然而，我們?cè)诰劢褂诤贾軬20峰會(huì)之時(shí)，在為G20峰會(huì)取得的豐碩成果而欣喜之余，不可忽略為確保會(huì)議的安全有序進(jìn)行，全國(guó)各地公安、政法、民政、信訪、網(wǎng)信等部門付出的繁重而復(fù)雜的安保工作。安保工作的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)在于防止群眾在峰會(huì)期間進(jìn)京赴杭上訪。當(dāng)前，峰會(huì)雖已結(jié)束，但很多地方的安保工作還在持續(xù)。

 

　　冷靜分析，近年來(lái)，不僅僅是G20峰會(huì)，每一次國(guó)家的重大會(huì)議及慶典活動(dòng)期間，都會(huì)出現(xiàn)群眾進(jìn)京上訪高潮和網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)現(xiàn)象。群眾之所以借此時(shí)機(jī)上訪，是想引起黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的重視，促進(jìn)自身訴求的解決。

 

　　如何破解這種困境呢？筆者以為，功夫在平時(shí)。倘若各地政府平時(shí)將群眾工作做好，將矛盾化解在基層，就不會(huì)出現(xiàn)進(jìn)京上訪高潮。改進(jìn)群眾工作，消除民生痛點(diǎn)，化解基層矛盾，必須運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)。不能把互聯(lián)網(wǎng)僅僅當(dāng)作輔工具，停留在“術(shù)”的層面；還要樹立并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，積極提升工作質(zhì)量，在“道”的層面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

 

　　要有防微杜漸的意識(shí)。群眾工作千頭萬(wàn)緒，錯(cuò)綜復(fù)雜，難免發(fā)生問(wèn)題，問(wèn)題不及時(shí)解決就容易釀成網(wǎng)絡(luò)輿情乃至社會(huì)矛盾。一旦發(fā)生負(fù)面輿情，必然會(huì)對(duì)事態(tài)的發(fā)展或?qū)δ车貐^(qū)、某部門的形象造成惡劣影響。很多涉事單位對(duì)此很是惱怒，總習(xí)慣于求助當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)信部門或網(wǎng)站后臺(tái)管理人員對(duì)輿情進(jìn)行刪除或屏蔽處理。即便如此，負(fù)面輿情造成的惡劣影響仍然很長(zhǎng)時(shí)間難以消除。之所以造成如此被動(dòng)的局面，是因?yàn)楹雎粤舜祟愝浨楫a(chǎn)生的原因及傳播規(guī)律。民生輿情不同于謠言，它是民眾心聲和心理訴求的反映。民生輿情產(chǎn)生的根源在于現(xiàn)實(shí)生活中與人民群眾密切相關(guān)的民生問(wèn)題沒得到有效改善，人民群眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活不滿意。這啟示我們：應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)民生輿情重在預(yù)防，上上之策是要注重從根本上消除其產(chǎn)生的根源，這就要求對(duì)于群眾工作中存在的問(wèn)題和不好苗條，要及時(shí)疏導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)，讓民生沒有“傷痛點(diǎn)”，將群眾的不滿情緒消除在萌芽狀態(tài)。

 

　　要有包容開放的胸襟。互聯(lián)網(wǎng)是能快速引發(fā)社會(huì)公眾廣泛關(guān)注的平臺(tái)，群眾在日常生活，尤其是接受政府服務(wù)過(guò)程中，越來(lái)越習(xí)慣將個(gè)人體驗(yàn)及情緒通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣泄。同時(shí)，受到網(wǎng)絡(luò)上“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”現(xiàn)象的影響，一些矛盾主體在表達(dá)訴求時(shí)，故意采取擴(kuò)大情緒、激化矛盾、訴諸沖突的方式，以期引起轟動(dòng)效應(yīng)求得問(wèn)題的解決。加之，中國(guó)網(wǎng)民基數(shù)極大，且具有愛“湊熱鬧”、愛“推熱點(diǎn)”的特征，接受網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)極易帶入個(gè)人情緒，對(duì)事件的發(fā)展起到推波助瀾的負(fù)面作用。鑒于此種情況，在群眾工作中要做到以下兩點(diǎn)：一是對(duì)待群眾要有感情。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)工作人員，在為群眾辦事服務(wù)過(guò)程中要做到笑臉相迎，真誠(chéng)相待；忌簡(jiǎn)單粗暴，忌麻木不仁。即便不能及時(shí)解決群眾訴求，也應(yīng)該以自己的熱情和真誠(chéng)，爭(zhēng)取群眾的理解，為問(wèn)題的進(jìn)一步解決爭(zhēng)取時(shí)間。二是要貫徹執(zhí)行政府信息公開制度。俗話說(shuō)：“群眾的眼睛是雪亮的”“紙包不住火”。群眾工作不怕出問(wèn)題，也難免出問(wèn)題，關(guān)鍵是要有對(duì)待問(wèn)題的誠(chéng)懇態(tài)度，且不可以諱疾忌醫(yī)，遮蔽掩蓋。諸多網(wǎng)絡(luò)輿情案例表明：面對(duì)問(wèn)題或突發(fā)事件，官方隱瞞遮掩或沉默不發(fā)聲，往往是誘發(fā)輿情的重要因素。為此，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)工作人員在處理與人民群眾切身利益相關(guān)的各項(xiàng)工作中，要堅(jiān)持做到陽(yáng)光操作，及時(shí)公開和發(fā)布政務(wù)信息，增強(qiáng)與群眾的溝通和暢通，尋求與民意之間的切合點(diǎn)和認(rèn)可度，減少群眾的疑惑和誤解，從而減少負(fù)面輿情的源頭。

 

　　要有至善至美的追求。互聯(lián)網(wǎng)具有信息互通功能和放大鏡效應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下開展工作，要做好被大眾圍觀、被反復(fù)檢閱的準(zhǔn)備，任何細(xì)微紕漏都可能成為輿論詬病的焦點(diǎn)，對(duì)處置公正性和政府公信力造成影響。群眾工作要以維護(hù)群眾合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，考驗(yàn)著各級(jí)黨政機(jī)關(guān)工作人員的工作方法、熱情和耐心，容不得一絲一毫的糊弄欺騙和馬虎大意。如果，對(duì)待群眾訴求或麻木不仁，久拖不決；或“雷聲大，雨點(diǎn)小”，只徒虛名不務(wù)實(shí)；或粗枝大葉，只圖表面熱鬧而罔顧群眾感受和滿意度。那么，必然讓群眾產(chǎn)生不滿和怨憤，進(jìn)而造成網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的頻發(fā)，甚至阻礙工作進(jìn)程和效果。因此，做群眾工作要有至善至美的追求，力求讓群眾稱心滿意。同時(shí)，針對(duì)輿論反響強(qiáng)烈的群眾工作問(wèn)題，要積極與網(wǎng)友開展互動(dòng)和溝通，做好輿論引導(dǎo)，快速準(zhǔn)確有效地處理網(wǎng)情矛盾。

 

　　作者：王碩，湖北省羅田縣委宣傳部