編者按：

　　上海的民生服務熱線密如漁網，社區(qū)的公共服務、民生服務項目眾多，但對特定社區(qū)的居民來說，針對具體的日常需求，經常需要四處“找門”。如家里寶寶出生，到哪里辦理新生兒醫(yī)?？ǎ績号谕馍习?，誰能陪家里老人看??？下班回家發(fā)現沒帶鑰匙，怎么聯系最近的開鎖匠？

　　如何使得社區(qū)居民能夠享受到為民、務實、高效、便捷的社區(qū)民生服務，作為上海“智慧社區(qū)”試點單位，長白街道聯合國內領先的“管理+IT”咨詢服務機構——AMT，共同探索公共服務型智慧社區(qū)應用，打造一站式綜合的民生服務平臺。

　　2014年3月27日，首個社區(qū)民生服務平臺在上海市楊浦區(qū)長白街道開通。對外發(fā)布的“長白民生服務在線”平臺包括一個熱線電話（55661890）和一個網站（www.cbmsfw.gov.cn），可同時接受居民的咨詢、投訴和建議。電話熱線和與之配套的網絡平臺借用“云空間”，收納了轄區(qū)內所有公共服務、生活服務資訊，試圖針對轄區(qū)7萬常住居民做到“有問必答”和接地氣的個性化服務。

　　“長白民生服務在線”以“居民申請”為開端，以“服務處理”為主要內容，以“居民滿意”為終點，將服務需求分為生活信息、生活服務、公共服務和投訴建議四大模塊，通過遞交訴求、一口接單、需求分類、分揀轉接、供給回復、回訪反饋六大環(huán)節(jié)確保服務的無縫對接。

　　從治理的視角提升政府公共服務

　　據AMT流程管理專家王玉榮介紹，公共服務平臺設計具有五大運作保障機制：

　　一、服務承諾機制：梳理長白街道現有居民日常需要的公共服務,共計14個科室33個條線125項,同時與相關科室簽訂公共服務承諾書，為后續(xù)辦理實效、跟蹤回訪、需求導向做鋪墊；

　　二、辦理時效制：基于服務承諾，平臺跟蹤服務處理各環(huán)節(jié)時效，發(fā)現滯后，及時溝通相關科室/中心處理，提高居民享受服務滿意度；

　　三、內部管理監(jiān)督機制：基于服務辦理各環(huán)節(jié)，定制了從服務申請、處理到最終辦結三大階段十大處理流程，對服務過程進行規(guī)范管理；

　　四、跟蹤回訪機制：在服務辦理各環(huán)節(jié)中，長白民生服務在線跟蹤處理所有非正常辦理情況，同時錄音記錄，并在服務辦結后回訪；

　　五、需求導向制：基于居民的投訴和建議，服務在線統(tǒng)計分析，從中抽取可固化的公共服務，匯總可改善的環(huán)節(jié)，從而更好地響應居民的需求，提供更好地服務體驗。

　　五大機制從治理的視角，對接居民的需求和公共服務受理科室/中心，形成持續(xù)的運行保障機制來更好的服務于居民。

　　AMT政府行業(yè)線總經理徐雪冰表示：“黨的十八大又一次明確了黨的“群眾路線”是黨的一切行動的根本路線。具體表現在長白民生服務在線的實踐中，就是需求從群眾中來，形成服務到群眾中去。十八屆三中全會，進一步提出‘創(chuàng)新社會治理、提供均等化社會服務’的具體任務，即從治理的視角，從公民的實際需求出發(fā)，對原有組織結構、服務流程進行重組和創(chuàng)新，實現流暢的政府內部銜接和協調，提供更為豐富、高效的服務項目，從管理型政府逐步過渡到服務型政府。”

　　在云端構建公共服務型智慧社區(qū)

　　“據我了解，建一個類似平臺的信息系統(tǒng)，前期技術投入至少要一兩百萬元，后續(xù)技術更新還得繼續(xù)‘燒錢’。” 長白街道辦事處副主任肖楓坦言：“照傳統(tǒng)思維，政府首先想到的是要人員、要編制、要預算。我們現在的做法是，向認證服務商購買‘云計算’服務，以政府購買服務的方式，把平臺交給社會組織運作。”

　　AMT承擔了平臺的開發(fā)和運維服務外包，通過運用云計算技術，同時整合Portal、BPM、大數據及移動互聯技術，搭建具有受理發(fā)布、跟蹤管理、應用功能、數據集成等功能的支撐平臺，同時能通過應用功能中間件擴展并定制后續(xù)的服務項目。政府無需考慮一次性的大額投資，更無需關注技術和維護的工作，只需要按年向AMT購買服務。

　　按照時下熱門的“大數據”思路，AMT搭建了服務數據的集成平臺和數據分析模型，使民生服務平臺所收集的數據，可以成為政府收集民生需求，調整服務供給的重要依據。平臺運作一段時間后，街道將對歷史數據進行統(tǒng)計和分析，篩選出政府不能或者不宜提供但群眾需求較為集中的項目，嘗試引導社會組織等參與，盡可能為不同的社區(qū)共治主體提供平臺，從而使“長白民生服務在線”成為一個整合社區(qū)資源、對接社區(qū)需求的開放式公共服務智慧社區(qū)平臺：

　　急民之所急，便利民生。想民之所想，幫民跟蹤。智民之所需，惠及民生。