1月22日，本報(bào)“2015省兩會(huì)直通車”征集到的“民間二號提案”——政府窗口服務(wù)應(yīng)建群眾及時(shí)評價(jià)機(jī)制，聚焦群眾極為關(guān)心的窗口單位服務(wù)質(zhì)量話題，引起社會(huì)各界的關(guān)注和討論。許多群眾紛紛表示，政府窗口單位服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到百姓的切身利益，如何對窗口單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，應(yīng)引起重視引入管理機(jī)制。

 
　　相關(guān)專家指出，政府窗口單位的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度如何，不僅直接影響群眾的工作生活，也關(guān)系到政府部門的形象。如能像銀行、通信單位那樣，引入及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)，就能讓群眾對政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，督促窗口單位提升服務(wù)質(zhì)量。
 
　　普通群眾：政務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)
 
　　“去政務(wù)大廳辦事，免不了會(huì)碰上服務(wù)態(tài)度不好的工作人員，但是想反映自己的意見，卻不知道有什么渠道?！痹谝患倚⌒推髽I(yè)人力資源部工作的孫娟說，由于負(fù)責(zé)員工的社保、醫(yī)保等保險(xiǎn)的辦理，她經(jīng)常去政務(wù)大廳，有時(shí)遇上工作人員不好好辦事的情況，盡管非常氣憤，但卻無處投訴。孫娟認(rèn)為，作為直接為群眾提供服務(wù)的政務(wù)大廳，其各個(gè)服務(wù)窗口也應(yīng)該設(shè)置類似銀行柜臺(tái)那樣的及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)，“讓老百姓對工作人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督?！?/div>
 
　　在一家私營教育機(jī)構(gòu)供職的閆江表示，目前政府窗口單位在群眾監(jiān)督、意見反饋的環(huán)節(jié)上存在缺失，“即便有些窗口單位設(shè)置了投訴電話、投訴信箱，但一來大多數(shù)老百姓都不知道，另一方面即使進(jìn)行投訴，等一個(gè)滿意的處理結(jié)果也很難?！遍Z江告訴記者，去年他曾針對某窗口單位工作人員服務(wù)態(tài)度差的問題，到政務(wù)大廳投訴中心投訴過，但投訴結(jié)果遲遲沒有反饋，“打了幾次電話，每次都被告知正在調(diào)查處理，后來實(shí)在沒耐心了，也就放棄了追問?！?/div>
 
　　記者近日就此走訪時(shí)，許多群眾表達(dá)了和孫娟相同的看法。“如果有這樣的及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)，普通群眾就能對政府窗口單位進(jìn)行現(xiàn)場、直接的監(jiān)督?！碧m州市民陸平說，引入及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)后，市民不僅可以對服務(wù)質(zhì)量差、不好好辦事的人員給予差評，督促其改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對服務(wù)態(tài)度好、辦事效率高的工作人員來說，群眾的好評也是一種褒獎(jiǎng)。
 
　　業(yè)內(nèi)人士：引入及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)沒有技術(shù)難度
 
　　在某窗口單位工作的王先生告訴記者，目前省、市、區(qū)乃至街道辦事處等各級政府部門都在大力推行電子政務(wù)，“許多窗口行業(yè)的電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行已經(jīng)比較成熟了，群眾完全可以通過網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)辦事，就目前的條件來說，在電子政務(wù)系統(tǒng)中加入及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)，從技術(shù)上來說沒有難度。”
 
　　“及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)具有現(xiàn)場、及時(shí)、直觀的特點(diǎn)?！币晃煌ㄐ判袠I(yè)人士告訴記者，及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)在銀行、通信等行業(yè)已經(jīng)有廣泛的應(yīng)用，“比如去銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，辦結(jié)后就可以通過設(shè)置在柜臺(tái)上的電子按鈕對營業(yè)員的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，如果對服務(wù)不滿意就可以現(xiàn)場按‘不滿意’按鈕進(jìn)行反饋；如果通過電話或短信辦理電信業(yè)務(wù)，也可以直接回復(fù)數(shù)字對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。”
 
　　在他看來，和銀行等行業(yè)類似，政務(wù)大廳的服務(wù)窗口都是面向群眾的開放平臺(tái)，只需在各窗口設(shè)置及時(shí)評價(jià)電子按鈕，辦事的群眾就可以對窗口單位工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)評價(jià)和監(jiān)督。
 
　　相關(guān)部門：政務(wù)窗口及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)值得推廣
 
　　“窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，不僅直接影響群眾的工作生活，也關(guān)系到政府部門的形象?！币晃婚L期關(guān)注政府職能轉(zhuǎn)型的管理學(xué)專家指出，盡管建設(shè)服務(wù)型政府已成為社會(huì)各界的共識，“但在實(shí)際運(yùn)行過程中，群眾對政府職能部門的監(jiān)督還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，特別是一些與群眾直接相關(guān)的窗口單位，如何對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，廣大群眾往往處于局外人的局面。”
 
　　這位專家認(rèn)為，從窗口單位服務(wù)群眾的宗旨出發(fā)，在各政務(wù)窗口引入及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)，在政務(wù)大廳和各辦事窗口設(shè)置大屏幕和電子按鈕，就可以將群眾對工作人員的服務(wù)評價(jià)直接顯示出來。“哪名工作人員被差評，在現(xiàn)場辦事的群眾一眼就能看到，他的同事、上司也會(huì)關(guān)注，從而形成外在的壓力，督促窗口單位工作人員自覺改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量?！?/div>
 
　　城關(guān)區(qū)政府政務(wù)大廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，引入及時(shí)電子評價(jià)系統(tǒng)，現(xiàn)場對工作人員的工作予以評價(jià)，除了可促進(jìn)工作人員改變工作作風(fēng)外，還是對優(yōu)秀工作人員的一種激勵(lì)和肯定。這位負(fù)責(zé)人同時(shí)坦言，要引入該系統(tǒng)，需要政府層面統(tǒng)一引導(dǎo)，這樣才能確保各個(gè)窗口服務(wù)單位集中引入該系統(tǒng)。同時(shí)，蘭州市效能辦一位工作人員也表示，目前，蘭州市正在積極推廣建設(shè)電子政務(wù)監(jiān)察體系，電子及時(shí)評價(jià)系統(tǒng)是電子政務(wù)的延伸，市民的這個(gè)建議的確值得肯定和推廣。

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