政府網(wǎng)站一直以來都被認(rèn)為是政府信息公開的第一平臺，隨著信息時代數(shù)據(jù)的海量增加與網(wǎng)站群的構(gòu)建，政府機構(gòu)各部門為了更好地服務(wù)公眾都建立了各自獨立的門戶網(wǎng)站，然而對民眾來說迅速準(zhǔn)確查詢到所需的問題及相關(guān)信息卻囿于這龐大的數(shù)據(jù)而越來越難。政府網(wǎng)站是政府與公民交流的第一窗口，政府網(wǎng)站的友好程度直接關(guān)系到政務(wù)服務(wù)水平的高低。服務(wù)型智慧政府就是使公眾與政府之間產(chǎn)生良好的互動，讓公眾不再糾結(jié)于繁瑣的網(wǎng)站條目，改善二者間互通機制，提高政府網(wǎng)站的服務(wù)效率。

　　目前服務(wù)型政府網(wǎng)站遇到的挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)搜索引擎技術(shù)及自動回復(fù)客服使用的是關(guān)鍵詞匹配技術(shù)，由于網(wǎng)站服務(wù)對象的廣泛性，許多公眾無法準(zhǔn)確描述問題的檢索詞，搜索引擎并不能理解使用自然語言提出的問題，往往無法給予滿意的答案，后臺運維人員也面臨大量需要打標(biāo)簽標(biāo)注關(guān)鍵詞的繁瑣工作。政府網(wǎng)站更需要一種能夠與公眾實時交談對話，在自然交互中描述正確問題提供答案的智能客服。

　　對一些機構(gòu)較多的組織來說，公眾往往無法得知自己所需了解的信息需要具體到哪個機構(gòu)網(wǎng)站去查詢，在每個網(wǎng)站菜單中查找浪費了大量的時間精力，怎樣能夠?qū)⒏鱾€機構(gòu)網(wǎng)站內(nèi)容整合，提供統(tǒng)一的問詢出口，一站式的綜合信息服務(wù)將直接影響政府網(wǎng)站的服務(wù)能力。

　　同時在一些窗口單位，工作人員每天接受公眾的問詢并提供解答，及時適應(yīng)知識庫的更新頻率對人工客服是一個很大的挑戰(zhàn)，繁瑣的事務(wù)性工作使他們因?qū)I(yè)度、疲勞度、心情等因素影響很大，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證。

　　隨著移動終端的發(fā)展，公眾對信息的獲取方式也發(fā)生了變化，人們更傾向于利用碎片時間即時解決問題，微信、微博等SNS的發(fā)展正在成為公眾獲取信息的主要渠道之一。與在層級繁復(fù)的獨立網(wǎng)站菜單中被動查找相比，公眾更傾向于使用隨身移動端主動發(fā)出問題既能即時獲取準(zhǔn)確答復(fù)。

　　Jrobot交互機器人成為政府門戶網(wǎng)站服務(wù)新星

　　Jrobot智能交互機器人是南京大漢網(wǎng)絡(luò)推出的使用自然語言進行人機交互的智能信息系統(tǒng)，它以自然語義識別為基礎(chǔ)，在政府現(xiàn)有網(wǎng)站群與知識庫中利用智能引擎檢索，通過網(wǎng)頁和微信端，使公眾在自然交互中得到問題的解決辦法。

　　1.Jrobot系統(tǒng)架構(gòu)

　　2.數(shù)據(jù)挖掘準(zhǔn)確搜索強大，提供精準(zhǔn)回復(fù)

　　擺脫網(wǎng)站多級菜單整合信息不足，Jrobot高效整合多級政務(wù)網(wǎng)站海量資源，精確采集所需信息，將各級各部門資源通過采集、聚合、挖掘和檢索，將多個網(wǎng)站的信息資源整合，每一次問題咨詢，都可以在所有定義的網(wǎng)站信息中進行檢索，實現(xiàn)跨部門、跨行業(yè)的資源整合及信息及時全面地共享。降低用戶對各個網(wǎng)站和菜單指令的記憶負(fù)擔(dān)，將被動尋找瀏覽轉(zhuǎn)化為主動智能化引導(dǎo)，不僅可以搜索出準(zhǔn)確答案更可直接給與相關(guān)欄目導(dǎo)航，分類展現(xiàn)相關(guān)信息的同時平衡信息過載，提供精準(zhǔn)快捷用戶的響應(yīng)服務(wù)。

　　3.自然語義識別，提高服務(wù)友好性

　　實現(xiàn)自然交互的“無指令性”特征，Jrobot利用自然語言交互明白用戶實際需求，這樣可以降低使用門檻，用戶不需要掌握專業(yè)的檢索知識，Jrobot也可以通過自然語義識別技術(shù)，智能理解用戶真實需求并反饋答案，更符合用戶的使用習(xí)慣。比如輸入“護照丟了怎么辦”，系統(tǒng)可以將護照辦理步驟、因私出國護照申請表、申請簽證或居留許可的相關(guān)信息展現(xiàn)給用戶，同時也列舉了可能包含相關(guān)內(nèi)容的信息公開、網(wǎng)上辦事的欄目名稱，可以隨用戶意愿自主點擊查看。

　　4.零開發(fā)接入現(xiàn)有網(wǎng)站，后期維護更輕松

　　定制的Jrobot可輕松接入現(xiàn)有門戶網(wǎng)站，數(shù)據(jù)初始化部署簡單，無需額外接口開發(fā)，不改變原有網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，與網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)和知識庫即時對接，即刻開始提供智能交互服務(wù)，并隨著使用自學(xué)習(xí)語庫會自動增長，減少運維人員手工更新的大量工作。

　　5.7X24小時實時在線，保障穩(wěn)定運行

　　Jrobot可以代替人工客服完成大量重復(fù)性的日常工作， 7X24提供全天候一對多咨詢服務(wù)，不受疲勞度、情緒、環(huán)境的影響。針對政務(wù)網(wǎng)站海量信息的特點，Jrobot支持高并發(fā)、大流量響應(yīng)，準(zhǔn)確快速解決用戶問題并保證更多用戶穩(wěn)定的服務(wù)體驗。同時，用戶可隨時維護、擴充知識庫內(nèi)容。同時Jrobot交互機器人通過記錄用戶的檢索習(xí)慣，建立自增長詞庫，免去人工維護的大量工作。

　　6.多終端并存實現(xiàn)高效的交互

　　不僅網(wǎng)頁端，Jrobot微信版可提供無反饋時差的一對多服務(wù)，在自然交談中提供政務(wù)信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)站導(dǎo)航、政策宣傳、相關(guān)問題引導(dǎo)等功能，將網(wǎng)站群海量數(shù)據(jù)資源充分利用，極大的提升了智慧政府服務(wù)水平，更可以提供24小時貼身咨詢服務(wù)，政府信息隨身查閱，重要消息即時推送至用戶手機，為用戶帶來準(zhǔn)確即時的溝通體驗。

　　從電子政務(wù)在中國十年來的發(fā)展來看，從政府信息上網(wǎng)到服務(wù)上網(wǎng)已經(jīng)成為勢在必行的轉(zhuǎn)變，而在信息服務(wù)方面的不足，將嚴(yán)重影響政府門戶網(wǎng)站對外服務(wù)能力，智能交互機器人能有效加強政府與公眾間的交互溝通，提高門戶網(wǎng)站服務(wù)能力的同時增強公眾對政府服務(wù)的滿意度，已成為構(gòu)建服務(wù)型智慧政府不可或缺的一項組成部分。