小微企業(yè)是經(jīng)濟(jì)活力的“毛細(xì)血管”，也是穩(wěn)就業(yè)、保民生的重要支撐。今年以來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局三門峽市稅務(wù)局深入貫徹落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境決策部署，聚焦小微經(jīng)營(yíng)主體訴求響應(yīng)這一難點(diǎn)，以12366響應(yīng)提速、征納互動(dòng)提質(zhì)、政策落實(shí)提效為抓手，推動(dòng)服務(wù)模式從“被動(dòng)解決”向“主動(dòng)解難”轉(zhuǎn)變，助力營(yíng)商環(huán)境再升級(jí)。

　　12366接訴快辦優(yōu)辦 訴求響應(yīng)提速增質(zhì)

　　三門峽市稅務(wù)局創(chuàng)新建立“接訴即辦+閉環(huán)管理”工單責(zé)任制，對(duì)12366熱線小微主體反映的發(fā)票拒開、政策執(zhí)行爭(zhēng)議、服務(wù)質(zhì)效投訴等痛點(diǎn)，實(shí)施全流程跟蹤解決。今年1月份以來(lái)，12366投訴按期辦結(jié)率達(dá)100%，位居全省前列。在具體舉措上，一方面對(duì)企業(yè)訴求實(shí)施“極速響應(yīng)”閉環(huán)管理。設(shè)立訴求響應(yīng)專職團(tuán)隊(duì)對(duì)接熱線投訴，從記錄、分辦到反饋全程留痕，并確保簡(jiǎn)單訴求2小時(shí)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題24小時(shí)落實(shí)，事后再由首問(wèn)責(zé)任人實(shí)施“辦結(jié)回訪+整改確認(rèn)”雙反饋，對(duì)投訴企業(yè)進(jìn)行100％回訪，并對(duì)整改措施落實(shí)情況進(jìn)行確認(rèn)。另一方面對(duì)反映問(wèn)題建立“溯源整改”工作機(jī)制。深化“一案雙查”，不僅解決個(gè)案，更注重從源頭消除矛盾，同步核查企業(yè)端操作問(wèn)題與稅務(wù)端服務(wù)的不足。例如，針對(duì)部分小微企業(yè)反映的發(fā)票額度審批較慢，既輔導(dǎo)企業(yè)規(guī)范申請(qǐng)材料，也優(yōu)化稅務(wù)內(nèi)部審批流程，將平均審批時(shí)限壓縮至60％。

　　征納互動(dòng)精準(zhǔn)高效 線上線下協(xié)同服務(wù)

　　針對(duì)小微企業(yè)咨渠道分散、響應(yīng)滯后問(wèn)題，三門峽市稅務(wù)局整合線上線下資源，構(gòu)建“多渠道接入、一體化響應(yīng)”服務(wù)體系，促進(jìn)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。一方面依托電子稅務(wù)局“征納互動(dòng)”平臺(tái)，開展線上“智能+人工”協(xié)同服務(wù)。對(duì)于小微企業(yè)咨詢的常見問(wèn)題，如申報(bào)表填寫、政策咨詢，一般由智能機(jī)器人預(yù)審處理；對(duì)于較復(fù)雜的個(gè)性化問(wèn)題，則由征納互動(dòng)坐席的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行人工解答。目前，已實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”智能應(yīng)答與人工服務(wù)的無(wú)縫協(xié)同，以盧氏縣稅務(wù)局為例，1月份以來(lái)人工日均處理咨詢量9件，有效響應(yīng)率達(dá)98.34%。另一方面通過(guò)優(yōu)化辦稅大廳窗口配置，實(shí)施線下場(chǎng)景服務(wù)重構(gòu)。在各辦稅大廳的自助辦稅區(qū)，設(shè)置了新電局輔導(dǎo)專崗，針對(duì)小微企業(yè)會(huì)計(jì)制度不健全、專業(yè)財(cái)稅知識(shí)不足的現(xiàn)實(shí)困境，提供免預(yù)約、跟蹤式專業(yè)服務(wù)，并通過(guò)導(dǎo)稅預(yù)審——窗口分流——后臺(tái)速辦流程，將小微企業(yè)平均辦稅訴求響應(yīng)解決時(shí)長(zhǎng)，壓縮至15分鐘以內(nèi)。

　　政策服務(wù)未訴先辦 從訴求解決到需求預(yù)防

　　針對(duì)小微企業(yè)經(jīng)常性普遍反映的“政策不知曉”“優(yōu)惠不會(huì)享”“操作易出錯(cuò)”等高頻訴求，三門峽市稅務(wù)局深化政策找人機(jī)制，變?cè)V求被動(dòng)響應(yīng)為需求主動(dòng)預(yù)防，持續(xù)優(yōu)化小微主體發(fā)展環(huán)境。一是稅收大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)畫像，鎖定“應(yīng)享未享”群體。以提升服務(wù)精準(zhǔn)度為目標(biāo)，深度挖掘稅收大數(shù)據(jù)效能，并依據(jù)三門峽市產(chǎn)業(yè)特征、小微企業(yè)行業(yè)特征，重點(diǎn)聚焦農(nóng)產(chǎn)品免稅、“六稅兩費(fèi)”減征、重點(diǎn)群體創(chuàng)業(yè)就業(yè)稅收優(yōu)惠等與縣域小微主體密切相關(guān)的政策，主動(dòng)推送政策。二是線上政策精準(zhǔn)觸達(dá)，破解小微主體“政策不知曉”訴求難題。除通過(guò)征納互動(dòng)平臺(tái)以外，還建立了稅企微信群，通過(guò)企業(yè)微信向群內(nèi)的小微主體不定期提前政策速遞及專屬紅利賬單。并總結(jié)小微主體常見訴求，推送“云稅直播”“政策圖文”“秒懂視頻”等新媒體宣傳產(chǎn)品，最終做到一般訴求預(yù)防在事前、特色訴求解決在事后。