南方日?qǐng)?bào)訊 記者昨9月11日從廣州社情民意研究中心獲悉，今年8月的一項(xiàng)民意調(diào)查顯示，公眾對(duì)廣州市政務(wù)服務(wù)“窗口化”滿(mǎn)意度達(dá)到了九成五，對(duì)政務(wù)集中化模式的滿(mǎn)意度近八成。不過(guò)，有18.2%的被訪者表示遇到過(guò)“事難辦”，這個(gè)情況仍然是歷年來(lái)窗口服務(wù)中的首要問(wèn)題。

　　18.2%被訪者遇到過(guò)“事難辦”

　　據(jù)介紹，廣州社情民意研究中心自2002年起，就啟動(dòng)了“廣州政務(wù)窗口服務(wù)滿(mǎn)意度年度調(diào)查”課題，通過(guò)公眾評(píng)價(jià)來(lái)追蹤廣州政務(wù)服務(wù)發(fā)展的足跡，民意中心進(jìn)行了此項(xiàng)課題的第六次調(diào)查。

　　本次調(diào)查中，政務(wù)服務(wù)的窗口單位增加到25個(gè)，成功訪問(wèn)了1458位到各窗口辦事的各類(lèi)人員。調(diào)查結(jié)果表明：今年有超過(guò)九成五的受訪者對(duì)廣州政務(wù)窗口服務(wù)工作的總體評(píng)價(jià)持肯定態(tài)度，有36.0%的窗口單位滿(mǎn)意度達(dá)到百分之百。

　　公眾們對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)態(tài)度”、“辦事效率”、“履行服務(wù)承諾”、“咨詢(xún)工作”、“服務(wù)環(huán)境”和“投訴服務(wù)”等幾項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度都在九成以上。

　　但是，本次調(diào)查也發(fā)現(xiàn)“事難辦”問(wèn)題仍然突出，有18.2%的被訪者表示遇到過(guò)“事難辦”。05年和06年此項(xiàng)數(shù)據(jù)分別為22.6%和20.7%，雖然較前兩年有所下降，但仍然成為歷年來(lái)窗口服務(wù)中首要問(wèn)題。

　　過(guò)半進(jìn)入政務(wù)中心的窗口滿(mǎn)意度上升

　　調(diào)查還表明，政務(wù)中心“集中化”模式也得到公眾的肯定，政務(wù)中心投入運(yùn)營(yíng)僅半年多時(shí)間，已顯現(xiàn)出明顯成效。據(jù)悉，94.5%的受訪者肯定政務(wù)窗口“近兩年來(lái)”和“進(jìn)入政務(wù)中心后”服務(wù)工作有改進(jìn)。

　　本次調(diào)查在政務(wù)中心開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口的單位中抽取了15個(gè)單位，受訪者中認(rèn)同政務(wù)中心集中化服務(wù)取得了“業(yè)務(wù)辦理更加方便快捷”、“辦事環(huán)境更加舒適”、“服務(wù)設(shè)施和功能更加完善”、“服務(wù)更人性化”、“工作人員服務(wù)態(tài)度更好”等效果的比例均超過(guò)了80.0%。

　　值得一提的是，政務(wù)中心集中化服務(wù)模式帶動(dòng)了各窗口單位服務(wù)的提升，五成多進(jìn)入政務(wù)中心的窗口單位，其滿(mǎn)意度出現(xiàn)上升，比未進(jìn)入政務(wù)中心的窗口多三成。

　　電子政務(wù)將減少當(dāng)面溝通帶來(lái)的摩擦

　　調(diào)查報(bào)告顯示，公眾普遍希望政府推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“電子化”。如在政務(wù)窗口需要改進(jìn)的方面，“進(jìn)一步推進(jìn)電子政務(wù)工作”的被選比例達(dá)到35.4%，較06年的25.5%上升了近10個(gè)百分點(diǎn)，成為受訪者關(guān)注的焦點(diǎn)。可見(jiàn)，公眾對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的需求日益凸顯，對(duì)政務(wù)服務(wù)模式提出了新要求。

　　調(diào)查結(jié)果反映出，政務(wù)服務(wù)“電子化”將成為窗口服務(wù)“集中化”后的又一發(fā)展方向。不僅能推進(jìn)政府行政效能，提升服務(wù)水平，同時(shí)降低公眾辦事成本，也可減少以往面對(duì)面服務(wù)溝通中容易產(chǎn)生的摩擦和消耗。