優(yōu)化稅費(fèi)申報(bào)管理是深入實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件下的稅費(fèi)征管“強(qiáng)基工程”的重要切入口。今年上半年，國(guó)家稅務(wù)總局廣東省稅務(wù)局成立調(diào)研組，在3個(gè)月時(shí)間內(nèi)，奔赴9個(gè)地市10個(gè)不同類型辦稅服務(wù)場(chǎng)所，開展“從辦稅服務(wù)廳一線看申報(bào)質(zhì)量”專題調(diào)研。

　　“2024年廣東省‘非接觸式’辦稅率為97.4%，選擇到辦稅服務(wù)廳辦理的業(yè)務(wù)仍占2.6%，背后的原因是什么？納稅人繳費(fèi)人有什么需求？稅務(wù)部門要怎樣去改進(jìn)？我們想通過(guò)這次調(diào)研去尋找答案?！睆V東省稅務(wù)局有關(guān)人士說(shuō)。

　　從海量數(shù)據(jù)中捕捉痛點(diǎn)

　　“線上渠道明明能辦，為什么這個(gè)月線下申報(bào)率上漲了20%？”在清遠(yuǎn)市納稅服務(wù)集約處理中心，月度線下申報(bào)率異常引起了調(diào)研人員的關(guān)注。

　　調(diào)研組調(diào)取“線下回流”高頻業(yè)務(wù)、征納互動(dòng)記錄和12366咨詢熱點(diǎn)三類數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)超10萬(wàn)條重點(diǎn)數(shù)據(jù)的組合關(guān)聯(lián)分析，找到了線下申報(bào)率上漲的原因：從整體上看，線下辦的需求主要源于個(gè)體工商戶和自然人填報(bào)能力相對(duì)不足形成的“輔導(dǎo)依賴”，而本月上漲的線下辦稅回流量則是稅務(wù)機(jī)關(guān)階段性對(duì)“雙定戶”作出申報(bào)提醒措施，觸發(fā)的線下業(yè)務(wù)“回流”。

　　“數(shù)據(jù)分析是透視痛點(diǎn)的顯微鏡，每一筆數(shù)據(jù)都是我們優(yōu)化服務(wù)的路標(biāo)?！闭{(diào)研組成員張敏說(shuō)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，稅務(wù)部門進(jìn)一步細(xì)化對(duì)納稅人的申報(bào)輔導(dǎo)，提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

　　在佛山市禪城區(qū)魁奇路辦稅服務(wù)廳，調(diào)研組調(diào)取三大核心數(shù)據(jù)源：業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)、辦稅服務(wù)廳數(shù)據(jù)、咨詢熱線數(shù)據(jù)，構(gòu)建“申報(bào)行為—咨詢熱點(diǎn)—系統(tǒng)日志”交叉分析模型，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵線索——小微企業(yè)辦理“六稅兩費(fèi)”減免時(shí)，同期該政策咨詢量占比突破30%，考慮到該政策的高關(guān)注度和實(shí)際需求，調(diào)研組當(dāng)即建議當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門將高頻咨詢事項(xiàng)列入微信公眾號(hào)宣傳計(jì)劃，推動(dòng)政策解讀精準(zhǔn)到位。

　　在珠海高新區(qū)稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)處理中心，2.3萬(wàn)條涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的申報(bào)數(shù)據(jù)經(jīng)智能分析，揭示了該行業(yè)發(fā)展質(zhì)量參差不齊、行業(yè)資源向頭部機(jī)構(gòu)高度聚集的結(jié)構(gòu)性矛盾；在江門，數(shù)據(jù)顯示部分涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，未如實(shí)完成稅務(wù)部門的信息采集，游離于稅務(wù)部門管理和服務(wù)之外，這些都為稅務(wù)部門有針對(duì)性地加強(qiáng)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理提供了參考。

　　“每一組跳動(dòng)的數(shù)字背后，都蘊(yùn)含著納稅人繳費(fèi)人的服務(wù)需求?！闭{(diào)研組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，調(diào)研通過(guò)數(shù)據(jù)歸集、建模分析、關(guān)聯(lián)穿透等方式，發(fā)現(xiàn)了稅費(fèi)申報(bào)中一系列有待改進(jìn)和提升的問(wèn)題。

　　在辦稅現(xiàn)場(chǎng)讀懂真實(shí)需求

　　“咔噠”，納稅人在辦稅窗口一坐下，調(diào)研組成員羅秀慧就果斷按下秒表。“校核納稅人提交的資料→受理申報(bào)→登入系統(tǒng)錄入申報(bào)信息→比對(duì)合同信息、家庭住房套次、婚姻狀況等信息→審核申報(bào)信息→完成申報(bào)→繳納稅款→打印完稅憑證→完成申報(bào)。”羅秀慧仔細(xì)觀察辦理過(guò)程，快速記錄著。

　　在佛山市禪城區(qū)魁奇路辦稅服務(wù)廳，調(diào)研人員以“換身份、跟流程、掐秒表”三步法，開展窗口業(yè)務(wù)全鏈條解剖，量化單筆業(yè)務(wù)耗時(shí)與操作步驟。通過(guò)繪制納稅人繳費(fèi)人從取號(hào)到辦結(jié)的動(dòng)線圖，對(duì)取消非正常戶認(rèn)定、逾期申報(bào)處罰、契稅申報(bào)等12類高頻業(yè)務(wù)進(jìn)行“分解動(dòng)作”計(jì)時(shí)，調(diào)研組發(fā)現(xiàn)，納稅人股權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)申報(bào)材料專業(yè)性強(qiáng)、出錯(cuò)率高，單次辦理耗時(shí)遠(yuǎn)超常規(guī)業(yè)務(wù)且易形成辦稅“卡點(diǎn)”。后續(xù)，當(dāng)?shù)剞k稅服務(wù)廳在顯著位置設(shè)置“股權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)操作指南墻”和“常見表單填報(bào)樣板間”，同時(shí)在微信公眾號(hào)發(fā)布操作指引長(zhǎng)圖，引導(dǎo)納稅人提前掌握并參照準(zhǔn)備資料，有效化解申報(bào)堵點(diǎn)。

　　珠海市高新區(qū)辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅臺(tái)前，調(diào)研組成員仔細(xì)記錄著代理記賬機(jī)構(gòu)的咨詢熱點(diǎn)。“發(fā)票勾選系統(tǒng)怎么操作？”“小微企業(yè)最新優(yōu)惠政策能不能出個(gè)圖解？”連續(xù)3天蹲點(diǎn)觀察，他們發(fā)現(xiàn)80%的咨詢來(lái)自中小機(jī)構(gòu)，且60%涉及基礎(chǔ)政策解讀和系統(tǒng)操作指導(dǎo)。

　　非正常戶登錄電子稅務(wù)局進(jìn)行逾期申報(bào)時(shí)，電子稅務(wù)局會(huì)跳出“不符合逾期申報(bào)線上辦理?xiàng)l件，請(qǐng)到辦稅服務(wù)廳辦理”提示；申請(qǐng)代開發(fā)票金額較高，系統(tǒng)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行攔截……調(diào)研組在清遠(yuǎn)高新區(qū)和清城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦稅服務(wù)廳，圍繞逾期申報(bào)處罰、契稅申報(bào)等12類高頻業(yè)務(wù)，全程記錄各個(gè)關(guān)鍵堵點(diǎn)。

　　“在此基礎(chǔ)上，我們可以深挖堵點(diǎn)背后的隱性需求、合規(guī)知識(shí)盲點(diǎn)，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)舉措，為納稅人繳費(fèi)人提供更便捷的辦稅體驗(yàn)?！闭{(diào)研組成員郭銳介紹。

　　調(diào)研結(jié)束后，在調(diào)研組的建議下，當(dāng)?shù)剞k稅服務(wù)廳及時(shí)在“納稅申報(bào)學(xué)堂”推出緊扣熱點(diǎn)問(wèn)題、易錯(cuò)事項(xiàng)的案例式、問(wèn)答式課程，同時(shí)“分流導(dǎo)辦+綠色通道”機(jī)制也迅速推行，清遠(yuǎn)市辦稅服務(wù)廳進(jìn)廳人數(shù)同比下降27%，平均辦稅時(shí)長(zhǎng)縮短約15%。

　　“離基層越近，離解決問(wèn)題的辦法也就越近！”參與此次調(diào)研的蔡爍表示。

　　在深度訪談中靶向問(wèn)需

　　除了通過(guò)數(shù)據(jù)分析、沉浸體驗(yàn)挖掘業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的問(wèn)題“端倪”，調(diào)研組還通過(guò)分類訪談的方式，收集納稅人繳費(fèi)人的意見建議，并同步訪談窗口、審核、輔導(dǎo)、12366等8類關(guān)鍵崗位的稅務(wù)干部，收集流程優(yōu)化建議147條。

　　“我們?cè)噲D從‘當(dāng)事人’的講述中還原業(yè)務(wù)處理流程，從中挖掘稅費(fèi)申報(bào)各個(gè)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)和部門協(xié)作的難點(diǎn)?！闭{(diào)研組成員梁效賢告訴記者。

　　為確保調(diào)研的覆蓋面廣、訪談對(duì)象具有代表性，調(diào)研組提前將納稅人按登記類型、行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等基本屬性分類，有針對(duì)性地圍繞稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)感、政策推送精準(zhǔn)度、系統(tǒng)使用流暢度等方面開展訪談和意見征詢。

　　在佛山市禪城區(qū)魁奇路辦稅服務(wù)廳，調(diào)研組選取了制造業(yè)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等50戶典型代表開展一對(duì)一深度訪談，提煉出小微企業(yè)和個(gè)體工商戶的共性焦慮：怕漏報(bào)、怕處罰、怕術(shù)語(yǔ)，系統(tǒng)操作難、政策理解難、表單填寫難?！霸谡{(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)不少小微企業(yè)和個(gè)體工商戶都喜歡到辦稅服務(wù)廳申報(bào)。究其原因，他們此前都有因?yàn)槁﹫?bào)被處罰或者被轉(zhuǎn)為非正常戶的經(jīng)歷。”調(diào)研組成員羅秀慧認(rèn)為，對(duì)于這類有合規(guī)意愿，但不熟悉辦稅要求的納稅人群體，更需要將服務(wù)關(guān)口前移，通過(guò)征納互動(dòng)等渠道提供遠(yuǎn)程屏幕共享和實(shí)時(shí)輔導(dǎo)，讓“怕出錯(cuò)”的焦慮變成“不出錯(cuò)”的安心。

　　調(diào)研組還深入珠海28戶涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展調(diào)研訪談，發(fā)現(xiàn)不少機(jī)構(gòu)存在“年輕從業(yè)者多、高學(xué)歷人才少、專業(yè)技能不足”的問(wèn)題。針對(duì)這一現(xiàn)象，調(diào)研組建議當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門在辦稅服務(wù)廳設(shè)立專崗，專門輔導(dǎo)中小機(jī)構(gòu)辦稅人員操作電子稅務(wù)局、自助設(shè)備，并現(xiàn)場(chǎng)收集意見反饋，讓這些意見建議成為優(yōu)化服務(wù)的“靶向標(biāo)”。

　　在廣州南沙辦稅服務(wù)廳，調(diào)研組調(diào)取了近3個(gè)月業(yè)務(wù)量峰谷數(shù)據(jù)、平均等候時(shí)長(zhǎng)及滿意度評(píng)價(jià)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在研究分析窗口高頻申報(bào)業(yè)務(wù)、回流申報(bào)（含更正申報(bào)）事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，組織召開了3場(chǎng)業(yè)務(wù)骨干座談會(huì)，深入剖析納稅人繳費(fèi)人在申報(bào)環(huán)節(jié)的核心訴求。在東莞稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線中心，調(diào)研組一一記錄納稅人繳費(fèi)人“熱點(diǎn)問(wèn)題”圖譜，與坐席員一同探討如何更好地將12366咨詢服務(wù)工作與“兩微一端”的線上宣傳以及線下培訓(xùn)融會(huì)貫通。此外，調(diào)研組還通過(guò)投放調(diào)查問(wèn)卷的方式收集問(wèn)題和建議，為精準(zhǔn)掌握納稅人繳費(fèi)人需求提供支撐。

　　“通過(guò)多區(qū)域覆蓋、多角色參與、多方法驗(yàn)證的沉浸式調(diào)研，我們對(duì)稅費(fèi)申報(bào)輔導(dǎo)、申報(bào)業(yè)務(wù)堵點(diǎn)、線上申報(bào)分流、征管流程設(shè)計(jì)等影響申報(bào)質(zhì)效的因素有了更全面具體的掌握?！睆V東省稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，結(jié)合調(diào)研結(jié)果，該局將一線辦稅“心聲”及時(shí)融入“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”措施中，實(shí)現(xiàn)事前精準(zhǔn)輔導(dǎo)提醒、事中智能預(yù)填校驗(yàn)、事后早見快處風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)效能與管理精度雙提升。