辦事指南中的兜底性條款，是指“法律、法規(guī)規(guī)定的其他所需材料”“其他相關(guān)材料”等類似條款。近年來的行政審批制度改革，已明確要求清理此類兜底性條款，做到群眾辦事領(lǐng)證，要交的材料、要辦的手續(xù)均一次性明確告知。而一些地區(qū)和單位辦事指南留有兜底性條款，客觀上反映了服務(wù)型政府建設(shè)過程中，還存在一些問題，或是態(tài)度層面，或是技術(shù)層面。

 

　　服務(wù)首先要有心。兜底條款有利于撇清自己沒有一次性告知的責(zé)任，但違背了服務(wù)的利他原則。指南的服務(wù)對(duì)象——辦事群眾，可能會(huì)被“其他相關(guān)材料”搞得一頭霧水，可能會(huì)因此遺漏材料而折返跑。到底是撇清自身責(zé)任重要，還是少讓群眾麻煩重要？這種權(quán)衡，折射出政府部門是不是真有服務(wù)之心。

 

　　光有心還不夠，服務(wù)是門技術(shù)活。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)勢(shì)頭迅猛，一大原因就是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)消費(fèi)者，促其形成品牌黏度。其實(shí)，政府也可用互聯(lián)網(wǎng)思維來升級(jí)服務(wù)。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)思維研究專家趙大偉認(rèn)為，用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，重點(diǎn)“不是你做了什么，而是用戶感受到了什么”；這種“用戶體驗(yàn)至上”的原則，又催生出簡約思維，要求產(chǎn)品看起來簡潔、用起來簡化、說起來簡單。喬布斯讓蘋果手機(jī)風(fēng)靡全球，很大原因在于用戶思維和簡約思維的運(yùn)用——蘋果手機(jī)從消費(fèi)者使用方便入手，設(shè)計(jì)出簡單明了的操作界面。

 

　　而“其他相關(guān)材料”到底囊括了什么，政府相關(guān)部門都可能是自己搞不清才不寫明，又有多少普通老百姓能知曉？作為產(chǎn)品（辦事指南）的生產(chǎn)者（政府部門），不顧用戶（辦事群眾）的感受和難處，不符合用戶思維；“其他相關(guān)材料”等兜底性條款，導(dǎo)致用戶操作起來極煩瑣，又違背了簡約思維。如此一來，辦事指南就失去了指南的效果。

 

　　對(duì)辦事指南存在兜底性條款進(jìn)行問責(zé)，值得點(diǎn)贊。不妨舉一反三，看看還有哪些政府服務(wù)項(xiàng)目忽視了“用戶體驗(yàn)”。