情況需要報警時往往會十分尷尬：說不清身處何方。

 

　　這時，接到警情的警員會要求民眾立即關(guān)注該派出所微信公眾號，然后民眾可以利用微信對話功能給派出所公眾號發(fā)送“位置”信息，接著，警員通過魚塘軟件接收到的“位置”信息進行導航，就能非常高效率的找到報警民眾所在地。這里需要指出的是，如果不借助魚塘軟件，派出所微信公眾號后臺接收到的僅僅只是一個網(wǎng)址，無法顯示具體位置信息，從而不能進行導航。

 

　　該派出所的公眾號開通之初，由于群眾所知有限，需要大力推廣。于是，他們利用魚塘軟件的海報分享功能，配套相應(yīng)的分享獎勵措施，提高了粉絲分享積極性，有效地借助群眾力量把公眾號推廣開來。

 

　　而該派出所對公眾號客服人員的考核，則依據(jù)魚塘軟件后臺的客戶工作記錄，包括上線時長、工作時長、離線時長、總會話數(shù)、有效會話數(shù)等方面;同時，由于魚塘軟件的聊天記錄可以永久保存，方便領(lǐng)導隨時翻查，也有利于對客服人員的管理和監(jiān)督。

 

　　可以看到，該派出所建立的“微信公眾號+魚塘軟件”輕資產(chǎn)、輕運營的政務(wù)服務(wù)模式，有效克服了基層警力不足、業(yè)務(wù)辦理流程復雜等問題，著力解決了服務(wù)群眾“最后一公里”問題;是深化公安部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的有效舉措，更是創(chuàng)新便民利民群眾模式的典型事例。