互聯(lián)網(wǎng)+政務服務是大力推進放、管、服行政管理體制改革的核心內容，是系統(tǒng)性很強的惠民工程，也是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重要舉措。本屆政府從“剪”事項到“減”流程再到“簡”服務，從相對內部的行政審批制度性改革逐漸發(fā)展到利用互聯(lián)網(wǎng)+政務服務全面提升政府管理和服務質量，經(jīng)歷了一個從點到線，從線到面以及由面到體的發(fā)展過程，改革不斷深化，舉措更加務實?！兑庖姟返念C布，充分反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務管理服務中的治理效應和服務效能，標志著互聯(lián)網(wǎng)+政務服務再次上升到國家戰(zhàn)略，使得互聯(lián)網(wǎng)+政務服務在群眾心目中的畫像更加清晰，隨著改革政策的不斷落地，通過互聯(lián)網(wǎng)+提升公眾的獲得感也將更加豐滿。

 

　　《意見》有以下幾個特點。一是明確了以用戶為中心建立互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系。提出要回應社會關切，從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維、創(chuàng)新服務模式、拓展服務渠道、推進線上線下融合，提供渠道多樣、簡便易行的政務服務，可以說已經(jīng)明確提出了以用戶為中心構建新型政務服務體系。目前，各地門戶網(wǎng)站、政務大廳、政府各業(yè)務系統(tǒng)、移動終端、呼叫中心等線上線下多種渠道未能實現(xiàn)集成化服務獲取，政府服務體系整體性欠佳，網(wǎng)上服務普遍存在辦事門檻高，服務能力不足，線上線下脫節(jié)，時效性差，未實現(xiàn)24小時在線服務，用戶體驗不佳等諸多問題?！吨笇б庖姟诽岢鼋⒁杂脩魹橹行模貞罕婈P切，并以此為基礎逐步構建新型標準體系、制度體系和文件體系作為支撐，明確服務質量方針，細化工作標準，優(yōu)化質量標準，規(guī)范管理標準，注重持續(xù)改進，達到提高行政服務質量的目的。

 

　　二是提出了構建互聯(lián)網(wǎng)+政務服務統(tǒng)一入口的應用場景。強調政府門戶是互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的唯一入口，已經(jīng)單獨建設的，應盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合，并且指出中央政府門戶網(wǎng)站是全國政務服務的總門戶，各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務服務平臺要主動做好對接，形成統(tǒng)一的服務入口。政府門戶網(wǎng)站的重要性更加凸顯，在傳統(tǒng)的信息公開、在線辦事和網(wǎng)民互動三大基礎功能之上，還應打造互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的入口應用場景，包括統(tǒng)一身份認證，服務事項集中展示并實時更新、動態(tài)管理;而政務服務中心則側重于集中全面公開與政務服務事項相關的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網(wǎng)上可辦理程度。

 

　　三是《意見》引領大數(shù)據(jù)驅動下的政務服務成為技術規(guī)范。開展政務服務大數(shù)據(jù)分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務，變被動服務為主動服務。一要整合更多政務服務數(shù)據(jù)資源。不僅包括行政審批服務、公共資源交易、公共服務等領域的數(shù)據(jù)，還需要接入更多政務數(shù)據(jù)資源，整合互聯(lián)網(wǎng)上社會群體與政府治理相關的各項數(shù)據(jù)信息，對包括經(jīng)濟發(fā)展、社會管理、文化建設、城市服務等公共活動在內的各種需求數(shù)據(jù)進行整合。二要深入挖掘政務大數(shù)據(jù)價值。針對整合后的政務大數(shù)據(jù)進行分析判斷、科學決策，作出智能的回應，不斷完善政策運行效果改進決策，以大數(shù)據(jù)分析為核心，重構智慧感知、智慧評價、智慧決策、智慧管理、智慧服務和智慧傳播的政府管理新流程，從而提供智能化、個性化服務。三要開放政務大數(shù)據(jù)服務。分析政務數(shù)據(jù)的公共價值，通過對海量數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，準確地掌握政府服務和管理的動態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)公眾新需求，變被動服務為主動服務，使政府治理能力得到有效提升。

 

　　四是《意見》引領政府服務和國家治理體系的現(xiàn)代化。目前，與人民群眾日益增長的公共服務需求相比，政府服務存在質量效率不高、規(guī)模不足和發(fā)展不平衡等突出問題，迫切需要政府進一步強化公共服務職能，創(chuàng)新公共服務供給模式，有效動員社會力量，構建多層次、多方式的公共服務供給體系，提供更加方便、快捷、優(yōu)質、高效的公共服務?！兑庖姟诽岢鰳嫿ㄕ?、公眾、企業(yè)共同參與，優(yōu)勢互補的政務服務格局。提出建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經(jīng)驗，開展?jié)M意度評價，提出引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務;依法有序開放網(wǎng)上政務服務資源和數(shù)據(jù)，鼓勵公眾、企業(yè)和社會機構開發(fā)利用，提供多樣化、創(chuàng)新性的便民服務。引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源。

 

　　為了更好地落實《意見》，還要進一步夯實相關制度基礎，營造良好的法制環(huán)境，要建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，必須組織編制國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南，明確平臺架構，以及電子證照、統(tǒng)一身份認證、政務云、大數(shù)據(jù)應用等標準規(guī)范。從政府自身來看，優(yōu)化再造政務流程不能停留在紙面上，防止業(yè)務和系統(tǒng)“兩張皮”，線上線下差距大現(xiàn)象。當前，網(wǎng)上平臺建設沒有按照“統(tǒng)一業(yè)務需求、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要求、統(tǒng)一技術實現(xiàn)、統(tǒng)一考核評價、統(tǒng)一管理規(guī)范”的集約化模式來規(guī)劃、設計、建設和運營，亟需積極開展政務服務體系標準化建設。

 

　　一要開展政務服務體系研究。以需求牽引、問題導向為主線，以方便公眾辦事為宗旨，系統(tǒng)對政務服務的業(yè)務、流程、渠道、技術等方面進行分析，研究制定政務服務的服務體系、標準體系、業(yè)務體系、技術體系以及保障體系等;

 

　　二要制定政務服務的相關標準規(guī)范。重點從權力清單、服務清單、負面清單方面梳理與政務服務相關的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網(wǎng)上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務事項清單、機構名錄等信息，并實行動態(tài)調整，確保線上線下信息內容準確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時限、收費標準、注意事項等;明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。

 

　　三要開發(fā)政務服務平臺統(tǒng)一技術模型。吸收已有經(jīng)驗，針對本地共性需求結合大數(shù)據(jù)、云計算等新技術發(fā)展特點，開發(fā)統(tǒng)一技術模型，指導規(guī)范地區(qū)政務服務平臺規(guī)劃設計和建設。編制互聯(lián)網(wǎng)+政務服務評估指標體系。建立面向用戶的互聯(lián)網(wǎng)+評估指標體系，全面、科學、可觀地評估地區(qū)政務服務發(fā)展水平，問診政務服務工作問題，引導政務服務向更高層次發(fā)展。

 

　　四要推進實體政務大廳與網(wǎng)上服務平臺O2O(Online to Offline)融合發(fā)展。網(wǎng)上政務服務難以實現(xiàn)的一個非常重要的原因就是線上和線下脫節(jié)，O2O全程服務平臺初步思考可以包括線上一個全程服務平臺和線下客服中心、資料中心、大數(shù)據(jù)中心等三個中心。辦事人在這個平臺上只需要通過“查詢一單”、“申辦一袋”和“全程一碼”三步，就可以很輕松的辦完一件審批服務。線下設立的三個中心為了保障O2O網(wǎng)上全程服務平臺正常運轉。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾生活與工作的基本工具，大眾創(chuàng)業(yè)與萬眾創(chuàng)新、經(jīng)濟轉型與產業(yè)升級都離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)+政務服務是有效提升政府效能，提高政府公信力，改變政府在公眾形象的有效舉措?！兑庖姟返陌l(fā)布將推動各個地方政府統(tǒng)一思想，明確方向，統(tǒng)一標準，快速建立群眾滿意的互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系。