2010年初，在全國(guó)公安機(jī)關(guān)大力推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新，積極構(gòu)建和諧警民關(guān)系的大背景下，廣東省佛山、肇慶兩市公安局在全國(guó)公安機(jī)關(guān)中率先開(kāi)通公安微博，試水“微警務(wù)”。之后，廣東省公安廳帶領(lǐng)省內(nèi)21個(gè)地級(jí)以上市公安局微博共同打造了“廣東公安微博群”，成為全國(guó)第一個(gè)公安機(jī)關(guān)微博群。至此，廣東省公安機(jī)關(guān)緊緊圍繞社會(huì)管理創(chuàng)新和公安工作兩個(gè)中心，以構(gòu)建和諧警民關(guān)系、提升“平安廣東”水平、服務(wù)“幸福廣東”建設(shè)為目標(biāo)，以警務(wù)信息化建設(shè)為依托，以“微博”這一網(wǎng)絡(luò)新媒體為載體，準(zhǔn)確把握“溝通橋梁、服務(wù)平臺(tái)、輿情窗口”三大定位，緊扣“微博問(wèn)政”這一核心，突出集群聯(lián)動(dòng)特色，在實(shí)踐探索中逐漸形成了公安微博的“廣東模式”。
一、背景
據(jù)研究統(tǒng)計(jì)，中國(guó)目前的互聯(lián)網(wǎng)普及率為36.2%，略高于世界平均水平，但網(wǎng)絡(luò)輿論的影響及熱烈程度是世界上最強(qiáng)的?；钴S的互聯(lián)網(wǎng)言論和活躍的網(wǎng)民正成為了影響公共輿論甚至公共事件的重要力量之一。
虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的數(shù)字化鏡像和技術(shù)化反映。任何一個(gè)政府部門(mén)都必須正視網(wǎng)絡(luò)、關(guān)心網(wǎng)絡(luò)、重視網(wǎng)絡(luò)、善用網(wǎng)絡(luò)，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中建立真實(shí)的政府公信力。當(dāng)前，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”已成為政府與民眾之間溝通、辦事的重要途徑。從2008年廣東省大力推行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政伊始，廣東公安機(jī)關(guān)就率先建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政群，結(jié)合政務(wù)網(wǎng)站群、警民互動(dòng)QQ群和“平安論壇”，積極主動(dòng)利用“網(wǎng)絡(luò)”這一新平臺(tái)，問(wèn)政于民，問(wèn)計(jì)于民。
而隨著2009年年底以來(lái)國(guó)內(nèi)微博平臺(tái)的興起和發(fā)展，微博特有的混合、裂變、覆蓋型網(wǎng)絡(luò)傳播模式，快速改變了網(wǎng)絡(luò)輿論載體格局：以用戶數(shù)量的爆炸式增長(zhǎng)為基礎(chǔ)，微博已在一系列重大事件中取代傳統(tǒng)媒體，成為信息發(fā)布源、輿情助燃劑，監(jiān)督表決器，并直接或間接影響了事件的走向和結(jié)局。面對(duì)微博這一新的傳播工具，“與其被動(dòng)改變，不如早點(diǎn)適應(yīng)；與其被動(dòng)挨打，不如主動(dòng)出擊；與其被動(dòng)防御別人的‘危博’，不如趁早建立起自己的‘威博’”。廣東公安機(jī)關(guān)再次以“敢為人先”的精神，先行先試，在全國(guó)公安機(jī)關(guān)中率先開(kāi)通了公安微博。
2010年2月，佛山市公安局、肇慶市公安局先后在新浪注冊(cè)開(kāi)通“公安主持人”和“平安肇慶”微博，成為全國(guó)首批通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的公安官方微博。2011年5月11日，廣東省公安廳及21個(gè)地級(jí)以上市公安局的微博以“廣東公安微博群”正式在新浪亮相，成為了當(dāng)時(shí)全國(guó)第一個(gè)公安微博群。“警察叔叔”上網(wǎng)織“圍脖”，給廣大網(wǎng)友們帶來(lái)了不小的意外和驚喜，至此，廣東省公安機(jī)關(guān)開(kāi)始成為“微博場(chǎng)域”中的學(xué)習(xí)者、參與者和建設(shè)者。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年10月20日，廣東公安微博群的機(jī)構(gòu)成員總數(shù)為281個(gè)，粉絲總數(shù)超過(guò)3400萬(wàn)，主動(dòng)發(fā)布信息8.6萬(wàn)余條，回復(fù)網(wǎng)友提問(wèn)和評(píng)論超過(guò)36萬(wàn)人次。廣東公安微博群在警情通報(bào)、重大活動(dòng)直播、政策發(fā)布、輿情應(yīng)對(duì)等方面都有良好的表現(xiàn)，成為“社會(huì)管理創(chuàng)新”進(jìn)程中公安機(jī)關(guān)警務(wù)信息化建設(shè)的重要著力點(diǎn)和服務(wù)展示窗口。
二、經(jīng)驗(yàn)
對(duì)公安機(jī)關(guān)而言，以微博為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體是一門(mén)必修科，早晚要學(xué)要用。對(duì)現(xiàn)代化警隊(duì)而言，更要學(xué)會(huì)在“咒語(yǔ)”中體察民情，在“板磚”中提高素質(zhì)，在“圍脖”中解決問(wèn)題。
1.“謠言止于知者”：第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威消息
微博擁有的極速傳播力、簡(jiǎn)易發(fā)布力是把雙刃劍：一方面，微博可以為優(yōu)質(zhì)信息的分享提供更便捷的舞臺(tái)；另一方面，微博也可能加快謠言的傳播，公眾的非理性恐慌和不信任在微博上隨時(shí)可能擴(kuò)大甚至爆發(fā)。在微博中出現(xiàn)涉警信息時(shí)，公安機(jī)關(guān)只有在第一時(shí)間正視問(wèn)題，通過(guò)公正的調(diào)查研究，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威消息，才能積極應(yīng)對(duì)公眾期待，形成良性互動(dòng)，建立政府公信力。
因此，廣東公安微博在涉警網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信息中，變“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”為“主動(dòng)作為”，把“在廣東公安微博群中第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)發(fā)布權(quán)威消息”作為工作準(zhǔn)則。面對(duì)網(wǎng)上的批評(píng)和質(zhì)疑，堅(jiān)持“三不”——“不封”、“不堵”、“不刪”。2010年以來(lái)，廣東公安微博群先后成功應(yīng)對(duì)了“禁止流動(dòng)人口亞運(yùn)期間撥打110”等60余起引起社會(huì)廣泛關(guān)注的涉警輿情，以權(quán)威、真實(shí)的聲音回應(yīng)公眾質(zhì)疑。同時(shí)，第一時(shí)間澄清“變態(tài)狂魔殺人挖器官”等10余起典型網(wǎng)絡(luò)謠言，及時(shí)消除了公眾恐慌情緒和不信任感。除了及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息和答疑解惑外，對(duì)于網(wǎng)民求助，廣東公安微博堅(jiān)持在第一時(shí)間作出回應(yīng)，并盡全力協(xié)助網(wǎng)民解決問(wèn)題，達(dá)到了信息的雙向流通，利用微博這一新渠道為民眾辦實(shí)事。
今年6月16日中午，一網(wǎng)民向深圳公安新浪微博發(fā)來(lái)求助私信，稱其好友意欲輕生。收到消息后，深圳市公安局公共關(guān)系處民警立即與提供信息的網(wǎng)民聯(lián)系，并很快獲得了輕生者的真實(shí)姓名、電話等信息，在向深圳市公安局指揮中心報(bào)告后，協(xié)調(diào)全局相關(guān)部門(mén)迅速行動(dòng)起來(lái)。當(dāng)天下午16時(shí)，羅湖警方及時(shí)找到了該女孩，在緊急關(guān)頭成功地挽救了一個(gè)年輕的生命。2011年9月16日，中山市公安微博值班民警在與一網(wǎng)民的私信互動(dòng)中，初步確定其身份資料與3個(gè)多月前當(dāng)?shù)匕l(fā)生一起故意傷害案犯罪嫌疑人相吻合。經(jīng)反復(fù)講解政策和耐心勸說(shuō)，兩天后，該網(wǎng)民從湖南老家趕回中山自首，成為微博自首“第一人”。[page]
2.“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”來(lái)“網(wǎng)”民：網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換和運(yùn)用
網(wǎng)絡(luò)作為一種新的傳播介質(zhì)，也擁有其新的傳播規(guī)則和表述語(yǔ)言。公安政務(wù)微博代表著政府的立場(chǎng)，傳達(dá)的是官方的聲音，而微博更多的是網(wǎng)民自我表達(dá)的平臺(tái)，如何在兩者間進(jìn)行平衡？之前，廣東公安微博在工作中也曾走過(guò)不少?gòu)澛?，受過(guò)不少教訓(xùn)，從教訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，公安微博語(yǔ)言經(jīng)歷了從“官話”、“公文體”、“通告體”到“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”的轉(zhuǎn)變。
“請(qǐng)注意，您開(kāi)的不是大黃蜂，請(qǐng)勿酒后駕車(chē)！”就在今年公安機(jī)關(guān)嚴(yán)打酒駕行為和電影《變形金剛3》熱播之際，廣東省公安廳騰訊微博發(fā)布了網(wǎng)友繪制的大黃蜂漫畫(huà)，提醒不要酒駕。數(shù)小時(shí)內(nèi)，微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)就突破1500次，網(wǎng)上一片贊揚(yáng)，也有人乘機(jī)調(diào)侃“喝了酒，就能開(kāi)大黃蜂嗎？”眾多網(wǎng)友圍觀之際，有“廳哥”之稱的廣東省公安廳微博迅速予以回應(yīng)：“絕對(duì)不行！除非你一心想變形?！庇糜哪擅罨饬藢擂?。
為配合公安部“清網(wǎng)行動(dòng)”宣傳，中秋節(jié)前夕，廣東江門(mén)市公安局蓬江分局民警以熱播電影《非誠(chéng)勿擾2》中《見(jiàn)與不見(jiàn)》一詩(shī)為藍(lán)本，創(chuàng)作了規(guī)勸在逃人員投案自首的《見(jiàn)與不見(jiàn)》“清網(wǎng)行動(dòng)”版，（原文為：@江門(mén)蓬江公安：你認(rèn)或不認(rèn)，事實(shí)就在那里，法網(wǎng)恢恢，疏而不漏；你信或不信，政策就在那里，坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；你想或不想，親人就在那里，望穿秋水，只盼君歸；你愿或不愿，中秋就要到了，人月能否兩團(tuán)圓？此情此景，在外漂泊的你還能Hold住嗎？趕緊撥打24小時(shí)免費(fèi)熱線110。自首圓你回家夢(mèng)！2011年9月5日，同時(shí)發(fā)于新浪微博和騰訊微博）在江門(mén)公安微博上發(fā)布，一時(shí)全國(guó)各地公安機(jī)關(guān)及眾多網(wǎng)友紛紛評(píng)論轉(zhuǎn)載，被稱為“史上最萌勸投令”。
媒介研究人士總結(jié)：火爆不是廣東公安的唯一特征，放下身段與民眾溝通則是其火爆的基礎(chǔ)。廣東公安微博中行文表述方式的轉(zhuǎn)變，就是為了更貼近網(wǎng)民，更好地宣傳公安理念和為民服務(wù)。
3.“1+1＞2”：組建微博群，發(fā)揮集群聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)
廣東公安微博與其他省份的公安微博相比，最大的特點(diǎn)就是廣東公安微博的“群”模式：廣東省公安廳及21個(gè)地級(jí)以上市公安局的微博組成了“廣東公安微博群”，省公安廳、地市公安局、縣區(qū)公安分局、派出所及民警四級(jí)雙向聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)了微博層面警務(wù)信息的傳遞、共享和聯(lián)動(dòng)。在微博群中，某一層級(jí)微博中得到的信息，都可以及時(shí)通暢地反饋到上一層級(jí)和下一層級(jí)，信息在微博群中能夠形成一個(gè)“閉合的鏈條”，在信息的搜集交流方面更加便捷。而基于微博群的網(wǎng)絡(luò)涉警信息傳播，比起傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)公文傳遞程序，更要快捷得多。
“一點(diǎn)發(fā)布、多點(diǎn)響應(yīng)”的全省集群聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，一方面體現(xiàn)在微博問(wèn)政上：例如，廣東省公安廳微博收到網(wǎng)民關(guān)于深圳市公安局的問(wèn)政信息，可在微博群中迅速轉(zhuǎn)給深圳公安局處理，深圳市公安局微博管理民警轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理及答復(fù)，省公安廳同時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)，時(shí)時(shí)溝通時(shí)時(shí)監(jiān)督；另一方面體現(xiàn)在警務(wù)信息聯(lián)動(dòng)發(fā)布上：在亞運(yùn)火炬?zhèn)鬟f安保直播、春運(yùn)安保及查處酒駕微博直播、大走訪開(kāi)門(mén)評(píng)警微博訪談以及抓獲揭陽(yáng)“7?5”槍殺交警犯罪嫌疑人的新聞稿發(fā)布中都得到了出色應(yīng)用?！拔⒉┤骸甭?lián)動(dòng)“發(fā)力”，達(dá)到了“1+1＞2”的傳播效果和辦事成果。
4.從“微博”到“微網(wǎng)”：以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政整體制度建設(shè)支持微博
微博作為一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)工具，為網(wǎng)絡(luò)信息傳播帶來(lái)了又一陣“沖擊波”，廣東省公安微博順勢(shì)而起，迅速取得領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)。微博不應(yīng)該是孤立的，政務(wù)微博的發(fā)展是以整個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政體系的發(fā)展為基礎(chǔ)的，必須與政務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生互動(dòng)，才能更好地拓展服務(wù)，這也是廣東公安微博團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持的理念和觀點(diǎn)。正當(dāng)有人提出微博會(huì)削弱政務(wù)網(wǎng)站影響力和關(guān)注度之際，廣東公安卻用不一樣的思維，用“微網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)理念和方式，成功實(shí)現(xiàn)公安微博的“擴(kuò)容”和政務(wù)網(wǎng)站的“延伸”。
深圳、肇慶市局結(jié)合網(wǎng)民的實(shí)際需求，以添加功能模塊的形式，整合公安政務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源，將公安微博擴(kuò)容成公安“微網(wǎng)”，集辦事、查詢、咨詢、投訴、建議、舉報(bào)等多種功能于一體，得到網(wǎng)民的認(rèn)可，稱這種“一站式”服務(wù)使得微博的功能更加強(qiáng)大、網(wǎng)上服務(wù)更加便利。同時(shí)，“微網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)使微博問(wèn)政有效地納入網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政體系，充分展現(xiàn)廣東公安網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的工作成效。廣東公安“微網(wǎng)”聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐，為政務(wù)微博平臺(tái)的改版打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，正漸成為全國(guó)政務(wù)微博發(fā)展完善的新方向。
三、方向
自開(kāi)通微博以來(lái)，廣東省公安機(jī)關(guān)的“微博群”在警務(wù)公開(kāi)、服務(wù)群眾、化解矛盾和輿論引導(dǎo)等方面發(fā)揮了獨(dú)樹(shù)一幟的作用。公安微博拓寬了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和警民互動(dòng)渠道，有效提升了公安機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)傳播力和影響力，有力地促進(jìn)了和諧警民關(guān)系建設(shè)。
但是，公安微博的發(fā)展不是也不能是“獨(dú)行軍”，而是必然要牢牢依托整個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政氛圍、機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)和制度的完善加強(qiáng)，所以，繼續(xù)加強(qiáng)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政體制建設(shè)將會(huì)是廣東公安微博發(fā)展的改進(jìn)重點(diǎn)。在下一步的工作中，廣東公安微博將繼續(xù)著手“微博”到“微網(wǎng)”的拓展，擴(kuò)大“微博問(wèn)政”在“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”中的地位，加強(qiáng)廣東全省微博群與全省網(wǎng)站群的相互依存程度等，充分發(fā)掘和發(fā)揮“小微博”的“大作用”。在廣東公安微博現(xiàn)有的品牌和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，構(gòu)建更加全面深厚、有效為民的公安微博“廣東模式”。
