《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出，“優(yōu)化線下幫辦代辦工作機(jī)制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)”。雅安市以石棉縣為改革試點(diǎn)，聚焦提升“高效辦成一件事”辦理質(zhì)效，創(chuàng)新推出“政務(wù)閃送”服務(wù)模式，凝聚12345熱線、承辦部門(mén)、社會(huì)群體合力，打造“外賣(mài)版”政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一號(hào)響應(yīng)、線上接單、線下?lián)寙?、全程代辦”，助力基層減負(fù)與民生服務(wù)“雙提升”。截至目前，線下宣傳已覆蓋12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，線上宣傳瀏覽超10余萬(wàn)人次，共計(jì)為18名群眾提供“就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、退役軍人服務(wù)、殘疾人服務(wù)”等“一件事”“政務(wù)閃送”服務(wù)。

　　一、規(guī)范服務(wù)要素，筑牢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)根基。一是明確運(yùn)行機(jī)制。建立“1+1+2”制度體系，即《實(shí)施方案》《工作協(xié)調(diào)機(jī)制》《試點(diǎn)事項(xiàng)清單》《服務(wù)對(duì)象清單》，細(xì)化明確幫辦代辦事項(xiàng)范圍、服務(wù)對(duì)象、辦理流程、回訪、結(jié)果運(yùn)用，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。二是精選試點(diǎn)事項(xiàng)。立足石棉縣地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，地廣人稀、山高路遠(yuǎn)實(shí)際，如草科鄉(xiāng)到縣城往返需3小時(shí)，車(chē)費(fèi)近50元，且公共交通只能到集鎮(zhèn)，特殊人群出行極為不便。該縣通過(guò)走訪調(diào)研6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）180余名群眾，召開(kāi)2次座談會(huì)，選取群眾呼聲高、受益面廣的、上門(mén)服務(wù)需求高的“就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、退役軍人服務(wù)、殘疾人服務(wù)”3個(gè)“一件事”作為首批試點(diǎn)事項(xiàng)。三是細(xì)化服務(wù)對(duì)象。針對(duì)試點(diǎn)事項(xiàng)分類(lèi)細(xì)化受眾群體，明確將“符合在石棉縣接受安置的退役軍人”作為“退役軍人一件事”服務(wù)對(duì)象；將“符合殘疾標(biāo)準(zhǔn)的視力、聽(tīng)力、言語(yǔ)、肢體、智力、精神及多重殘疾人”作為殘疾人服務(wù)“一件事”服務(wù)對(duì)象；將“因重病、傷殘等原因無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)辦理、在異地?zé)o法到現(xiàn)場(chǎng)辦理、需急辦但不熟悉流程、獨(dú)居老人、孕產(chǎn)婦、貧困戶、特殊困難群眾”作為就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)“一件事”服務(wù)對(duì)象，提供“政務(wù)閃送”上門(mén)辦、幫代辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。

　　二、暢通服務(wù)渠道，構(gòu)建便利化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是一號(hào)兩端接訴求。在市熱線接聽(tīng)中心設(shè)立“高效辦成一件事”話務(wù)專(zhuān)席，將3個(gè)試點(diǎn)“一件事”相關(guān)的8條指引內(nèi)容錄入熱線知識(shí)庫(kù)，為話務(wù)專(zhuān)席直接答復(fù)和快速派單提供精準(zhǔn)支撐。同時(shí)，在四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“天府通辦”APP雅安分站點(diǎn)上線“雅安市12345線下代辦”應(yīng)用，補(bǔ)齊“政務(wù)閃送”線上申辦渠道。二是一支隊(duì)伍幫到底。組建一支“政務(wù)閃送”隊(duì)，涵蓋黨員、大學(xué)生、網(wǎng)格員等各類(lèi)群體，構(gòu)建“縣+鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）+村（社區(qū)）+N”四級(jí)聯(lián)動(dòng)幫辦代辦體系。定期組織開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)，提升“閃送員”業(yè)務(wù)能力，夯實(shí)工作職責(zé)、責(zé)任邊界和服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度。目前，“政務(wù)閃送”隊(duì)伍已擴(kuò)展至372人，累計(jì)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)6次。三是一套體系優(yōu)流程。群眾撥打12345熱線或在線提交申請(qǐng)，12345熱線轉(zhuǎn)派后，縣（區(qū)）“政務(wù)閃送”驛站根據(jù)來(lái)話人訴求，將工單派發(fā)至“一件事”行業(yè)牽頭部門(mén)確認(rèn)是否開(kāi)展“政務(wù)閃送”服務(wù)。確認(rèn)后的工單將第一時(shí)間轉(zhuǎn)發(fā)至“政務(wù)閃送”微信群，由“閃送員”搶單并提供幫辦代辦服務(wù)。試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來(lái)，發(fā)布“政務(wù)閃送”服務(wù)單18條，主動(dòng)搶單率100%。

　　三、完善支撐機(jī)制，鞏固長(zhǎng)效化服務(wù)保障。一是建立積分激勵(lì)機(jī)制，壯大服務(wù)隊(duì)伍。制訂《石棉縣“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線+高效辦成一件事”幫辦代辦服務(wù)積分管理辦法（試行）》，綜合事項(xiàng)復(fù)雜程度、辦理時(shí)長(zhǎng)、路程遠(yuǎn)近等因素，每次給予“閃送員”10～15分的積分獎(jiǎng)勵(lì)，如“就醫(yī)報(bào)銷(xiāo)一件事”只涉及醫(yī)保部門(mén)，關(guān)聯(lián)事項(xiàng)少，就近完成1例服務(wù)即可積10分。二是健全積分運(yùn)用機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)合社區(qū)慈善超市、商家聯(lián)盟提供積分兌換商品服務(wù)，“閃送員”可憑積分到超市或商家兌換相應(yīng)價(jià)值商品，將受益人群延伸至“閃送員”本人，激勵(lì)更多人加入“政務(wù)閃送”隊(duì)伍，將傳統(tǒng)“硬性分派”下基層被動(dòng)承接、任務(wù)積壓的幫辦代辦模式，升級(jí)為服務(wù)力量“主動(dòng)搶單”的靈活機(jī)制，從源頭上減少基層因任務(wù)分配不均導(dǎo)致的冗余工作，實(shí)現(xiàn)減負(fù)與提質(zhì)的雙向增效。截至目前，已有2個(gè)社區(qū)和3家商戶加入積分兌換體系。三是構(gòu)建常態(tài)追蹤機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)效能。政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)充分發(fā)揮“高效辦成一件事”總牽頭作用，建立“政務(wù)閃送”服務(wù)臺(tái)賬，實(shí)時(shí)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，主動(dòng)督促臨近超期辦件，定期對(duì)已完成的“政務(wù)閃送”服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪，收集群眾的意見(jiàn)建議，不斷優(yōu)化工作方案和“閃送員”隊(duì)伍，確?！罢?wù)閃送”模式不斷優(yōu)化升級(jí)，力爭(zhēng)群眾訴求“件件有回應(yīng)、事事有著落”。