總體能力建設(shè)有待提高。很多地方在推行網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)并沒有同步推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，致使網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中行政審批事項(xiàng)占比過高并且辦理手續(xù)復(fù)雜、辦理時(shí)間過長(zhǎng)等，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象無(wú)法享受一站式或全流程的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。而且，許多地方在推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)，往往政府服務(wù)大廳、門戶網(wǎng)站、移動(dòng)App、社交媒體等途徑多管齊下，看似渠道更多了，實(shí)際辦理業(yè)務(wù)卻有可能需要提交大量的重復(fù)信息和資料，服務(wù)對(duì)象反而更加無(wú)所適從。另外，不少地方的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)要么信息更新不及時(shí)，要么服務(wù)指南過于書面化并且歧義較多，讓服務(wù)對(duì)象多跑冤枉路或者看不懂、摸不明的情況時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致總體服務(wù)效率低。

 

　　統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)難度較大。不少地方的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)仍然處于“分散管理、分散規(guī)劃、分散投資、分散建設(shè)、分散應(yīng)用”的無(wú)序建設(shè)階段，缺乏集約化的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理，導(dǎo)致投資浪費(fèi)嚴(yán)重、信息無(wú)法共享、整體效能不高。同時(shí)，由于受到傳統(tǒng)觀念和部門利益的影響，許多地方政府和部門在推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)往往選擇從本地、本部門的利益出發(fā)，采取不同的信息系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，彼此間形成一個(gè)個(gè)相互獨(dú)立和封閉的數(shù)字資源系統(tǒng)。這種只從解決本地和本機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)需求出發(fā)去考慮新技術(shù)應(yīng)用的做法，極易造成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)同難、信息共享難、跨部門跨地區(qū)跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)難等問題。除此之外，在國(guó)家層面，尚未建立“一站式”線上線下相結(jié)合的一體化的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，使得地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)缺乏參考借鑒對(duì)象并難以與中央各部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)融合對(duì)接，無(wú)法實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨部門跨地區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)同。而在地方層面，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)仍處于“八仙過海、各顯神通”的階段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量完全取決于自身能力和認(rèn)識(shí)，造成中西部地區(qū)以及區(qū)縣級(jí)政府的信息化基礎(chǔ)設(shè)施普遍比較落后，嚴(yán)重制約政務(wù)服務(wù)均等化的實(shí)現(xiàn)。

 

　　配套保障體系沒有跟上。這主要表現(xiàn)在：一是推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)沒有配套開展業(yè)務(wù)流程再造。不少地方的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行沒有與業(yè)務(wù)流程再造同步推進(jìn)，政務(wù)流程優(yōu)化再造仍然停留在紙面上，與線上線下相結(jié)合的一體化服務(wù)要求相比還存在較大差距。二是與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)相關(guān)的配套制度建設(shè)滯后。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)不僅涉及政務(wù)服務(wù)本身，也與政府職能、體制機(jī)制、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)督考核等問題密切相關(guān)。目前，各地各部門在開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)，跨部門跨層級(jí)的信息資源整合與開放共享、電子印章、電子文件、電子證照、網(wǎng)上身份認(rèn)證、網(wǎng)上支付等方面的相關(guān)管理辦法和制度措施沒有同步跟進(jìn)。

 

 

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，我們必須要以用戶思維推動(dòng)政府服務(wù)創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合。具體而言，應(yīng)當(dāng)遵循“以用戶為中心”的原則，從“最大限度地方便群眾、最大程度地降低社會(huì)成本”的角度，構(gòu)建面向公眾的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，提升政府服務(wù)水平以及公眾的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)由政府“端菜”到讓群眾“點(diǎn)菜”的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變。

 

　　推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。具體而言，就是在構(gòu)建匯聚政府?dāng)?shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源在不同服務(wù)部門以及上下級(jí)政府之間開放和共享，促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合，構(gòu)建面向公眾的多級(jí)聯(lián)動(dòng)、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的一體化在線公共服務(wù)體系，同時(shí)加強(qiáng)在服務(wù)監(jiān)督方面的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。以最低生活保障制度涉及的財(cái)產(chǎn)和收入核查工作為例，民政部門在開展低保資格認(rèn)定時(shí)需要借助人社、工

 

　　商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準(zhǔn)確判斷。

 

　　編制服務(wù)清單，優(yōu)化服務(wù)流程。在構(gòu)建一體化在線公共服務(wù)體系的過程中，應(yīng)當(dāng)同步對(duì)政府部門行使的各類行政權(quán)力和開展的公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，編制行政權(quán)力清單和公共服務(wù)目錄。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)優(yōu)化行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。在辦理具體政務(wù)服務(wù)時(shí)，實(shí)行承諾辦結(jié)制，能在線即時(shí)辦理的即時(shí)辦結(jié)，能壓縮辦理時(shí)限的也應(yīng)盡可能縮短時(shí)限。

 

　　借力大數(shù)據(jù)，建設(shè)信息公共基礎(chǔ)設(shè)施。消除信息孤島，促進(jìn)數(shù)據(jù)在部門之間橫向交換、政府上下縱向流通是建設(shè)信息公共基礎(chǔ)設(shè)施、不斷提升政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵。具體來(lái)說，一是要搭建行政區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，促進(jìn)信息資源跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨層級(jí)地在云平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)、在不同技術(shù)架構(gòu)的系統(tǒng)平臺(tái)之間通暢共享和交換。二是要建立數(shù)據(jù)開放機(jī)制，制定數(shù)據(jù)開放計(jì)劃。根據(jù)不同的分類，有序向企業(yè)和社會(huì)開放政府基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，對(duì)于一些加工后可帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的數(shù)據(jù)，可采取收費(fèi)方式提供。三是要鼓勵(lì)數(shù)據(jù)交換。鼓勵(lì)各部門提出本部門數(shù)據(jù)需求，高效使用其他部門的數(shù)據(jù)，同時(shí)也向其他部門提供數(shù)據(jù)目錄。當(dāng)然，為了使數(shù)據(jù)的交換和開放更加安全規(guī)范，政府主管部門必須制定專門的規(guī)章制度和管理辦法，并推動(dòng)部分管理規(guī)定上升為法律法規(guī)。

 

　　深化在線業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“橫到邊”。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)通過“數(shù)字化辦理、零距離服務(wù)”的形式能夠打破業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和空間的限制，使得服務(wù)對(duì)象足不出戶就能享受到“7× 24小時(shí)”的全天候服務(wù)，相比傳統(tǒng)的柜臺(tái)和窗口式業(yè)務(wù)辦理模式具有更大的便利和優(yōu)勢(shì)。因此，在開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時(shí)必須在深化在線業(yè)務(wù)辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)流程的告知、下載等單向服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步促進(jìn)辦事部門與社會(huì)公眾之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務(wù)轉(zhuǎn)變。

 

　　加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)制度保障體系建設(shè)。開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，必須圍繞著政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、保障體系、業(yè)務(wù)體系和技術(shù)體系等內(nèi)容研究制定一系列制度和管理辦法，重點(diǎn)推進(jìn)制定電子證照、電子文件、電子印章、信息共享等領(lǐng)域的保障措施。同時(shí)，要讓服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效果評(píng)估中享有最主要的發(fā)言權(quán)，既能提高服務(wù)對(duì)象的參與感和滿意度，也可幫助政府部門診斷政務(wù)服務(wù)中存在的問題，不斷改進(jìn)和提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。