近年來(lái)，政務(wù)微信日趨成為發(fā)布政府信息的新媒體、提供公共服務(wù)的新平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)的新渠道，呈現(xiàn)出非常明顯的發(fā)展特征。同時(shí)，通過(guò)對(duì)政務(wù)微信發(fā)展特征的深入分析，當(dāng)前完善政務(wù)微信發(fā)展應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)著力點(diǎn)。

 

　　在賬號(hào)整體布局上，各地政務(wù)微信發(fā)展已顯示出多層級(jí)、多地區(qū)、多部門并進(jìn)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，呈現(xiàn)出立體化格局。開通政務(wù)微信數(shù)量最多的部門大多具有公共服務(wù)、社會(huì)治理、經(jīng)濟(jì)科技和文廣宣傳等職能。然而，一方面，政務(wù)微信仍未實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門均衡發(fā)展，另一方面，也有些地方一味追求數(shù)量，無(wú)視必要性，不分層級(jí)、不分地區(qū)、不分部門特性，一刀切一窩蜂地開通政務(wù)微信。一個(gè)部門是否應(yīng)該開通政務(wù)微信，須依據(jù)用戶和部門的實(shí)際需求，不能簡(jiǎn)單地追求賬號(hào)開通數(shù)量的增長(zhǎng)和全面開花，而應(yīng)將重心轉(zhuǎn)移到頂層設(shè)計(jì)，打造協(xié)同關(guān)聯(lián)的政務(wù)微信群，打破層級(jí)、區(qū)縣與部門間的藩籬。

 

　　對(duì)于政務(wù)訂閱號(hào)，目前微信賬號(hào)間的閱讀數(shù)差距顯著，大多數(shù)的閱讀量來(lái)源于少量的賬號(hào)。應(yīng)著重挖掘處于“長(zhǎng)尾”中的小賬號(hào)的潛力，區(qū)域和部門賬號(hào)在定位上應(yīng)與處在“頭部”的大賬號(hào)形成差異互補(bǔ)，著力為特定地區(qū)和特定人群提供個(gè)性化和有針對(duì)性的信息，滿足大賬號(hào)無(wú)法面面俱到而又必須滿足的特定需求。對(duì)于政務(wù)訂閱號(hào)，目前存在只追求賬號(hào)數(shù)量，不重視賬號(hào)間協(xié)同的現(xiàn)象，形成許多互不相通、各自為政、碎片化的“微信孤島”。為避免在微信時(shí)代重走“多站式”服務(wù)的彎路，訂閱號(hào)應(yīng)少而精，注重實(shí)現(xiàn)賬號(hào)間的關(guān)聯(lián)整合。服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)職能有關(guān)聯(lián)和交叉的部門應(yīng)從公眾需求出發(fā)，跨越部門邊界，聯(lián)合開發(fā)基于“服務(wù)主題”而不是“部門名稱”的訂閱號(hào)，為公眾提供一站式、無(wú)縫隙的微信辦事服務(wù)。不同層級(jí)和不同地域間的賬號(hào)應(yīng)避免重復(fù)建設(shè)，鼓勵(lì)服務(wù)功能的互相鏈接，并打通與線下實(shí)體服務(wù)中心、門戶網(wǎng)站、熱線電話、微博等不同服務(wù)渠道間的壁壘。此外，還應(yīng)進(jìn)一步打通政府與企業(yè)、社會(huì)的邊界，合作打造微信公共服務(wù)平臺(tái)。

 

　　在信息發(fā)布上，政務(wù)微信賬號(hào)間的閱讀數(shù)差異顯著，大多數(shù)賬號(hào)發(fā)布內(nèi)容時(shí)大多從政府部門自身視角出發(fā)，而非從用戶需求出發(fā)，導(dǎo)致傳播效果不佳成為僵尸賬號(hào)。為提高政務(wù)微信發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量和吸引力，應(yīng)多推送與民生相關(guān)的實(shí)用類信息和公眾普遍關(guān)心的時(shí)政類信息。政務(wù)微信賬號(hào)開通數(shù)和粉絲數(shù)并不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生閱讀量，閱讀數(shù)不僅來(lái)源于賬號(hào)粉絲的直接閱讀，更來(lái)自于朋友圈分享和轉(zhuǎn)發(fā)。因此，應(yīng)加強(qiáng)賬號(hào)協(xié)同，通過(guò)分享轉(zhuǎn)發(fā)等方式提升傳播效果。在發(fā)布形式上，在用戶已越來(lái)越傾向于讀圖和看視頻的發(fā)展趨勢(shì)下，應(yīng)充分結(jié)合圖文、視頻、音頻等多種方式，使發(fā)布內(nèi)容生動(dòng)易懂、活潑有趣，只有實(shí)用、易懂、有趣、能互動(dòng)參與的信息才能真正激發(fā)用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為，提高傳播效果。

 

　　目前，許多微信賬號(hào)選擇在下午四點(diǎn)、五點(diǎn)之間推送文章，但數(shù)據(jù)分析表明，這一時(shí)段并不是發(fā)布微信圖文的最佳時(shí)間，應(yīng)基于用戶的閱讀習(xí)慣選擇發(fā)布時(shí)間，而不是基于運(yùn)營(yíng)部門自身的工作作息來(lái)選擇微信發(fā)布時(shí)間。信息發(fā)布了不等于就被閱讀了，閱讀了不等于就被傳播了，閱讀和傳播了也不等于就被接受和產(chǎn)生效果了，微信信息發(fā)布應(yīng)從重?cái)?shù)量轉(zhuǎn)向重質(zhì)量，從注重表面上的“產(chǎn)出”(如開通數(shù)、粉絲數(shù)和發(fā)文數(shù))，轉(zhuǎn)為注重實(shí)質(zhì)性的“效果”(如閱讀數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和閱讀效果)。

 

　　在政務(wù)服務(wù)上，多數(shù)訂閱號(hào)還未能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的信息查詢服務(wù)和在線辦事服務(wù)。信息查詢只能告知公眾如何辦事，卻不能幫助公眾完成辦事過(guò)程，雖然有很少數(shù)的賬號(hào)提供了位置服務(wù)與進(jìn)度查詢，實(shí)現(xiàn)了在線支付，但整體上能實(shí)現(xiàn)全流程在線業(yè)務(wù)辦理功能的屈指可數(shù)，服務(wù)大多停留在查詢和預(yù)約層面，辦事服務(wù)功能未深入到后臺(tái)核心層面。政務(wù)微信重發(fā)布輕服務(wù)的情況仍較為普遍，不少政務(wù)微信僅將自身定位為政務(wù)宣傳平臺(tái)，而非公共服務(wù)平臺(tái)。

 

　　政務(wù)微信應(yīng)充分利用微信訂閱號(hào)，將線下的、桌面端的辦事流程搬到移動(dòng)端，通過(guò)位置服務(wù)、預(yù)約預(yù)檢、業(yè)務(wù)辦理、線上支付、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)投訴等功能，實(shí)現(xiàn)全流程、閉環(huán)式的微信辦事服務(wù)。位置服務(wù)是指基于用戶所在地理位置提供附近的信息與服務(wù);預(yù)約預(yù)檢是指為用戶預(yù)約辦事時(shí)間和遞交預(yù)檢表格;業(yè)務(wù)辦理是指可在線辦理用戶提交的服務(wù)申請(qǐng);線上支付是指用戶可在線支付服務(wù)費(fèi)用;進(jìn)度查詢是指用戶在業(yè)務(wù)被受理后可在線查詢辦事進(jìn)度;最后，用戶還可對(duì)所獲得的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或投訴。這六個(gè)維度可基本形成一個(gè)全流程服務(wù)閉環(huán)，使公眾可足不出戶和隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)微信辦事，為公眾的生活工作帶來(lái)切切實(shí)實(shí)的便利。

 

　　此外，許多微信辦事服務(wù)，僅僅滿足于將既有模式和流程微信化，把現(xiàn)有流程原封不動(dòng)地照搬到微信上，而不是在微信技術(shù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)既有模式轉(zhuǎn)型、流程再造和體制機(jī)制創(chuàng)新。舊有技術(shù)條件下形成的模式和流程在新的技術(shù)環(huán)境下可能已經(jīng)不再合理甚至不再必要，應(yīng)在微信平臺(tái)上對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化改造，而不是簡(jiǎn)單復(fù)制照搬。

 

　　在政民互動(dòng)上，微信的私密性有利于開展平行雙向的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)。然而，目前不同的政務(wù)賬號(hào)在后臺(tái)收到的用戶消息數(shù)差異懸殊，互動(dòng)主要集中于少量微信大號(hào)中，大多數(shù)賬號(hào)未能實(shí)現(xiàn)與公眾的積極互動(dòng)，有些賬號(hào)對(duì)用戶的回復(fù)僅限于簡(jiǎn)單的應(yīng)付式的自動(dòng)回復(fù)，而不能解決用戶的實(shí)際問(wèn)題。應(yīng)著力提升政務(wù)微信互動(dòng)能力和效果，在回復(fù)方式上，對(duì)簡(jiǎn)單的、常見(jiàn)的、具有共性的問(wèn)題，可使用關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，對(duì)于復(fù)雜的、少見(jiàn)的、個(gè)性化的問(wèn)題，可采用人工方式予以答復(fù)。通過(guò)自動(dòng)與人工回復(fù)相結(jié)合的方式，既能及時(shí)答復(fù)用戶，又能為后臺(tái)留有一定的緩沖時(shí)間，兼顧用戶體驗(yàn)和政府回應(yīng)能力。回復(fù)應(yīng)迅速及時(shí)，在當(dāng)天或隔天予以回復(fù)解決?；?dòng)應(yīng)注重實(shí)效，解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，避免互而不動(dòng)。在問(wèn)答式的互動(dòng)方式之外，微信互動(dòng)還應(yīng)從內(nèi)容層面邁入行動(dòng)層面，通過(guò)報(bào)名活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)送、投票調(diào)查、趣味游戲、線下活動(dòng)、社群建設(shè)、眾包合作等多種活動(dòng)形式，提升政民互動(dòng)的深度，拉近政府與民眾的距離，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)。

 

　　針對(duì)政務(wù)微信的考核評(píng)估應(yīng)注重綜合性，不能僅憑閱讀數(shù)點(diǎn)贊數(shù)等數(shù)據(jù)做簡(jiǎn)單排名評(píng)估。閱讀數(shù)更多代表的是信息單向發(fā)布的傳播效果，無(wú)法代表賬號(hào)與用戶間雙向互動(dòng)的效果，更不能代表賬號(hào)的信息查詢和服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。微信不僅僅具有媒體屬性，更具有社交和服務(wù)屬性，其功能不應(yīng)僅局限于單向的信息發(fā)布與傳播，還應(yīng)能實(shí)現(xiàn)私密的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)與個(gè)性化功能服務(wù)，因此，對(duì)政務(wù)微信互動(dòng)效果的評(píng)估應(yīng)全面分析消息數(shù)、回復(fù)方式、回復(fù)速度、回復(fù)效果和活動(dòng)形式等多個(gè)維度，對(duì)微信賬號(hào)服務(wù)功能的評(píng)估應(yīng)包括信息查詢方式和辦事功能等多個(gè)方面。僅憑閱讀數(shù)對(duì)政務(wù)微信進(jìn)行單維度評(píng)比排名，會(huì)忽視微信的互動(dòng)和服務(wù)功能，誤導(dǎo)政務(wù)微信的發(fā)展方向，不利于政府在網(wǎng)上走群眾路線和建設(shè)服務(wù)型政府。此外，僅對(duì)單個(gè)政務(wù)微信賬號(hào)進(jìn)行孤立的評(píng)估，而忽視賬號(hào)間的布局和關(guān)聯(lián)，極易造成賬號(hào)間各自為政、條塊分割的碎片化布局和架構(gòu)，不利于政務(wù)微信的協(xié)同關(guān)聯(lián)和整體發(fā)展。

 

　　綜上所述，政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)和發(fā)展應(yīng)重視整體性布局、實(shí)用性內(nèi)容、服務(wù)型功能、實(shí)質(zhì)性互動(dòng)和綜合性評(píng)估，以期實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的良性、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。