各國政府早就知道，他們可通過投資道路、電網(wǎng)及其他基礎(chǔ)設施建設的方式來促進經(jīng)濟增長。但直到最近，政府才意識到他們還可投資電子政務—數(shù)字信道、app（應用程序）以及將公民與公共部門相聯(lián)系起來的網(wǎng)站—這同樣能產(chǎn)生豐厚的經(jīng)濟回報。例如，一家新公司可能會更早地開業(yè)并保有其資本，這得益于在線處理，因為這省去了很多繁文縟節(jié)、降低了交易成本。一項出自麥肯錫公司的分析表明，通過改善成本及運營性能的方式，全球政府數(shù)字化潛能每年所獲得的經(jīng)濟價值可達1萬億美元。

 

　　盡管有些國家已經(jīng)開發(fā)了先進的網(wǎng)絡平臺，但多數(shù)國家目前仍在努力創(chuàng)建令人信服的、廣泛使用的數(shù)字通道。歐盟委員會的一項研究表明，歐洲有13%的互聯(lián)網(wǎng)用戶是潛在的“電子政務輟學者”—盡管他們已經(jīng)使用過在線政府渠道，但他們下次可能會使用另一渠道，這可能是因為他們得到了較差的服務。更令人不安的是，目前歐盟訪問電子政務的公民僅有40%。

 

　　較低的使用率可能打消了許多政府開展在線項目的念頭，尤其是自從項目成本變高、預算超支成常態(tài)之后。然而，若政府創(chuàng)建更為強大的在線產(chǎn)品，那么使用人數(shù)可能會有所激增，從而提高投資回報率。以德國為例，國家監(jiān)管控制委員會的統(tǒng)計顯示，該國需一次性投資6.9億歐元來構(gòu)建一個堅實的數(shù)字戰(zhàn)略。而此舉的回報則是，德國每年將節(jié)省9.3億歐元。此外，多數(shù)程序的高額成本是由項目設計及推出時的低效率及錯誤造成的。若程序開發(fā)采用一種更深思熟慮的方法，那么可避免很多不必要的開支。

 

　　為吸引顧客使用在線產(chǎn)品，許多私營企業(yè)已經(jīng)開發(fā)了很多技術(shù)，并不斷地改進策略以保持競爭力。盡管這些公司擁有新型技術(shù)，包括智能手機及應用程序，但他們還是設法簡化開發(fā)流程并使成本最小化。公共部門領(lǐng)導者若能進行效仿，也會獲益頗多。但要做到這一點，公共部門領(lǐng)導人必須采用一種新方法來進行戰(zhàn)略設計及項目推廣。

 

 

　　很明顯，許多數(shù)字方面的工作由于早期的規(guī)劃不周而失敗了。以下是政府如何提高戰(zhàn)略發(fā)展的舉措：

 

 

　　典型的政府結(jié)構(gòu)—一個龐大的機構(gòu)網(wǎng)絡，其中每個機構(gòu)都有多個業(yè)務單位—常會使在線項目變得復雜。為對“數(shù)字化”做出回應，個人組織此時也推出了獨立的項目，且互相之間很少進行溝通或分享想法。這就導致了：從事相同工作的并行業(yè)務單位間重復了許多工作、各單位間協(xié)調(diào)性變少、成本增加。我們的一個合作機構(gòu)有25個數(shù)字項目同時進行，這造成了數(shù)百萬美元的預算超支。

 

　　政府可通過創(chuàng)建一個涵蓋所有業(yè)務單位及其相關(guān)機構(gòu)的全面數(shù)字化戰(zhàn)略來減少浪費，而這也有可能加快其進程。高層領(lǐng)導人必須協(xié)調(diào)策略設計，以確保優(yōu)先級、時間及資源分配間的一致性。然而，他們還應協(xié)調(diào)進行產(chǎn)品開發(fā)的前線員工，而不是孤立地進行工作。奧地利在這方面就做的很成功，該國任命了一位專職首席信息官（CIO）來推動該國電子政務服務戰(zhàn)略，該首席信息官負責直接向該國總理及副總理進行匯報。該首席信息官通過在戰(zhàn)略設計過程中從相關(guān)機構(gòu)收集想法及問題，從而建立廣泛的支持。

 

 

　　政府應選擇那些強調(diào)方便客戶的策略，而不是選擇一些廉價或易實現(xiàn)的策略。盡管對許多國家而言，此類策略目標仍不可捉摸，但也存在一些例外情況。請看下文：

 

　　-近來，意大利政府已將所有電子政務服務整合到了一個平臺。由于該平臺包含個人敏感信息，所以每個公民需通過一個獨特的登陸系統(tǒng)才能進行訪問。

 

　　-通過愛沙尼亞備受好評的數(shù)字平臺，用戶可在任何地點在線簽訂一份具有法律約束力的合同、在短短五分鐘內(nèi)進行納稅申報并為國家選舉進行投票。

 

　　-巴拿馬允許公司通過PanamaEmprende（一個由印度工商部贊助的在線系統(tǒng)）注冊業(yè)務，而這僅需15分鐘。然而，在巴拿馬建立此門戶網(wǎng)站之前，該過程卻需要花費5天時間。

 

 

　　無論政府在實施電子政務方面多么地成功，其制定的策略應始終提供一些多樣化的選擇，因為許多公民在處理特殊交易時，還是喜歡進行面對面或電話交流。例如，一家歐洲失業(yè)機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，43%公民喜歡在線尋找工作，但僅2%公民愿意通過互聯(lián)網(wǎng)進行失業(yè)咨詢。

 

 

　　在戰(zhàn)略發(fā)展方面，政府應發(fā)展外部供應商。在了解最新技術(shù)方面，私營企業(yè)不僅比政府機構(gòu)了解的更徹底，而且還能提供幫助，以確保公共部門的平臺中包含這些最新的技術(shù)。

 

 

　　公共部門的數(shù)字化推廣通常以大膽的承諾為開端，例如“在短短一小時內(nèi)進行納稅申報”、“隨時隨地進行工作咨詢”。然而令人遺憾的是，多數(shù)程序無法兌現(xiàn)這些承諾，這往往是因為政府試圖一次性完成很多項目。

 

　　一個更為有效的方法將涉及仿效高科技新興企業(yè)及其他創(chuàng)業(yè)型企業(yè)—采用循序漸進的方式進行創(chuàng)新。具體而言，政府應審查一系列的項目推廣，讓某一程序在機構(gòu)中進行小規(guī)模推廣。除保持良好的勢頭外，程序的連續(xù)推廣還降低了成本、減少了風險，因為這要比政府在某一策略上進行大量（最終被證明是無用的）投資安全得多。

 

　　測試結(jié)束后，參與程序開發(fā)的各組都需對結(jié)果進行分析、找出問題、做出調(diào)整并重新發(fā)行該程序（最好進行大規(guī)模地發(fā)行）。正如戰(zhàn)略設計一樣，雖然高層領(lǐng)導人是該過程的主要推動力量，但前線工作人員也是不可或缺的。對于IT專家來講，從使用該平臺的組別及外部用戶那獲取反饋信息是尤為重要的，因為更新原型產(chǎn)品要比發(fā)展成熟產(chǎn)品來的更容易、更廉價。對于未能完成相應事項的機構(gòu)而言，他們可能會不經(jīng)意地延遲其項目或完全擱置，因為中東專家在向潛在客戶推廣該平臺前，會詳細規(guī)定好所有的設計元素。當耗時一年半的開發(fā)最終完成時，客戶宣布其解決方案過于激進，那么該項目會被取消，并在數(shù)月后小規(guī)模地重新發(fā)行。

 

 

　　隨著政府轉(zhuǎn)向在線渠道，政府必須更新關(guān)鍵業(yè)績指標（KPIs）并以此來衡量政府工作人員。但實現(xiàn)一個適合公共部門及私人部門的新績效體系還是非常具有挑戰(zhàn)性的。麥肯錫最近的一項調(diào)查表明，不到40%的高管表明，他們公司已為數(shù)字產(chǎn)品設置了目標或已指定“主人”負責其成功實施。而事實恰好相反，他們僅僅依靠傳統(tǒng)所使用的KPI，例如通過呼叫中心所解決的問題數(shù)量、員工回復書面郵件的速度等進行衡量。此類傳統(tǒng)的KPI仍然是很重要的，還應繼續(xù)沿襲下去，因為許多客戶可能還是喜歡進行面對面、電話或信件交流，但這些指標不再足以評估客戶服務的質(zhì)量。

 

　　歐洲政府機構(gòu)的經(jīng)驗說明了只采用傳統(tǒng)KPI進行指標衡量時所產(chǎn)生的問題。該機構(gòu)成功地實施了一個新的在線系統(tǒng)，以此促進客戶間的協(xié)作，但在與傳統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)績指標系統(tǒng)相一致方面，該新型系統(tǒng)只信任員工進行的面對面交流，即使是電子郵件回復也被認為是不相干的。此舉在不經(jīng)意間給員工傳達了一種信號，即在線渠道是不重要的，即使有一個良好的開端，該系統(tǒng)還是以失敗告終，未能備受歡迎。

 

　　盡管政府應在策略開發(fā)的最初階段就考慮數(shù)字化KPI，但選擇過程需要經(jīng)過長期考慮。理想情況下，當項目啟動但并未成功且已經(jīng)進行了約三到五個月時，管理人員會推薦一些有前途的候選人，屆時就會很明顯地獲悉公民是如何使用該系統(tǒng)的。在線服務可能的KPI包括每天與客戶交互的電子郵件數(shù)、客戶對數(shù)字服務的評級（參考了定期調(diào)查記錄）。

 

 

　　數(shù)字化服務可能很難在公共部門進行銷售。事實上，歐盟委員會發(fā)現(xiàn)，38%的歐洲網(wǎng)民是“懷疑論者”：他們從未使用過電子政務，且在短期內(nèi)并不打算使用電子政務。為解決這一問題，政府應推出強有力的宣傳推廣活動，不僅要讓持懷疑態(tài)度的網(wǎng)民有所轉(zhuǎn)變，而且還要向那些已經(jīng)使用電子政務的客戶宣傳新渠道。

 

　　最好的宣傳計劃包含一個與客戶產(chǎn)生共鳴的明確價值定位，例如，迪拜為在線平臺創(chuàng)建了一個全面的廣告宣傳活動，而該在線平臺注重的是“讓生活更輕松”這一主題。其他國家可能會發(fā)現(xiàn)，成功策略所注重的主題都有些類似，如交易的速度（被80%的電子政務用戶引用，認為其是歐盟調(diào)查中使用在線渠道的一個主要原因）、成本節(jié)約（62%）、靈活的交易時間及地點（75%）。

 

 

　　項目實施后的客戶反饋與項目推廣是同等重要的。然而，許多政府在項目推行后的一兩年才會對在線項目的成功進行評估—這種期限不適合快節(jié)奏的數(shù)字世界。隨著社交媒體及先進在線零售渠道的發(fā)展，如今的客戶希望立即提供在線反饋、閱讀產(chǎn)品及服務方面的評論、及時提出建議。

 

　　有些政府意識到他們應更積極地滿足客戶需求并在網(wǎng)站上發(fā)布反饋形式，而其他政府則正采取更高級的方法，即進入廣受歡迎的社交媒體應用程序和網(wǎng)站。一個中東的IT部門讓公民通過Facebook及Twitter社交網(wǎng)站分享其對政府電子政務產(chǎn)品的一些看法。隨后，該部門會基于該反饋信息生成一份月度報告，并利用其研究結(jié)果來提升數(shù)字服務。反饋信息會促使機構(gòu)增加可跳轉(zhuǎn)至網(wǎng)站門戶起始頁關(guān)鍵服務的鏈接，因為在那里可能更容易進行定位。此外，相關(guān)機構(gòu)還盡可能地用插圖代替書面文字，因為客戶曾抱怨過文字很難理解。

 

　　對于那些不斷收集客戶反饋信息的機構(gòu)來講，必須長期雇傭一個或兩個IT人員。盡管此舉會提高成本，但這能使程序變得越來越受歡迎、降低網(wǎng)絡客戶丟失率。此外，不斷地完善還能產(chǎn)生更積極的宣傳效應，而不是進行密集的市場營銷，因為市民會迅速向全世界宣傳如此之好的一個系統(tǒng)。

 

　　當人們正在購買一臺新電視、尋找酒店或試圖購買演唱會門票時，在線渠道往往是首選。這對于那些尚未滿30歲的人來說，情況更是如此，在他們的世界里，互聯(lián)網(wǎng)無處不在。若公共部門依然不能及時地提供在線產(chǎn)品，那么就會疏遠那些希望在這里得到等同于零售店和其他地方所提供數(shù)字化服務的公民。然而，這并不意味著政府應不假思索地、倉促地將服務搬至互聯(lián)網(wǎng)。一項有凝聚力的、精煉的策略可能會耗時更長，尤其是需要多個組進行相互協(xié)作的情況。從長遠效果來看—客戶服務及組織效率方面—這值得等待。

 

　　譯自：2015年5月18日美國麥肯錫