據(jù)統(tǒng)計，從1999年至2016年，全國共受理各類消費者訴求7312.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失173億元，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益，為經(jīng)濟社會健康發(fā)展做出了突出貢獻。截至目前，全國共有11個省市建立了省級相對集中受理中心，310個地市局建立了地市級相對集中受理中心，已有24個省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心。

 

　　不過，隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式蓬勃發(fā)展，消費者維權(quán)訴求總量迅猛增加，給傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)模式提出了挑戰(zhàn)。國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦在回答《經(jīng)濟日報》記者提問時表示，這些挑戰(zhàn)主要反映在：以電話為主的傳統(tǒng)受理渠道已不能滿足廣大消費者日益增長的反映訴求，消費活動比較集中的地區(qū)12315電話超負荷運轉(zhuǎn)；網(wǎng)絡購物等引發(fā)的跨區(qū)域消費糾紛成為突出焦點，引發(fā)的消費糾紛突破了傳統(tǒng)地域管轄的范疇，各地工商和市場監(jiān)管部門協(xié)作執(zhí)法需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)；經(jīng)營者消費維權(quán)的主體責任落實不到位，信用體系不健全，社會共治程度較低；另外，消費維權(quán)的國際合作也需要我國有獨立自主的國家級互聯(lián)網(wǎng)平臺。

 

　　據(jù)介紹，平臺一期工程于今年3·15上線運行后，消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現(xiàn)消費者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。

 

　　此外，平臺二期工程擬于2017年年底前建設完成，屆時將進一步實現(xiàn)對消費糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。平臺全部建成后，可發(fā)揮以下四方面作用：

 

　　一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權(quán)。

 

　　二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登陸平臺并依法各司其職；不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。

 

　　三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺對全國12315數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質(zhì)量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

 

　　四是有利于消費維權(quán)的社會共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權(quán)機構(gòu)、國際組織可以按照平臺的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權(quán)執(zhí)法信息，開展在線消費糾紛調(diào)解（ODR），履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業(yè)重視保護消費者權(quán)益的倒逼機制。