編者按：9月14日的國務(wù)院常務(wù)會(huì)上，李克強(qiáng)總理講了一個(gè)“手機(jī)”的故事?！拔疫@次出席東亞峰會(huì)時(shí)，看到一些國家的領(lǐng)導(dǎo)人，有的拿著3部手機(jī)，有的甚至有6部手機(jī)。他們在開會(huì)間隙還在用手機(jī)處理信息，偶爾也會(huì)拍攝會(huì)議現(xiàn)場?！崩羁藦?qiáng)總理說，“這的確是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代了！”他要求：“我們各級政府官員都要‘用好手機(jī)’，設(shè)計(jì)好‘互聯(lián)網(wǎng)+’的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會(huì)輿情的能力?！?strong>國脈互聯(lián)作為國內(nèi)最早關(guān)注和研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的民間智庫與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、佛山市行政服務(wù)中心、徐匯區(qū)行政服務(wù)中心等多個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”明星單位的智庫支撐機(jī)構(gòu)，在2013年首次提出“政府網(wǎng)站+”，并指出政府網(wǎng)站與政務(wù)服務(wù)平臺的價(jià)值將是政府網(wǎng)站加微博、微信、移動(dòng)客戶端等新媒體平臺的綜合價(jià)值。
在微信、微博、移動(dòng)APP異軍突起的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以政府網(wǎng)站為主體的政府自建在線服務(wù)平臺（網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上行政服務(wù)中心等）在打破了PC時(shí)代的沉寂與迷茫的同時(shí)，也面臨著來自社會(huì)化平臺的挑戰(zhàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)平臺不得不去考慮其與政務(wù)微信、政務(wù)微博以及移動(dòng)APP之間的關(guān)系，以及在網(wǎng)絡(luò)政府發(fā)展過程的位置與角色。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的效應(yīng)爆發(fā)之前，政府網(wǎng)站的價(jià)值與作用也一直在“媒體價(jià)值”上周旋，就算是開通“在線辦事”欄目或頻道，也未真正實(shí)現(xiàn)與其相對應(yīng)的服務(wù)效果。政務(wù)微信、政務(wù)微博以及移動(dòng)APP等簡稱為“兩微一端”的興起，政府機(jī)構(gòu)在做線上服務(wù)布局與拓展時(shí)，首先想到的也還是其“媒體價(jià)值”與“管道價(jià)值”，希望在內(nèi)容傳播、品牌影響上為政府網(wǎng)站的流量和用戶“招魂”，但隨著用戶習(xí)慣的改變與移動(dòng)價(jià)值的凸顯，事情正在起變化。
一份來自英國的研究發(fā)現(xiàn)，從2009年到2011年，用戶在使用線上政府服務(wù)方面并沒有變化，盡管英國用戶關(guān)于政府服務(wù)的信息查詢量稍微高一點(diǎn)，但只有24%的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用過地方委員會(huì)的數(shù)字交互服務(wù)，只有21%使用過英國中央政府的數(shù)字交互服務(wù)。新加坡南洋理工大學(xué)在2014年開展了“關(guān)于中國大陸城市居民政府網(wǎng)站應(yīng)用調(diào)查”，其中調(diào)查結(jié)果顯示，68.48%的用戶從不使用政府網(wǎng)站服務(wù)，12.3%的用戶將政府網(wǎng)站當(dāng)做主要的政府信息和服務(wù)的獲取渠道，27.71%的用戶通過社交媒體獲取政府信息。
因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)的水平和能力，關(guān)鍵是要客觀審視政府自建平臺與“兩微一端”的關(guān)系、各自在政務(wù)服務(wù)生態(tài)中的角色、位置與價(jià)值。
首先，在互動(dòng)關(guān)系上，政府自建平臺與“兩微一端”的融合方面，管理的問題尤其顯著，是分部門獨(dú)立運(yùn)營還是統(tǒng)領(lǐng)到電子政務(wù)管理部門聯(lián)合運(yùn)營？我們必須注意到的是，政府網(wǎng)站與“兩微一端”的融合是關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)政府建設(shè)的重大問題，是決定政府機(jī)構(gòu)的治理能力輸出是否力出一孔、網(wǎng)絡(luò)品牌形象與作風(fēng)是否一脈相承的關(guān)鍵。將政府網(wǎng)站與“兩微一端”分屬不同部門運(yùn)營容易導(dǎo)致在重大事件面前產(chǎn)生信息的“延時(shí)”與前后矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。
此外，還必須理解“兩微一端”的生長環(huán)境，運(yùn)營人員以政府網(wǎng)站的工作流程、方法與價(jià)值認(rèn)識來運(yùn)營“兩微一端”，很可能給用戶造成“無感”的印象。而運(yùn)營人員在“兩微一端”的運(yùn)營過程中的“角色位移”問題也十分值得關(guān)注，就政務(wù)微博而言，官方微博代表著組織形象與組織意志，而具體運(yùn)營人員在與網(wǎng)友的互動(dòng)過程中，由于信息的不對稱或語言的誤會(huì)，偶爾會(huì)發(fā)生微博“罵架”等有損官微形象的事件。
因此“兩微一端”運(yùn)營工作人員在代表官微與網(wǎng)友互動(dòng)的同時(shí)，稍微不甚就會(huì)將工作內(nèi)容轉(zhuǎn)化為個(gè)人情緒，在網(wǎng)絡(luò)行為上發(fā)生越界與“角色位移”，應(yīng)如何規(guī)范和引導(dǎo)“兩微一端”工作人員的在線行為，這是政府網(wǎng)站與“兩微一端”融合發(fā)展值得關(guān)注的話題。
其次，在角色認(rèn)識上，如何區(qū)分政府網(wǎng)站與第三方平臺的差異，以及如何有效發(fā)掘這種差異的價(jià)值？原則上，政府網(wǎng)站與第三方平臺應(yīng)該保持“獨(dú)立”和“統(tǒng)一”的關(guān)系，“獨(dú)立”即運(yùn)營風(fēng)格的獨(dú)立，政府網(wǎng)站需要嚴(yán)格按照官方網(wǎng)站與審核程序進(jìn)行運(yùn)營，對稿件信息及服務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)肅的審核校對，而以“兩微一端”為代表的第三方平臺則應(yīng)充分適應(yīng)新媒體的輿論環(huán)境，以輕松、活潑、有效、可視化的方式與網(wǎng)友進(jìn)行溝通，與一本正經(jīng)的政府網(wǎng)站會(huì)形成鮮明的對比。
此外，要特別注意新媒體的“缺陷美”，新媒體環(huán)境下的信息沒有“正面”和“負(fù)面”之分，真正能決定輿論評價(jià)的優(yōu)劣，是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對目標(biāo)信息的處理能力以及對事件的看法。要允許和承認(rèn)“兩微一端”運(yùn)營可以存在失誤，在處理得當(dāng)?shù)那闆r下，失誤還可能成為工作創(chuàng)新的新契機(jī)。
再次，在價(jià)值認(rèn)識上，繼續(xù)將“兩微一端”等第三方平臺當(dāng)做政府網(wǎng)站的傳播通道是否正確？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對用戶習(xí)慣和服務(wù)模式的改造不僅消解了PC時(shí)代的應(yīng)用障礙，同時(shí)也創(chuàng)造了全新的服務(wù)和體驗(yàn)方式，比如政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的微信辦事預(yù)約、關(guān)鍵詞查詢、辦事場景引導(dǎo)，以及微信城市服務(wù)面向出入境、交通、醫(yī)療等民生服務(wù)一鍵獲取，這些正在超越“兩微一端”作為“傳播通道”的價(jià)值。依托于大型互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)成熟的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，“兩微一端”集聚的億萬級用戶，成為天然的服務(wù)入口和平臺，其價(jià)值不再只是負(fù)責(zé)拷貝和傳播政府網(wǎng)站的信息，不只是為政府網(wǎng)站內(nèi)容充當(dāng)引流作用，而是在政務(wù)服務(wù)層面逐漸占據(jù)重要的位置，正在成為發(fā)掘政務(wù)信息資源價(jià)值、提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與水平的重要外援。
而從另一個(gè)角度來看，政務(wù)微信和政務(wù)微博作為兩大平臺的特殊主體，其需遵循的是第三方平臺設(shè)立統(tǒng)一的“用戶協(xié)議”，其中包括信息的所有權(quán)、版權(quán)以及官方賬號的權(quán)利，這些被個(gè)人用戶和企業(yè)用戶忽視或者輕視的平臺權(quán)利，針對政府機(jī)構(gòu)而言是否具有普適性？當(dāng)政府機(jī)構(gòu)在政務(wù)“兩微一端”上加載的服務(wù)和功能越來越多，這是否會(huì)超出第三方平臺“用戶協(xié)議”的范疇？當(dāng)政務(wù)服務(wù)主體成為互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)化平臺的重要服務(wù)輸出者時(shí)，需要怎樣的法律與平臺內(nèi)生規(guī)則來進(jìn)行富有遠(yuǎn)見的規(guī)范與利益平衡？這些都值得仔細(xì)思考與研究。
注：本文部分內(nèi)容參考國脈研究院與騰訊研究院于今年9月聯(lián)合推出的新書《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)：從施政工具到治理賦能》。
唐鵬
國脈研究院院長、戰(zhàn)略咨詢師。
俞萍
國脈互聯(lián)常務(wù)副總經(jīng)理、資深咨詢師。
國脈互聯(lián)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”研究成果列表（部分）
此外，國脈互聯(lián)聯(lián)合中國社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心連續(xù)兩年《評估中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”50強(qiáng)》、發(fā)起舉辦《中國互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)創(chuàng)新趨勢全國巡回研討會(huì)》（已舉辦六場，即將在上海、江西啟動(dòng)）……
