眾所周知，人民當(dāng)家作主是社會(huì)主義民主政治的本質(zhì)和核心。那么，當(dāng)人民群眾切身利益的事件發(fā)生時(shí)，如何切實(shí)保證其當(dāng)家作主地位的實(shí)現(xiàn)呢？黨的十七大報(bào)告和政府工作報(bào)告都給出了明確的答案：“保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。”近來(lái)，我國(guó)食品安全、生產(chǎn)安全監(jiān)管方面的問(wèn)題相繼暴露，如何以人民的利益為重，防止疫情或有害食品的擴(kuò)散，做好信息公開、制度完善等方面的工作，是對(duì)各級(jí)政府的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　首先，政府要學(xué)會(huì)“屏對(duì)屏”地做群眾工作。在信息高速公路覆蓋全球的背景下，除各類網(wǎng)站之外，博客書寫者、手機(jī)短信書寫者等“網(wǎng)絡(luò)寫手”都可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有的匿名性、隱蔽性進(jìn)行無(wú)限制、無(wú)控制的“自由”傳播。

　　從某種意義上說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)寫手與新聞媒體沒(méi)有隸屬關(guān)系、只是不請(qǐng)自到的“義務(wù)通訊員”，其提供的信息只有具有新聞價(jià)值才可能被采用或者引起媒體的關(guān)注。由于寫手的個(gè)人素質(zhì)各不相同，其提供的新聞信息也一定會(huì)出現(xiàn)良莠混雜的局面。借助互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)、互通、互動(dòng)、開放、自由、海量、簡(jiǎn)易等特征，網(wǎng)絡(luò)新聞信息得到迅速傳播，甚至發(fā)酵、放大、變形。

　　客觀地說(shuō)，新聞媒體的社會(huì)責(zé)任肯定要大于公民的社會(huì)責(zé)任，用要求新聞媒體的標(biāo)準(zhǔn)要求自愿成為網(wǎng)絡(luò)寫手的公民是不恰當(dāng)?shù)?。正確的做法只能是將網(wǎng)絡(luò)寫手回歸到公民的準(zhǔn)確定位上來(lái)。

　　由此，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)寫手的功能、價(jià)值以及客觀上存在正面、負(fù)面作用，必須具有清醒的認(rèn)識(shí)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)寫手應(yīng)當(dāng)充分保護(hù)其公開表達(dá)思想的積極性，引導(dǎo)其在暢所欲言的同時(shí)建立對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的意識(shí)。執(zhí)政黨和各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)順應(yīng)信息傳播網(wǎng)絡(luò)化的潮流，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)為自己服務(wù)，同時(shí)改進(jìn)自己的執(zhí)政理念和理政方式，并進(jìn)行理論上、政策上的創(chuàng)新。

　　各級(jí)政府必須在現(xiàn)實(shí)空間和群眾“面對(duì)面”地交流的同時(shí)，也必須學(xué)會(huì)在虛擬空間與網(wǎng)民“屏對(duì)屏”地互動(dòng)。但是，如果政府總是把自己的角色定位于網(wǎng)絡(luò)“檢查員”，就難以實(shí)現(xiàn)上述互動(dòng)過(guò)程。真正的“屏對(duì)屏”互動(dòng)是放下“某某級(jí)干部”的架子，成為一個(gè)普通的網(wǎng)民，在熟悉網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中了解網(wǎng)絡(luò)，在參與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的過(guò)程中引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。

　　其次，政府信息公開應(yīng)當(dāng)借鑒“3T”法則。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信傳言引發(fā)的公共事件已非個(gè)別，相關(guān)政府部門表現(xiàn)卻不盡人意。要而言之，一是缺乏快速反應(yīng)的速度，多數(shù)是在被嚴(yán)重的事態(tài)的“倒逼”之下匆匆出場(chǎng)；二是發(fā)布的信息缺乏應(yīng)有的明晰度，分明是面對(duì)國(guó)內(nèi)公眾卻喜用“安全的”“已基本得到控制”之類的外交辭令；三是作出的信息發(fā)布缺乏權(quán)威性，鮮有第一把手出席新聞發(fā)布會(huì)，甚至在媒體上還出現(xiàn)了“某博物館的某博士告訴記者”的蒼白解釋。

　　當(dāng)前，政府對(duì)人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的保障還有一定差距，在某些地區(qū)、某些時(shí)期還存在信息上“饑不擇食”的局面。根據(jù)大眾傳播效果依賴模式，如果社會(huì)穩(wěn)定程度降低，那么公眾就會(huì)基于自身的不安全感而向外界尋求更多的信息。

　　一般來(lái)講，公眾首先會(huì)尋求縱向傳播渠道所提供的權(quán)威信息，縱向信息渠道的控制者顯然是政府；如果縱向傳播渠道處于沉默狀態(tài)或者提供的信息與公眾對(duì)于危機(jī)事件的感知存在較大的差異，那么，客觀上就在促使人們從橫向傳播渠道或互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息中尋找信息。人們對(duì)信息的接收往往是先入為主的，如果政府不敢或者不能迅速地公開信息就等于拱手送出了話語(yǔ)權(quán)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的高匿名性決定了不負(fù)責(zé)任的言論和炒作的出現(xiàn)率遠(yuǎn)高于現(xiàn)實(shí)空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施都是政府及時(shí)公開信息。謠言止于真相，真相來(lái)自透明。人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到充分保障之時(shí)，一定不會(huì)有謠言生存的空間。

　　所有危機(jī)都是突然發(fā)生的，政府在謠言出現(xiàn)之后再組織追查也難以擺脫被動(dòng)。面對(duì)危機(jī)，英國(guó)公關(guān)專家里杰斯特所提出的“3T”法則應(yīng)當(dāng)?shù)玫街匾?。?T”法則的主要內(nèi)容：一是以我為主提供情況，二是提供全部情況，三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強(qiáng)調(diào)：“危機(jī)在出現(xiàn)后，24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)，也被稱為危機(jī)處理黃金24小時(shí)。原因不僅僅因?yàn)槊襟w的猜測(cè)會(huì)在這個(gè)時(shí)間里大量涌現(xiàn)，如果拖延，損失將呈幾何級(jí)數(shù)放大?！?/p>

　　政府官員必須清楚地認(rèn)識(shí)到，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代任何信息都是“捂不住”的；其次是政府信息公開稍微遲滯一點(diǎn)，就可能為謠言留下傳播空間。與其坐等謠言、流言在網(wǎng)上流傳，造成惡劣影響，不如坦誠(chéng)地公開事件真相，引導(dǎo)民意的理性表達(dá)。

　　最后，處置可能發(fā)生的公共事件必須強(qiáng)化“第一出動(dòng)”。研究表明：當(dāng)前引起公眾注意的事件內(nèi)容越重要，事件真實(shí)狀態(tài)越模糊，公眾的判斷力就越弱，流言的傳播速度就越快。謠言的傳播取決于事件的重要性和事件的模糊性。政府可以大有作為的是以最快的速度，盡最大可能消除事件的模糊性。

　　政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握和理解群眾的心態(tài)，更加及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息傳遞給消費(fèi)者。及時(shí)主動(dòng)公開信息，以真誠(chéng)贏得公眾信任，是處置公共事件的基本原則。公信力是指在社會(huì)公共生活中，公共權(quán)力在民眾內(nèi)心深處形成的信任，是一種沉淀聚合在心靈之間的無(wú)形力量。政府一旦失去公信力，就會(huì)陷入“無(wú)論怎么說(shuō)，老百姓也不相信”的被動(dòng)局面，甚至以“逆反”心態(tài)理解政府的話語(yǔ)。

　　現(xiàn)代社會(huì)信息來(lái)源多元，謠言、傳言的產(chǎn)生在一定程度上是不可避免的，政府應(yīng)當(dāng)把面對(duì)謠言視為工作的常態(tài)。面對(duì)謠言，政府最有效的應(yīng)對(duì)措施不是追查，而是依法及時(shí)向社會(huì)公布準(zhǔn)確的信息。在這方面消防部門的“第一出動(dòng)”理論具有借鑒意義。所謂“第一出動(dòng)”是指確保一旦發(fā)生險(xiǎn)情后，能在第一時(shí)間調(diào)集足夠警力和有效裝備，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在第一時(shí)間展開施救、滅火行動(dòng)，最大限度地減少火災(zāi)危害。消防隊(duì)“第一出動(dòng)”的質(zhì)量直接決定了滅火救援的最終效果，而“第一出動(dòng)”的指揮員能否在火場(chǎng)實(shí)施正確的指揮決策，又是決定“第一出動(dòng)”質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　面對(duì)可能出現(xiàn)的謠言，政府淡化事件的重要性是愚蠢的，唯一有效的方案是公開信息，以對(duì)人民負(fù)責(zé)的精神取信于民。如果政府在首次公開信息時(shí)，采用含糊其辭的說(shuō)法，就會(huì)給公眾造成似藏似掖的感覺(jué)，在整體上懷疑所公布信息的真實(shí)性、完整性。

　　人們?cè)趹?yīng)當(dāng)知曉而得不到信息的情況下，聽(tīng)信流言、謠言，實(shí)際上是一種自我保護(hù)的本能反應(yīng)，具有一定的合理性和必然性。特別是以往信息不透明的記憶會(huì)驅(qū)使人們堅(jiān)信今日的政府依然在“打悶包”。當(dāng)社會(huì)上的流言在事后都被證明基本屬實(shí)或者有一定事實(shí)根據(jù)之后，這種“集體記憶”，必然在再次發(fā)生危機(jī)時(shí)被喚醒，如此反復(fù)強(qiáng)化，謠言、流言的傳播的氛圍就會(huì)持久維持。

　　對(duì)政府而言，最不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的是“保持沉默→追查謠言→承認(rèn)部分事實(shí)→承認(rèn)基本事實(shí)→文過(guò)飾非”造成的被動(dòng)。人心的向背無(wú)疑是長(zhǎng)期積累的過(guò)程，但是，在公共危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)刻，政府敢不敢公開信息會(huì)在瞬間造成人心向背的突變。此外，政府公開信息不能居高臨下，只發(fā)布信息而不接受提問(wèn)，或者回答問(wèn)題時(shí)“打官腔”都會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞政府的形象。