在杭州上城區(qū)，政務(wù)服務(wù)正悄然經(jīng)歷一場深刻的“智變”。曾經(jīng)需要反復(fù)跑大廳、準(zhǔn)備厚厚一疊材料的煩惱，如今正被一個(gè)名為“云窗”的智慧平臺和一位名叫“上心寶”的AI助手悄然化解。這里，政務(wù)服務(wù)不再是冰冷的窗口對接，而是化身為觸手可及、精準(zhǔn)溫情的數(shù)字體驗(yàn)，一幅以科技賦能、以智慧提效的便民利企新圖景正徐徐展開。
“AI+云窗”雙核驅(qū)動，政務(wù)服務(wù)按下“加速鍵”
“過去咨詢個(gè)政策，可能要打幾個(gè)電話，來回跑窗口?，F(xiàn)在對著‘上心寶’直接問，幾秒鐘答案就出來了，需要什么材料一清二楚，太方便了！”在上城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，前來辦理業(yè)務(wù)的市民王先生由衷贊嘆。
這正是“AI+云窗”體系帶來的效率提升。據(jù)上城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“上心寶”如同一個(gè)不知疲倦的“智慧大腦”，深度集成了先進(jìn)AI技術(shù)，構(gòu)建了覆蓋1400余項(xiàng)事項(xiàng)的智能交互體系。群眾通過自然對話，即可快速獲取精準(zhǔn)指引，平均咨詢時(shí)長從15分鐘大幅縮短至3分鐘。
“AI的價(jià)值不僅在于服務(wù)群眾，更是我們工作人員的‘超級外腦’?！贝翱诠ぷ魅藛T呂佳深有感觸地說，“‘上心寶’為我們提供了標(biāo)準(zhǔn)化的政策解讀和事項(xiàng)辦理指引，60秒內(nèi)生成結(jié)構(gòu)化方案，大大減少了依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)可能產(chǎn)生的誤差，讓我們能更專注、更準(zhǔn)確地服務(wù)每一位辦事人?！?/p>
在審批提效環(huán)節(jié)，“AI精準(zhǔn)核驗(yàn)”與“云窗高效辦理”實(shí)現(xiàn)了無縫銜接。辦事群眾通過“云窗”自助終端上傳材料，系統(tǒng)借助OCR與知識圖譜技術(shù)，能在60秒內(nèi)自動完成審查與反饋。這一創(chuàng)新舉措，將初審?fù)ㄟ^率從68%顯著提升至93%，從源頭上破解了“材料反復(fù)改、多次跑”的頑疾。
服務(wù)矩陣“沉下去”，精準(zhǔn)服務(wù)有溫度
如果說“AI+云窗”是智慧政務(wù)的“中樞系統(tǒng)”，那么遍布全區(qū)的多樣化服務(wù)場景則構(gòu)成了延伸至毛細(xì)血管的“神經(jīng)末梢”。
在基金小鎮(zhèn)的企業(yè)驛站，園區(qū)事實(shí)現(xiàn)了園區(qū)辦；在安頓長者的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，遠(yuǎn)程連線專業(yè)坐席就能辦理社保、退休業(yè)務(wù)，服務(wù)同質(zhì)同效；在市民中心等網(wǎng)點(diǎn)，集成“云窗”功能的綜合自助機(jī)使用效率提升超80%，讓“就近辦”更加便捷。
更令人注意的是，上城區(qū)在錢江新城中央商務(wù)區(qū)打造了浙江省首個(gè)AI無人辦事大廳。這里，機(jī)器人導(dǎo)引、數(shù)字人咨詢、AI智能預(yù)審、“云窗”兜底辦理，形成了一條完整的閉環(huán)無人服務(wù)鏈，為周邊500家企業(yè)提供了極大便利，平均為企業(yè)減少跑動距離3公里，節(jié)省辦理時(shí)長30分鐘。
“智慧政務(wù)的最終目標(biāo)是提升每一位市民的獲得感與滿意度，我們的改革，尤其注重為不同群體量身定制服務(wù)方案?！鄙铣菂^(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
對于老年群體，服務(wù)從“被動響應(yīng)”升級為“主動關(guān)懷”。通過打造“15分鐘銀發(fā)服務(wù)圈”、設(shè)立“銀發(fā)專線”、提供不動產(chǎn)登記上門代辦等，累計(jì)服務(wù)超300名老人，人均減少跑動距離6.2公里，滿意度高達(dá)100%。
對于退役軍人，設(shè)立了“優(yōu)先窗口”，通過遠(yuǎn)程視頻、人臉核驗(yàn)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)退役報(bào)到、社保接續(xù)等20個(gè)事項(xiàng)“云端辦結(jié)”，“退役軍人服務(wù)一類事”清單讓效率提升70%。
從“人跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，從“固定窗口”到“無處不在”，上城區(qū)審管辦正將智慧政務(wù)的藍(lán)圖變?yōu)樯鷦訉?shí)踐。這不僅是一次技術(shù)的革新，更是一種服務(wù)理念的升維。它預(yù)示著，在杭州這座數(shù)字之城，政務(wù)服務(wù)正變得越發(fā)智能、精準(zhǔn)、溫暖，成為優(yōu)化營商環(huán)境、提升城市軟實(shí)力的堅(jiān)實(shí)底座，為市民和企業(yè)帶來觸手可及的幸福與便捷。
