按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一受理”的模式，市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)短信、市政府微博和微信、市政府門(mén)戶網(wǎng)站互動(dòng)平臺(tái)和公共服務(wù)熱線整合成統(tǒng)一的12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話、短信接入碼、熱線網(wǎng)站、市民服務(wù)微博和微信“五位一體”24小時(shí)全天候運(yùn)行。

 

　　10月6日上午，市民王女士打電話反映，順慶區(qū)延安路某小區(qū)十棟一樓住戶占道修建，經(jīng)小區(qū)物管勸說(shuō)無(wú)果，仍然進(jìn)行施工，引起其他群眾不滿并鬧事，但現(xiàn)場(chǎng)民警沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。隨后，市公安局110指揮中心致電12345市民服務(wù)熱線，希望盡快妥善解決該事件。12345市民服務(wù)熱線后臺(tái)接到求助后致電市城管執(zhí)法局，城管執(zhí)法局工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了緊急處理。

 

　　新建設(shè)的市民服務(wù)熱線號(hào)碼為12345，主要受理涉及政府公共管理、公共服務(wù)等方面的咨詢、求助、投訴和建議，涉及110、119、120、122、12315、12319等相關(guān)部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，按既定職責(zé)轉(zhuǎn)辦處置。涉及黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院和部隊(duì)，或依法應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、復(fù)議等法定途徑解決的，不屬受理范圍。接下來(lái)，12345市民服務(wù)熱線還會(huì)將各縣（市、區(qū)）長(zhǎng)熱線和各級(jí)部門(mén)熱線全部整合入12345，納入12345市民服務(wù)熱線二級(jí)平臺(tái)，依托電子政務(wù)外網(wǎng)、專(zhuān)用手機(jī)APP客戶端等方式，建立市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)業(yè)務(wù)辦理聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，對(duì)受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)全部實(shí)行網(wǎng)上快速辦理和適時(shí)監(jiān)控。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還將與市政府門(mén)戶網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，統(tǒng)一受理公眾咨詢、訴求、求助、意見(jiàn)等事項(xiàng)。

 

　　12345市民服務(wù)熱線如何受理市民的訴求？按照工作流程，前臺(tái)坐席可直接答復(fù)，或熱線辦通過(guò)業(yè)務(wù)辦理聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)分派給相關(guān)部門(mén)或縣（市、區(qū)）辦理。對(duì)交辦的事項(xiàng)，全部通過(guò)業(yè)務(wù)辦理聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、專(zhuān)用手機(jī)APP等限時(shí)辦結(jié)，并按程序逐級(jí)審核后予以答復(fù)。對(duì)較為復(fù)雜的咨詢、求助、投訴和建議類(lèi)等事項(xiàng)，根據(jù)部門(mén)職責(zé)分工，還可通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、三方通話、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦或移交電子工單等方式轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理。反映問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)，且在辦理中職能有交叉時(shí)，由市政府熱線辦指定一個(gè)單位作為主辦單位，有關(guān)單位協(xié)同辦理，限時(shí)回復(fù)訴求人。

 

　　12345市民服務(wù)熱線可同時(shí)接入3萬(wàn)個(gè)電話，避免了過(guò)去打入電話占線、打不通的現(xiàn)象。此外，所有通話內(nèi)容均可進(jìn)行全過(guò)程錄音。市民的訴求在服務(wù)平臺(tái)受理后，可通過(guò)受理單號(hào)在網(wǎng)站上查詢處理進(jìn)度。統(tǒng)計(jì)顯示，截至目前，12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)共受理市民各類(lèi)訴求582件，其中咨詢類(lèi)146件，投訴類(lèi)114件，求助類(lèi)227件，建議類(lèi)56件，舉報(bào)類(lèi)15件，表?yè)P(yáng)類(lèi)2件，其他22件。坐席在線結(jié)辦140件，后臺(tái)結(jié)辦87件，轉(zhuǎn)辦職能部門(mén)347件，其他8件。