任何一個店客的投訴，30分鐘必須響應(yīng)妥辦。

 

　　客人退房后的0秒，樓層服務(wù)員收到打掃任務(wù)信息，自主安排作業(yè)。房態(tài)保持實時更新，凈房信息0秒同步給客人以便于自助選房，支持在滿房狀態(tài)下的選房；

 

　　客房出租率保持85%左右，有些門店甚至要在110%以上；

 

　　支持包括積分、優(yōu)惠券、第三方支付、銀行卡等在內(nèi)的混合支付；

 

　　幾分鐘內(nèi)需要完成調(diào)價手續(xù)；

 

　　要取消酒店里的對講機、客房的電話機；

 

　　官方渠道訂房率約90%；

 

　　系統(tǒng)是完全中央化的，所有門店及分支機構(gòu)都沒有本地的應(yīng)用與數(shù)據(jù)存儲。十幾個互相耦合的子系統(tǒng)協(xié)同工作；

 

　　支持從“住宿”到“住宿+X”的升級。

 

　　……

 

　　要實現(xiàn)以上集成技術(shù)及系統(tǒng)功能，他們是如何做基礎(chǔ)設(shè)施選型的？華住酒店集團CIO又是如何帶領(lǐng)300號人的團隊和業(yè)務(wù)線特別是一線進行協(xié)同創(chuàng)新的？

 

　　前不久，牛透社主筆如約拜訪了華住酒店集團CIO劉欣欣女士。主筆第一次和她見面是在2016年9月份，崔牛會在蘇州主辦全國CIO論壇的時候，她當(dāng)時做了主旨演講，是關(guān)于如何帶領(lǐng)團隊支撐“胖線上，快線下”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的。那次三個多小時與她及核心團隊成員的訪談，讓我在現(xiàn)場感知到這樣強韌的支撐力量。

 

　　攫取一部分訪談內(nèi)容與大家分享。

 

 

　　移動互聯(lián)網(wǎng)大潮之下，如何通過移動應(yīng)用來承載、鞏固業(yè)務(wù)角色之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，是眾多企業(yè)的重要問題，華住也不例外。華住的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最初基本都是基于PC的，在前幾年迫切需要遷徙到移動端的時候，面臨重要的選擇，是多個移動應(yīng)用，還是一個移動應(yīng)用？最終確定下來的是兩個，一個對內(nèi)，一個對外?；仡^看一下這個決策，是非常英明的。從另外一個角度看，對外的其實是服務(wù)“供給側(cè)集團”，對內(nèi)的則用于服務(wù)“需求側(cè)集團”。

 

　　兩個App的安排，有助于各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自然生長，也有利于系統(tǒng)之間的交互。實際上這都是架構(gòu)委員會的功勞。

 

　　基于“胖線上，快線下”的基本業(yè)務(wù)/技術(shù)戰(zhàn)略，實際上是要構(gòu)造出一個以客人（會員）為中心的連續(xù)場景服務(wù)體系，更多的事情交由系統(tǒng)（線上）去完成，而且大部分是客人驅(qū)動的。這樣的話，就可以形成可靠的自助服務(wù)體系，關(guān)鍵是提高了門店各個崗位的效能與協(xié)同價值。目前有些酒店可以實現(xiàn)全程自助，除了需要前臺人工驗證身份證之外。

 

　　這樣許多典型的傳統(tǒng)場景線上化的比例就逐年上升，同時為其他場景的線上化或者線上化比例的提高創(chuàng)造條件。“胖線上”就顯得非?？煽颗c實際。

 

　　比如，客人退房信息確認后，樓層服務(wù)員立即收到提醒，進行打掃或者做好打掃的安排。而不需要前臺通過對講機進行通知，這是線上的系統(tǒng)替代線下工作的典型場景，對于基本滿租的華住旗下酒店來說，前臺話務(wù)量的減少，直接意味著對客人服務(wù)的品質(zhì)保證。尤其在退房與入住相對集中的時段。這個工作的線上化也直接為“自助選房”創(chuàng)造了條件。顯然，自助選房比例的擴大，也在減少前臺的工作量。

 

　　線下的服務(wù)就是敏捷的，就是快的?！芭志€上，快線下”相輔相成，客人的體驗得以增強。

 

　　這樣的敏捷業(yè)務(wù)以及更大想象空間的敏捷業(yè)務(wù)上從哪里來的呢？這得益于自主可控的優(yōu)秀的“華通H-Tone”（華住內(nèi)部App的名稱）。

 

 

　　打造華通是華住充分順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)大勢，保持健康增長的重要舉措。顯然是戰(zhàn)略級的事情。從基本的訴求來看，涉及到這樣幾個方面：

 

　　1、打造內(nèi)部辦公門戶

 

　　把已有的多個App全部統(tǒng)一，所有員工只需面向一個App，就可以完成內(nèi)部所有協(xié)作事宜。讓每一個員工都擁有自己的賬號和權(quán)限，并可以利用同一個身份在各類系統(tǒng)中自由切換。

 

　　2、構(gòu)建消息總線

 

　　以IM平臺為消息總線，將內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通。無論是來自于溝通協(xié)作中的消息，還是來自于審批過程中的消息，都需要統(tǒng)一到一個終端消息界面，方便組織中的角色隨時查看、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)審批。

 

　　3、融合通信

 

　　除了IM平臺、業(yè)務(wù)、消息，還需連接各門店的電話系統(tǒng)，為華住打造新總機，以更好的讓門店和住客之間的聯(lián)系、互動，以及總部的服務(wù)監(jiān)督。

 

　　4、打造類微信的溝通、協(xié)作平臺

 

　　以IM、UC為核心，連接組織架構(gòu)、應(yīng)用、門店總機，客房電話，呼叫中心。

 

　　5、App快速開發(fā)框架

 

　　App框架兼容性好，能夠適應(yīng)90%以上的安卓手機機型。提供各種豐富的原生能力，IM，語音通話，視頻通話，LBS位置，日歷等等。開發(fā)周期短，能夠快速疊加新應(yīng)用。

 

　　6、私有化部署

 

　　處于長遠發(fā)展，以及數(shù)據(jù)安全角度，不考慮完全的公有云服務(wù)方式。

 

　　7、連接住客（會員）端App

 

　　華住會員目前已達8000萬，會員端的APP主要以商城以及訂房為主，在未來需要和HTone打通（IM、語音、業(yè)務(wù)、投訴等），需要將HTone的IM以及音視頻的SDK剝離出來集成到會員端APP。

 

　　這些都是眾多大中型企業(yè)的典型場景需求，隨著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在這個基礎(chǔ)上，需求還要持續(xù)升級。

 

　　根據(jù)當(dāng)下及未來服務(wù)體量來選型，這樣電信級的移動端系統(tǒng)，可選的方案居然寥寥，在2014年他們甚至和BAT中的一家討論將其IM及架構(gòu)能力移植到華住，因為各種原因，最后未考慮此合作。顯然，如果讓不擅長業(yè)務(wù)場景的企業(yè)來開發(fā)這樣的底層系統(tǒng)，也不是朝夕之功！巧合的是，經(jīng)介紹，北京世紀(jì)奧通接洽上了華住IT團隊。世紀(jì)奧通的一個Simba系統(tǒng)（取名來自于著名的電影《獅子王》），其貌不揚，最初是從音視頻會議的價值角度去切入合作的。在深度研究了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)，這款“早產(chǎn)”于2006年移動IM產(chǎn)品，原來大有來頭，曾經(jīng)以“中國Skype”的身份挺過了因用戶指數(shù)級增長而導(dǎo)致的服務(wù)器持續(xù)崩潰境地，并歷經(jīng)多次SOA化的升級，扛過數(shù)百萬并發(fā)，最終滿足了C端苛刻的體驗需求。

 

　　奧通在2006年也確實為某運營商提出合作開發(fā)IM的方案（這段歷史在另外的篇章中將詳述），結(jié)果運營商沒有同意，沒有同意怎么辦？就自己做了。

 

　　這樣煉獄后重生的Simba，恰是華住IT業(yè)務(wù)創(chuàng)新改進階段所需要的較為合適的伙伴。

 

　　2015年春節(jié)后，雙方團隊一起打磨兩年，支撐“胖線上、快線下”戰(zhàn)略的華通誕生并運用于千余家酒店。

 

　　華通在酒店及集團內(nèi)部應(yīng)用兩年多以來，用戶數(shù)近六萬，有效安裝度達91.2%，用戶活躍度95.86%，平均月新增安裝用戶超過1500次，承載能力：可接受并發(fā)2500人，同時在線3萬多人，包含20余個主要應(yīng)用，包括易系列、培訓(xùn)、審批、店長/城區(qū)管理、IM、幫助、BI、差旅、簽到、任務(wù)、提醒、通訊錄等等。核心業(yè)務(wù)覆蓋度超90%，應(yīng)用月使用次數(shù)超過77萬次。

 

 

　　華住在立業(yè)之初的定位就不是一個傳統(tǒng)的酒店連鎖企業(yè)，而是一個科技企業(yè)?，F(xiàn)在看來，其實是一個完完全全的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如果用一個未竟的認知來描述，那就是“O2O”，這個被瘋狂資本摧毀了的新經(jīng)濟形態(tài)，其實還遠遠沒有露出真容。實際上它的真身也只能由實業(yè)基礎(chǔ)的品牌企業(yè)來描繪。

 

　　華住的發(fā)展史其實就是互聯(lián)網(wǎng)背景下的技術(shù)化水平不斷提升的發(fā)展史。在內(nèi)部有一個秘密的團隊在不停地升級IT內(nèi)功，讓IT&互聯(lián)網(wǎng)手段持續(xù)地為一線和二線業(yè)務(wù)賦能。

 

 

　　1、組織架構(gòu)統(tǒng)一。所有的信息化應(yīng)用，基本第一步就是由系統(tǒng)管理員導(dǎo)入企業(yè)組織架構(gòu)，讓每一個員工都擁有自己的賬號和權(quán)限。而在原有PC端，原來部署的OA、ERP、CRM等各類應(yīng)用都會涉及組織架構(gòu)，可以利用同一個身份在各類系統(tǒng)中自由切換。

 

　　2、消息統(tǒng)一。無論是來自于溝通協(xié)作中的消息，還是來自于審批過程中的消息，都需要統(tǒng)一到一個終端消息界面，方便組織中的角色隨時查看、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)審批。

 

　　3、應(yīng)用模塊統(tǒng)一。自有移動化信息門戶，必須將企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用、信息流互相打通，整合其他H5的移動APP，最終形成一個兼容各類應(yīng)用模塊的應(yīng)用池，讓用戶有個一致化的體驗過程。

 

　　4、通信統(tǒng)一。除了業(yè)務(wù)和消息，還需連接各門店的電話系統(tǒng)，打造新總機，更好的讓門店和住客之間產(chǎn)生聯(lián)系、互動，以及落實總部的服務(wù)監(jiān)督。同時對于“屏”的價值開發(fā)也列入通信統(tǒng)一的范疇。

 

　　上面四項，既是架構(gòu)的原則，也是具體的任務(wù)。

 

　　華住的架構(gòu)委員會由無線研發(fā)總監(jiān)擔(dān)任主任，CIO擔(dān)任秘書長，各品牌及業(yè)務(wù)線負責(zé)人、“小CIO”們參加。每個月有兩次工作會議。實際上也構(gòu)成了華住信息化工作團隊-兩三百號人組成的盟廣信息團隊的日常工作決策體系。

 

　　架構(gòu)委員會的工作機制不同于傳統(tǒng)的項目委員會。它是完全以業(yè)務(wù)驅(qū)動型為綱的決策機構(gòu)。

 

 

　　上面我們提到了架構(gòu)委員會里面有一個重要角色叫做“小CIO”，為什么叫做“小CIO”呢？劉欣欣解釋道：

 

　　華住的每個品牌、業(yè)務(wù)線（如行政與HR業(yè)務(wù)線、財務(wù)業(yè)務(wù)線）等，都由盟廣信息委派一人到那里駐點辦公（兼職，不是專職），這樣的角色目前有8人。實際上他們承擔(dān)著業(yè)務(wù)與技術(shù)的“翻譯”工作，許多一線的需求是否具有項目化的條件，必須要“小CIO”做精確的調(diào)研分析。新的功能上線，自然也是由他們負責(zé)實施。當(dāng)然這還不止，最有挑戰(zhàn)的是，他們的KPI和所服務(wù)的品牌或者業(yè)務(wù)線是緊密關(guān)聯(lián)的。區(qū)別于一般企業(yè)在類似情況下設(shè)立二級CIO的普遍做法，華住這樣就可以從制度上避免技術(shù)與業(yè)務(wù)兩張皮的情況。

 

　　這樣的安排也和華住的信息化大集中的特性完全一致，涉及到門店及分支機構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)的，他們還有一個叫做“螞蟻兵團”的社會化部隊來履行。

 

　　我們可以發(fā)現(xiàn)，支撐華通（H-Tone）的有三個架構(gòu)，一是基于Simba的技術(shù)架構(gòu)，二是一線為先的業(yè)務(wù)服務(wù)架構(gòu)，三是支持高度集中的IT力量的組織架構(gòu)。恰是這三駕馬車，構(gòu)造出支撐華住業(yè)務(wù)可持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展的發(fā)動機。

 

　　這個發(fā)動機的引擎啟動之后，以住宿為中心的商旅生活方式平臺應(yīng)運而生，“住宿+”大平臺生態(tài)也呼之欲出，也期待未來的華住帶給我們更多的想象空間。（文/王甲佳）