編者按：國務(wù)院總理李克強(qiáng)9月14日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，部署推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，以深化政府自身改革更大程度利企便民。會議指出，要促進(jìn)各部門、各層級、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，力爭到2017年底前，各省級政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成面向公眾的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺；2020年底前，建成覆蓋全國、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。國脈互聯(lián)作為國內(nèi)最早關(guān)注和研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的民間智庫與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、佛山市行政服務(wù)中心、徐匯區(qū)行政服務(wù)中心等多個“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”明星單位的智庫支撐機(jī)構(gòu)將從多個角度對此開展系列解讀。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展最終是政務(wù)服務(wù)思維的革命，而政府機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)代表的是兩種不同的思維模式，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最被推崇的是從文化到產(chǎn)品服務(wù)的扁平化，去中心化的管理與溝通往往能為創(chuàng)新帶來意想不到的收獲。而政府機(jī)構(gòu)因為工作的嚴(yán)謹(jǐn)要求歷來是“嚴(yán)肅”、“刻板”、“規(guī)矩”、“流程”的代名詞，其工作需要一套嚴(yán)格規(guī)范的流程來保障運行秩序的完整與安全，這種內(nèi)在要求的背后是“層級觀念”，而“層級觀念”的本質(zhì)是“領(lǐng)導(dǎo)思維”，特別是在強(qiáng)調(diào)“一把手工程”的當(dāng)下，“層級觀念”一方面成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”發(fā)展過程中需要擯斥的觀念，而另一方面又成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”想要真正取得成效的基礎(chǔ)。
由牛津大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)中心所著的《另一個地球：互聯(lián)網(wǎng)+社會》一書中，在回答“數(shù)字技術(shù)在行政改革中的角色是政府轉(zhuǎn)型還是鞏固政府”的時候，作者也委婉地承認(rèn)“在推進(jìn)行政改革、實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，年老的政府領(lǐng)導(dǎo)人扮演者重要角色”，如果轉(zhuǎn)譯一下就不難理解：“一把手”推進(jìn)行政改革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的決心和能力非常重要。
因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對政府而言，不僅是世界性焦慮，也是世界性機(jī)會。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展過程中，不但要取得組織的支持、領(lǐng)導(dǎo)的信任和相關(guān)部門的協(xié)助，而且在政務(wù)服務(wù)的在線服務(wù)內(nèi)容設(shè)計上又要保持著“用戶思維”的純粹性，這中間勢必產(chǎn)生層級觀念與扁平思維的博弈與糾纏。
國脈互聯(lián)認(rèn)為，要提升政務(wù)服務(wù)的在線體驗與應(yīng)用績效，還必須注意到，與商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品大多具有“低頻、高粘性”特性，一方面大多數(shù)服務(wù)是極少數(shù)的公眾和企業(yè)在使用，且是用完即走，有的服務(wù)甚至不會再使用第二次，比如婚姻登記；另一方面，每一個政務(wù)服務(wù)事項對于公眾而言都是“獨此一家，別無分店”，盡管有第三方平臺合作，但數(shù)據(jù)源依然來自原有的政務(wù)服務(wù)平臺。
當(dāng)然，在便民服務(wù)方面也有較為高頻的服務(wù)內(nèi)容，因此在政務(wù)服務(wù)平臺的規(guī)劃、梳理和設(shè)計過程中，必須在照顧高頻服務(wù)的用戶體驗的同時，對低頻服務(wù)也應(yīng)該做更為人性化的設(shè)計，保證小眾用戶可以便捷地找到目標(biāo)服務(wù)，目前浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)正在做產(chǎn)品級優(yōu)化的改革，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心也正在把線上線下一體化作為改革的重點。
以“破除部門界限、消除奔波勞累”為公眾提供一站式服務(wù)為目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，在線上是否會遭遇另一種不期而遇的“煩惱”--當(dāng)成千上萬的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品在一個龐大的平臺上集中提供服務(wù)的時候，用戶該按照怎樣的路徑、規(guī)則、習(xí)慣是找到自己的目標(biāo)服務(wù)？用戶在線下遭遇的推諉、繁瑣與奔波是否會轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的沉默、憤怒以及發(fā)泄？這正是中國所有政務(wù)服務(wù)平臺面臨的首要問題--如何讓用戶的迷茫不要從線下走到線上。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”推動的在政務(wù)服務(wù)秩序重建中的過程中，其背后隱藏的是互聯(lián)網(wǎng)的“單品極致”思維與政務(wù)服務(wù)的“普惠思維”的博弈，互聯(lián)網(wǎng)平臺最擅長的是以某個痛點單品服務(wù)去滿足和挖掘多數(shù)人的需求，而政務(wù)服務(wù)平臺要求對所有用戶開放所有服務(wù)，并且平等、均勻、無差別地提供每一項服務(wù)，以確保所有公民均可在線享受“互聯(lián)網(wǎng)+”時代政務(wù)服務(wù)的便捷性。如何用“一把手工程”調(diào)動各方的積極參與和利用互聯(lián)網(wǎng)思維最大限度地平衡用戶利益推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的快速健康發(fā)展將成為下階段努力的重要方向。
注：本文部分內(nèi)容參考國脈研究院與騰訊研究院于今年9月聯(lián)合推出的新書《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)：從施政工具到治理賦能》。
唐鵬
國脈研究院院長、戰(zhàn)略咨詢師。
俞萍
國脈互聯(lián)常務(wù)副總經(jīng)理、資深咨詢師。
國脈互聯(lián)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”研究成果列表（部分）
此外，國脈互聯(lián)聯(lián)合中國社會科學(xué)院信息化研究中心連續(xù)兩年《評估中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”50強(qiáng)》、發(fā)起舉辦《中國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)創(chuàng)新趨勢全國巡回研討會》（已舉辦六場，即將在上海、江西啟動）……
