從12月4日起，中山市民只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼，就能得到市政府及相關(guān)職能部門的答復(fù)和服務(wù)。昨日下午4時(shí)，我市統(tǒng)一的行政服務(wù)熱線12345正式開通，主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、意見建議等市民來(lái)電。
市民在日常工作和生活中，需要找政府部門辦理事務(wù)，往往要打很多電話、找很多部門才能弄清楚怎么辦。即使有些部門設(shè)有專門的咨詢熱線，由于號(hào)碼太多或難記憶，也給市民帶來(lái)不少困擾。
新開通的12345整合了我市現(xiàn)有的12319、12333、12315等各部門的咨詢電話，以及公共服務(wù)等熱線電話，依托中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)音綜合服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一受理市民生產(chǎn)和生活上遇到的難題。
據(jù)悉，行政服務(wù)熱線將政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的電話服務(wù)，并與原有的行政服務(wù)在線形成互補(bǔ)，將從單純接收網(wǎng)絡(luò)來(lái)信延伸到市民通常使用的電話通訊方式，拓寬了政府與市民的溝通領(lǐng)域。
副市長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試熱線
取其諧音，12345行政服務(wù)熱線的開通時(shí)間選定于12月3日下午4—5時(shí)，在市政府會(huì)議中心舉行開通儀式。
副市長(zhǎng)郝一峰在現(xiàn)場(chǎng)撥通了12345。
“您好，這里是12345行政服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫到您？”
“我想咨詢一下你們的工作時(shí)間是怎么樣的？”
“12345分人工和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)兩種模式，自動(dòng)語(yǔ)音熱線每天24小時(shí)不間斷服務(wù)；人工熱線則每周一至周日8時(shí)至22時(shí)接聽市民來(lái)電?！?amp;hellip;…現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)成功，郝一峰隨后宣布12345行政服務(wù)熱線正式開通。
據(jù)介紹，12345行政服務(wù)熱線由中國(guó)電信中山分公司負(fù)責(zé)熱線平臺(tái)的建設(shè)及日常運(yùn)營(yíng)工作，前期開通40個(gè)話務(wù)座席，負(fù)責(zé)接聽市民來(lái)電。每個(gè)來(lái)電將自動(dòng)生成流水號(hào)，市民可根據(jù)流水號(hào)隨時(shí)跟蹤每單咨詢的處理進(jìn)度和情況。
來(lái)電最遲3日內(nèi)回復(fù)
12345行政服務(wù)熱線資料庫(kù)里約有一萬(wàn)多份資料，話務(wù)員接到來(lái)電后，首先會(huì)在資料庫(kù)中查詢，有答案便可現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，沒(méi)有規(guī)范答案的咨詢類來(lái)電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺(tái)處理人員，處理人員向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案后，將在3日內(nèi)電話答復(fù)來(lái)電人。
對(duì)投訴或建議性質(zhì)的市民來(lái)電，行政服務(wù)熱線按照 《信訪條例》規(guī)定和“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由后臺(tái)處理人員網(wǎng)上傳送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來(lái)電人，并按要求告知行政服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和建議事項(xiàng)，由后臺(tái)處理人員按《信訪條例》規(guī)定報(bào)批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。
昨天，現(xiàn)場(chǎng)演示了一位市民模擬咨詢的全過(guò)程。市民李小姐前段時(shí)間收到了物業(yè)公司的收樓通知，但是她沒(méi)有及時(shí)收樓。沒(méi)過(guò)多久，她接到物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)的通知。李小姐撥打了12345 行政服務(wù)熱線，咨詢物業(yè)公司這種“未收樓就收取物業(yè)管理費(fèi)”的做法是否合理。話務(wù)員幫其查詢后，發(fā)現(xiàn)資料庫(kù)里無(wú)答案，于是記錄下來(lái)。在3個(gè)工作日之內(nèi)，電話告知李小姐：如果物業(yè)管理公司事先以通知、掛號(hào)信等有記錄的方式通知業(yè)主收樓，業(yè)主應(yīng)該收樓但未收的，物業(yè)公司可以收取物業(yè)管理費(fèi)。
直接答復(fù)率力爭(zhēng)達(dá)80%
記者昨日下午還特地參觀了12345的呼叫中心。該中心設(shè)在中山電信位于中山四路營(yíng)業(yè)廳的七樓。
記者看到，40位衣著整齊的話務(wù)員正戴著耳機(jī)、對(duì)著電腦緊張而有序地工作著，禮貌的問(wèn)詢聲和答復(fù)聲此起彼伏。
工作人員向記者介紹道，目前他們接到的熱線還是通過(guò)原有的12319行政服務(wù)咨詢熱線轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，不過(guò)已通過(guò)語(yǔ)音提示告知市民12319已經(jīng)升級(jí)為12345。
據(jù)介紹，“12345”行政服務(wù)熱線以“綜合座席+專業(yè)座席”的方式，綜合利用資源，根據(jù)話務(wù)量變化作定期調(diào)整。對(duì)于話務(wù)量大的專業(yè)號(hào)碼（如社保、工商、公安、交警、國(guó)土等）設(shè)立專席專員處理，對(duì)于話務(wù)量相對(duì)不高的專號(hào)采用綜合座席處理。
中國(guó)電信中山分公司的產(chǎn)品經(jīng)理沈月飛介紹，原來(lái)的行政服務(wù)咨詢熱線12319和勞動(dòng)保障咨詢熱線12333，共有話務(wù)員28名，一個(gè)話務(wù)員每天大概接200個(gè)電話，市民來(lái)電多以咨詢?yōu)橹??！敖y(tǒng)一為12345熱線后，話務(wù)員數(shù)量增至48名，涵蓋的內(nèi)容更加廣泛，流程更加規(guī)范，實(shí)施前后臺(tái)閉環(huán)管理，即接到市民咨詢后，經(jīng)查或有關(guān)部門回復(fù)，再電話回復(fù)給市民?！?/p>
沈月飛稱，市民咨詢的問(wèn)題種類繁多，對(duì)話務(wù)員自身的素質(zhì)提出考驗(yàn)。“為此，我們加強(qiáng)了對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)，已經(jīng)先后舉辦了11期培訓(xùn)，以便接到來(lái)電時(shí)快速有效地分類和辨別?！蓖瑫r(shí)，中山電信還將持續(xù)開展熱線資料庫(kù)的規(guī)范及完善工作，力爭(zhēng)在兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)工作人員依據(jù)資料庫(kù)直接答復(fù)率達(dá)80%以上。
“成立12345行政服務(wù)熱線，就是方便市民好記，同時(shí)給市民和政府搭建起一個(gè)溝通平臺(tái)?！敝猩绞邪l(fā)改局副局長(zhǎng)丁凱介紹，市政府從今年5月起便開始各項(xiàng)籌備工作，先后赴深圳、佛山考察，然后制定出方案及實(shí)施細(xì)則，對(duì)資料進(jìn)行分類和歸檔。
我市原有行政服務(wù)咨詢熱線12319 以及勞動(dòng)保障咨詢熱線12333，也是采用外包服務(wù)方式，但因?yàn)闊峋€電話太多，效果有限，急需整合。統(tǒng)一為12345后，市民只撥打一個(gè)號(hào)碼即可。
據(jù)丁凱介紹，整合建設(shè)12345行政服務(wù)熱線，是中山市打造創(chuàng)新電子政務(wù)平臺(tái)的幾大重點(diǎn)項(xiàng)目之一?！爸猩绞袆?chuàng)新電子政務(wù)平臺(tái)，提高政府辦事效率”已成為省政府批準(zhǔn)的今年五項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目試點(diǎn)之一。
根據(jù)方案，我市將利用1—2年時(shí)間，依托行政服務(wù)在線建設(shè)重大項(xiàng)目協(xié)同辦公系統(tǒng)；整合建設(shè)中山市12345行政服務(wù)熱線；建設(shè)省、市、鎮(zhèn)（區(qū)）三級(jí)聯(lián)網(wǎng)電子監(jiān)察系統(tǒng)；探索支撐服務(wù)在線系統(tǒng)運(yùn)行的行政服務(wù)體系和中介服務(wù)體系建設(shè)；建立全市審批政務(wù)信息資源目錄、完善政務(wù)信息交換和共享平臺(tái)；探索“行政服務(wù)卡”制度建設(shè)；推進(jìn)審批制度創(chuàng)新，有效整合政務(wù)公開、資源共享、行政服務(wù)、協(xié)同辦公、行政效能監(jiān)察等功能，實(shí)現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型、法制型、責(zé)任型、廉潔型政府的目標(biāo)。
