微博對于普通網(wǎng)友來說，是一個便于信息傳播與情感交流的工具，屬于個人表達的媒介。而對于黨政機構(gòu)特別是領(lǐng)導(dǎo)干部來說，微博則是一個與民眾溝通、信息發(fā)布和傾聽民聲的重要渠道。對于實名開微博的黨政機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)干部而言，還有另一層意義——即讓群眾了解、理解政府的工作，藉此推進政府透明度，提高政府公信力。
黨政機關(guān)和官員微博由于受到公眾、尤其是當(dāng)?shù)孛癖姷臉O大關(guān)注，已然使這種“自媒體”不僅僅是信息發(fā)布和表達個人情感的場地，而成為媒體和民眾了解官員心態(tài)、品性、執(zhí)政理念的媒介。黨政機關(guān)和官員微博發(fā)表什么內(nèi)容，以什么態(tài)度和語氣發(fā)表內(nèi)容，常常會被媒體和民眾進行多方位的解讀，對當(dāng)下的社會心理發(fā)生影響。
由于黨政機關(guān)和官員在微博上有較強的象征性意義，滲透著黨和政府執(zhí)政理念和政策走向，不當(dāng)?shù)男畔l(fā)布可能會產(chǎn)生公眾對政府及官員的信任危機。黨政機關(guān)和官員在轉(zhuǎn)播某條信息時，會使得該消息被更多的人相信，一旦消息不屬實其潛在的危害無疑更大，給官員個人乃至政府部門帶來巨大的負面影響。因此黨政機關(guān)和官員使用微博客需要比普通網(wǎng)民更加謹慎。此外，黨政機關(guān)和官員使用微博時，能不能有一個平易近人和謙和的態(tài)度，也對傳播效果有很大影響。
結(jié)合目前黨政機關(guān)和官員微博的現(xiàn)狀，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室提出“黨政機構(gòu)和官員微博使用的七點建議”，希望藉此為推動政府微博建設(shè)，構(gòu)建官民良性互動的和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境做出貢獻。
一、坦誠面對網(wǎng)民的質(zhì)疑和批評
1.互聯(lián)網(wǎng)填平了現(xiàn)實生活中身份、地位的差別。
互聯(lián)網(wǎng)精神就是開放、平等和分享，在網(wǎng)上每個人都是平等的主體。黨政機關(guān)和官員現(xiàn)實中的地位和權(quán)威性在互聯(lián)網(wǎng)上有所弱化，民眾（網(wǎng)友）比現(xiàn)實中更容易去質(zhì)疑甚至批評政府和官員。目前我國處于在社會轉(zhuǎn)型期，各種社會矛盾比較突出，政府的公信力亟待提高，一些官員的胡作非為、不當(dāng)作為或不作為，惡化了民眾的觀感，這種情緒在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中更容易被放大，甚至激化。
黨政機關(guān)和官員開微博，主要作用在于及時與民眾溝通、發(fā)布信息、了解民情、傾聽民意和問計于民等。在現(xiàn)實生活中，某些政府部門至今仍然存在一定程度的“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，如果把這種倨傲的心態(tài)帶入互聯(lián)網(wǎng)，后果將會非常負面。如果心理準備不足，或者功力不夠，沒有把平時上臺做報告、下基層視察工作的“自視”定位和語言習(xí)慣“清零”，建議還是不要趕“織圍脖”這個時髦為好。
2.不要關(guān)閉微博的評論功能，不要輕易刪除網(wǎng)友評論
我們建議，黨政機關(guān)和官員微博要直面批評，坦誠地接受各種意見。一般情況下不要關(guān)閉評論功能，否則就容易給網(wǎng)民造成不好的印象。盡量保留評論的客觀代表性，除了違法信息和人身攻擊言論外，不刪除網(wǎng)友評論。對于網(wǎng)友帶有一定情緒性和主觀性的觀點，可以通過適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和方式與之溝通，尊重并努力理解和排解其情緒。
3.不要組織工作人員進行一邊倒的正面評論
互聯(lián)網(wǎng)是有別于體制內(nèi)媒體的另一個輿論場，在這里指望用某種既定的口徑來自我應(yīng)和和自我炒作，逃不過網(wǎng)民雪亮的眼睛，而且只會激起網(wǎng)民的反感。
網(wǎng)絡(luò)是社會矛盾的“解壓閥”，通過微博客這種高效互動的載體在網(wǎng)絡(luò)上及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，進而疏導(dǎo)民怨，無疑會減少現(xiàn)實社會的壓力，避免矛盾的的積累和擴大升級。
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二、慎重處理網(wǎng)民對現(xiàn)實問題的訴求
4.微博不可能取代信訪
很多網(wǎng)民利用黨政機關(guān)和官員微博這一平臺，表達對現(xiàn)實生活中具體問題的訴求，這一點類似于上訪。對此，除特殊情況，首先還是要努力引導(dǎo)網(wǎng)民通過現(xiàn)實中正常渠道解決問題，目前各級信訪舉報機構(gòu)都有固定的方式和途徑來聽取公眾訴求。黨政機關(guān)和官員微博不可能取代信訪，這既不符合現(xiàn)行相關(guān)規(guī)定，也不具備可操作性。
5.微博時刻警醒官員的良知
但考慮到現(xiàn)實中的行政機構(gòu)有時出現(xiàn)低效運行，民眾的利益訴求反映通道有時出現(xiàn)堵塞不暢，網(wǎng)友借助微博發(fā)聲，可能是他投訴無門后的唯一希望。通過微博可以了解到有關(guān)問題的嚴重性，警醒體制內(nèi)的良知和職責(zé)所在。
6.“有限回應(yīng)”網(wǎng)友的利益訴求個案
對于網(wǎng)友個性化的利益訴求，首要的態(tài)度是傾聽，并告知利益表達和維權(quán)的現(xiàn)實操作程序。在微博的“自我介紹”中，對相關(guān)機構(gòu)的職能、聯(lián)系方式和辦事流程予以公布，便于那些向黨政機構(gòu)和官員微博反映問題的網(wǎng)友了解。必要時不妨直接告知網(wǎng)友，微博不是政府網(wǎng)站，不能完全等同于政府行政事務(wù)性工作的網(wǎng)上延伸，現(xiàn)實問題可以在網(wǎng)上反映，但問題的最終解決還得回到現(xiàn)實行政程序中去，以期得到網(wǎng)民的理解，避免舉報人過高的網(wǎng)絡(luò)期待。
三、積極面對網(wǎng)絡(luò)舉報
7.網(wǎng)絡(luò)舉報是民眾對政府的善意期待
網(wǎng)絡(luò)舉報是目前網(wǎng)民熱衷于采取的一種舉報方式，也是媒體輿論監(jiān)督的延伸和補充，對于黨政機關(guān)預(yù)防和打擊貪污腐化和不正之風(fēng)有一定的促進作用。
黨政機關(guān)和官員微博是目前網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)舉報的途徑之一。相對于在公共社區(qū)或個人空間“爆料”，通過黨政機關(guān)和官員微博進行舉報是一種更加理性和善意的舉措，對此，微博管理者要保持一定的重視。對于舉報人提供的較為具體明晰的信息，如涉及到具體人、具體地點、具體事件并表明掌握直接證據(jù)的，要密切關(guān)注并和舉報人積極溝通，一旦線索比較明確，可以直接轉(zhuǎn)給相關(guān)組織部門或紀檢監(jiān)察部門進行調(diào)查處理。
8.引導(dǎo)網(wǎng)友盡量通過網(wǎng)下渠道舉報
網(wǎng)絡(luò)舉報數(shù)量往往較多，黨政機關(guān)和官員微博管理者沒有足夠的時間和精力進行一一回復(fù)，更沒有條件對舉報內(nèi)容進行一一甄別。所以，如果對方舉報內(nèi)容不是非常清晰明了，還是要引導(dǎo)舉報人通過網(wǎng)上或網(wǎng)下其他正常舉報途徑進行舉報。
四、提升與網(wǎng)友溝通的技巧
9.改變官方話語體系
經(jīng)過認證的黨政機關(guān)和官員微博，直接代表黨政機關(guān)和官員的對外形象，必須重視發(fā)言的語氣、用詞，并努力提升公眾溝通技巧。坦誠、平等的態(tài)度是黨政機關(guān)和官員微博得到網(wǎng)民信任的首要前提，少說官話、大話、套話才能贏得網(wǎng)民的好感，起到應(yīng)有的溝通效果。
黨政機關(guān)和官員微博的開設(shè)，就說明了相關(guān)機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)愿意將自己的信息公開于網(wǎng)上，這本身就會贏得網(wǎng)民的好感。所以，黨政機關(guān)和官員微博要敢于說真話，敢于高姿態(tài)亮相。即使有些時候黨政機關(guān)和官員微博與網(wǎng)友發(fā)生爭辯，只要堅持理性，網(wǎng)民一般也會覺得該機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)把姿態(tài)放低，愿意與之進行辯論。因此，機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)大可不必有“與網(wǎng)友辯論有失身份”的傲慢態(tài)度。
微博客有一個重要意義就是提供了官員與民眾溝通感情的橋梁，不在于能討論出多少真理，更在于能與民眾（網(wǎng)友）討論的這么一個過程。
10.防止因只言片語引起誤解
微博字數(shù)限于140字，其傳播多呈現(xiàn)“碎片化”特點。政府機構(gòu)與官員微博在“織圍脖”時，一定要注意每條微博盡量能夠觀點全面、自成一體，以防止因語言斷片殘缺引起網(wǎng)友的誤解和質(zhì)疑。不能在一條微博中寫完自己的意見，建議數(shù)字編號。
11.避免與網(wǎng)友激烈爭辯
不過，黨政機關(guān)和官員微博要盡量避免與網(wǎng)友激烈爭辯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)無法說明白問題時，要主動“休戰(zhàn)”、和解，求同存異。對于個別網(wǎng)友長期惡意糾纏，也可以采取網(wǎng)絡(luò)上的方法處置，例如“拉黑”。
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五、在突發(fā)事件中用好微博
12.微博是新聞發(fā)布會的補充
微博客把互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度和廣度體現(xiàn)地淋漓盡致，以高效的傳播方式迅速在互聯(lián)網(wǎng)把信息傳播開來。在突發(fā)事件中，微博客已經(jīng)逐漸成為了輿論傳播的中心，其裂變式的傳播往往給黨政機關(guān)在處理突發(fā)事件時上帶來了巨大沖擊，任何信息披露一旦不及時或者不恰當(dāng)，就會帶來被動，甚至使事件急劇升級。黨政機關(guān)和官員微博在突發(fā)事件應(yīng)對中有重要的作用，用好新媒體，將極大緩解黨政機關(guān)的輿論壓力，為圓滿解決問題贏得良好的輿論環(huán)境。
一旦發(fā)生突發(fā)事件，幾乎必定會有謠言產(chǎn)生。微博既是謠言產(chǎn)生的主要來源，也是辟謠的有力工具，如果黨政機關(guān)和官員微博運用得當(dāng)，及時發(fā)布權(quán)威信息發(fā)布，可以讓謠言沒有生存和發(fā)酵的空間，從而成為新聞發(fā)布會的有力補充。
13.速報事實，慎報原因，再報進展
突發(fā)事件中，不但要求信息發(fā)布得快，還要求信息發(fā)布得準，因此還要提倡顧全大局，謹慎發(fā)言，事實清晰、意見統(tǒng)一后，再及時發(fā)布與本機構(gòu)職能相關(guān)的信息。這樣才能既充分利用新媒體的方便快捷的特點，又能避免個別官員的不當(dāng)言辭造成政府公信力受損。速報事實，慎報原因，再報進展，這樣的突發(fā)事件信息發(fā)布原則同樣適合微博客。
（六）處理好個人和公職身份的角色定位
14.機構(gòu)圍脖要實施規(guī)范化運作
機構(gòu)微博的開設(shè)，經(jīng)過本級機構(gòu)管理部門的批準。機構(gòu)微博的維護，建議可以采取機制化的運作，指定專人負責(zé)，必要時組建一個機構(gòu)微博團隊。注意對機構(gòu)微博維護者的培訓(xùn)，明確信息發(fā)布和管理的規(guī)則和流程，嚴格避免使用者在機構(gòu)微博中發(fā)布個人的觀點和看法，嚴格避免個人隨意發(fā)布未經(jīng)證實和許可發(fā)布的信息。
15.拿捏好網(wǎng)友身份、公職身份的不同角色
黨政機關(guān)和官員使用微博時，要準確把握好網(wǎng)友個人身份和自己所代表的公職身份之間的關(guān)系。對于以官員真實姓名、身份或機構(gòu)名稱注冊并接受了網(wǎng)站的實名認證的微博，要避免發(fā)布與其身份存在價值觀和公權(quán)職能相沖突的個性化觀點，特別要注意不能挑戰(zhàn)基本的社會常識、政治倫理底線。因為即使是官員個人微博，網(wǎng)民也會很容易地把其言論與公職身份聯(lián)系在一起，任何不當(dāng)言論影響的都不止是個人，而是其所在機構(gòu)，甚至整個黨和政府的形象。
在這個問題上，既要克服因官氣太重而致微博言論多空話、套話，也要防止因急于與網(wǎng)民套近乎，說話偏于油滑，這同樣會讓網(wǎng)民感覺缺乏真誠。
?。ㄆ撸┪⒉?ldquo;關(guān)注”、訪問和維護
16.微博“關(guān)注”要謹慎
微博使用是一種透明化行為，微博客的“關(guān)注”和訪問都會留下痕跡。政府機構(gòu)與官員微博加粉絲、加關(guān)注，需要考慮公共形象。對于明顯有色情、暴力、商業(yè)廣告等違反法律或功利性質(zhì)的人物或機構(gòu)微博，不適宜添加關(guān)注。如2011年1月曾出現(xiàn)過實名認證官方微博“關(guān)注蒼井空”事件，引發(fā)了網(wǎng)友的熱烈圍觀和討論，造成了負面的影響。
17.及時刪除廣告帖和違法帖
不僅如此，在黨政機構(gòu)和官員微博中，如果出現(xiàn)商業(yè)廣告的跟帖，以及某些色情、暴力等違法內(nèi)容的跟帖，要作及時刪除處理。這種必要的維護舉動，將體現(xiàn)黨政機構(gòu)和官員對微博這個公共言論空間的重視。
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附錄：黨政機構(gòu)微博部分成功案例推薦
中國國際救援隊
中國國際救援隊微博開通于2010年2月27日，目的是為了讓民眾更加了解救援工作，普及防災(zāi)減災(zāi)知識。3月11日，日本發(fā)生9級大地震，3月12日23時28分，中國國際救援隊在微博首次確認赴日救援的消息，之后，中國國際救援隊微博管理員一夜未眠，用連續(xù)22條微博發(fā)布了救援隊飛赴日本前的細節(jié)。此后，該微博不斷更新，在救援隊出發(fā)5天內(nèi)，共發(fā)布300余條微博，每條都被廣泛關(guān)注，最多的被累計轉(zhuǎn)發(fā)9200余次。截至目前，粉絲量高達88萬余人。
通過中國國際救援隊的微博，網(wǎng)友們及時了解救援前線的情況，第一時間看到被困家人的安危，并發(fā)送對災(zāi)區(qū)人民的關(guān)切和祝福，而日本網(wǎng)民也通過這一平臺表達了對救援隊的支持。日本網(wǎng)友“田中拓馬”說：“我是日本人，我感謝中國救援隊的無私援助！我很關(guān)心等待救助的同胞，也很關(guān)心你們的安全。”網(wǎng)友“卡比獸的春天”轉(zhuǎn)發(fā)日本網(wǎng)民的評論說：“我對中國的了解很少，這次真的很感謝你們，在這樣的時候，作為共同的人類，你們真的很了不起！”
濟南公安
濟南公安微博注冊于2010年8月12日，截至目前已有粉絲36萬余人，發(fā)布微博1676條。因成功救助自殺女網(wǎng)友蘇小沫兒、開展“微博大走訪”等亮點被收錄至中國社科院2011年法治藍皮書《公安微博的發(fā)展與展望》報告。
“告別微博，心死了，人走了，已無半點兒留戀。”2010年8月27日23點20分，一條名為“最后的直播”的微博令網(wǎng)友震驚萬分。到8月28日上午9點，網(wǎng)友“蘇小沫兒”共發(fā)出30多條微博，記錄自殺全過程。在此期間，數(shù)萬網(wǎng)友齊發(fā)愛心微博進行勸阻，北京和濟南警方微博聯(lián)動，濟南公安啟動網(wǎng)警定位搜救，通過微博發(fā)布即時消息，經(jīng)過近4個小時的緊張工作，最終與該名女子取得聯(lián)系，并勸說其放棄輕生念頭。
平安北京
2010年8月1日，“平安北京”微博正式開通，截至目前，已有粉絲兩80余萬人，發(fā)帖2618條，關(guān)注度在全國的公安微博中居于首位。切實解決網(wǎng)友問題百余件。比如，2010年12月5日晚上，搜狐CEO張朝陽在其微博上發(fā)表了無蓋排污井可能造成安全隱患，并轉(zhuǎn)發(fā)給了“平安北京”的搜狐黨政機構(gòu)和官員微博，隱患很快就被處理了，這個過程僅用了十幾個小時。此外，“平安北京”還通過征集logo等方式與網(wǎng)友積極互動，關(guān)注度不斷攀升。
315消費投訴官方微博
3月8日，消費者權(quán)益保護日前夕，騰訊網(wǎng)與中國消費者報聯(lián)合推出了“315消費投訴官方微博”，旨在通過微博的形式，搜集消費者關(guān)注的焦點問題，維護消費者的合法權(quán)益，得到了廣泛關(guān)注。截至目前已有粉絲18萬人，發(fā)布廣播530條，收到網(wǎng)友投訴、建議數(shù)千條。
廣州公安
對于2010年11月中旬微博上流傳的“廣州海珠區(qū)多名女性失蹤”等消息，不少網(wǎng)友跟帖表示恐慌，12月6日晚，廣州公安回復(fù)網(wǎng)友表示不要相信謠言。12月7日下午3：53分，廣州公安微博又正式發(fā)布澄清公告：“最近坊間傳言廣州出現(xiàn)犯罪團伙專門抓獲女性來販賣器官的惡性案件純屬謠言。對于近日接報的海珠區(qū)陳周佳失蹤事件，警方正全力開展相關(guān)調(diào)查工作。警方表示：將繼續(xù)采取各種有效措施，嚴厲打擊各種違法犯罪活動，確保社會治安良好。凡是在網(wǎng)上散布虛假信息觸犯法律規(guī)定的，警方將依法追究其法律責(zé)任。”
2011年春運前夕，鄭州鐵路局官方在新浪、騰訊開通微博，并派專人24小時值班，對旅客提出的咨詢信息，及時與客運處、運輸處、鄭州站等部門聯(lián)系，第一時間給予準確回復(fù)。春運期間，發(fā)布相關(guān)信息631個，解答網(wǎng)民疑難9000多個，網(wǎng)民留言2萬余條。截至目前，其粉絲已突破58萬。通過這個快速平臺，鄭州鐵路局加強了與旅客、貨主的溝通，加強了與社會各界的良性互動，廣泛爭取大家對鐵路的理解支持，為鐵路各項工作的順利開展營造了良好的輿論氛圍。
此舉在溫暖旅客的同時，也引起了中央媒體的關(guān)注，1月31日，2月1日，央視新聞頻道、央視二套分別以《鄭州鐵路局黨政機構(gòu)和官員微博“溫暖回家路”》為題，對鄭州鐵路局局開通黨政機構(gòu)和官員微博，發(fā)布出行資訊、解答網(wǎng)友問題的做法給予高度評價。2月1日，中央人民廣播電臺對鄭州鐵路局開通微博進行連線采訪報道。
央視新聞頻道評價：鄭州鐵路局開通的黨政機構(gòu)和官員微博之所以受到網(wǎng)友如此關(guān)注，原因有三點：好的做法、踏實的態(tài)度，最重要的還是實際的幫助。這樣的實際的幫助多一些，大家的回家之路也會變得更加順暢。
