@廣西鐵路交警已“沉睡”一年多。網(wǎng)絡(luò)截圖

　　一句“你個(gè)白癡”引起軒然大波，同時(shí)也讓政務(wù)微博的管理者驚出了一身冷汗：玩政務(wù)微博，切不可隨意，否則就會(huì)讓管理者及政務(wù)機(jī)關(guān)跌入輿論漩渦。在危機(jī)公關(guān)中，政務(wù)部門應(yīng)該如何用好微博這一利器，有什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以借鑒。

　　及時(shí)＋真話，才能掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

　　微博給政務(wù)部門帶來(lái)的最明顯改變，就是信息發(fā)布的速度已經(jīng)從按天計(jì)算，變成按秒計(jì)算。在傳播面廣、傳播速度快的微博世界里，微博給政務(wù)機(jī)關(guān)插上了“翅膀”，讓信息飛到百姓手中。

　　今年12月17日凌晨，微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)里傳播一則信息：“南寧市星湖北一里的××酒吧發(fā)生槍擊案，造成一人死亡”。警方介入辦案后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與來(lái)自民間的版本有所不同。

　　如果是以前，警方只能依托紙媒、電視臺(tái)等媒體發(fā)布最新進(jìn)展，但現(xiàn)在警方也能通過(guò)自媒體來(lái)發(fā)布了。17日下午4時(shí)許，@南寧市公安局青秀分局就通過(guò)微博發(fā)布××酒吧案件情況通報(bào)，大致內(nèi)容為：有男子使用自制槍鳴發(fā)一槍，案件造成3名保安受傷，但無(wú)人死亡。

　　政務(wù)信息的及時(shí)發(fā)布，有利于政務(wù)部門掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，避免流言的進(jìn)一步擴(kuò)散，滿足百姓的知情權(quán)。

　　與此相反的是，在發(fā)布信息時(shí)，如果既滯后又閃爍其詞，容易引起公眾的反感。

　　今年6月13日晚，在南寧市友愛(ài)立交，一名假軍人駕駛假軍牌車追尾的士后，與的哥發(fā)生肢體沖突。不少網(wǎng)友在手機(jī)上看到“友愛(ài)立交出大事”的微博后，紛紛趕往現(xiàn)場(chǎng)圍觀。當(dāng)晚的目擊者很多，但知情者甚少。

　　14日上午8時(shí)，@西鄉(xiāng)塘公安分局發(fā)微博通報(bào)情況。但網(wǎng)友并不買賬，認(rèn)為官方“聲音”犯了幾個(gè)致命錯(cuò)誤。

　　一是錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)，事情從13日晚8時(shí)許到14日凌晨，長(zhǎng)達(dá)五六個(gè)小時(shí)里，官方?jīng)]有“發(fā)聲”。二是欲蓋彌彰，網(wǎng)友關(guān)注的焦點(diǎn)是“肇事司機(jī)是不是軍人”，“車輛是否懸掛軍牌”，卻被官方微博描述為“未懸掛號(hào)牌的小客車”。三是關(guān)鍵詞選擇錯(cuò)誤，有關(guān)部門辟謠時(shí)一直用“6·13”、“西鄉(xiāng)塘區(qū)交通事故”等作為關(guān)鍵詞，但網(wǎng)友輸入的搜索關(guān)鍵詞卻是“友愛(ài)立交事件”。這導(dǎo)致網(wǎng)友無(wú)法在海量信息中搜索到官方的聲音，官方無(wú)法掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，反助流言滋生。

　　政務(wù)機(jī)關(guān)的微博、微信管理人員需要較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平、責(zé)任心，同時(shí)更要時(shí)刻注意其所代表的機(jī)關(guān)形象。博白交警官方微博在回復(fù)網(wǎng)友時(shí)稱“你個(gè)白癡”引起軒然大波，教訓(xùn)讓官方微博管理者警醒。

　　“僵尸微博”，虎頭蛇尾讓人失望

　　據(jù)悉，經(jīng)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2013年9月，新浪、騰訊兩家微博平臺(tái)經(jīng)過(guò)認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)高達(dá)24.3萬(wàn)余個(gè)，其中政府機(jī)構(gòu)官方微博16.1萬(wàn)余個(gè)，公職人員微博8.2萬(wàn)余個(gè)。但是，在這個(gè)龐大的政務(wù)微博群體中，部分政務(wù)微博成了“僵尸”。

　　@柳州市新聞出版局只有640個(gè)粉絲，算是政務(wù)微博群體中的“小弟”，共計(jì)發(fā)送了240條微博，最近的兩條發(fā)送時(shí)間分別為12月10日、11月19日，而最近的第三條則發(fā)送于2012年9月17日。如此看來(lái)，在休眠了1年零兩個(gè)月之后，這個(gè)官微又開(kāi)始更新了。

　　“僵尸”成色更足的無(wú)疑是@廣西鐵路交警，該微博擁有18.5萬(wàn)粉絲，可謂是“大V”。它總共發(fā)了109條微博，但其最后一條微博卻是2012年9月30日轉(zhuǎn)發(fā)的。很顯然，這個(gè)“大V”休眠了一年多時(shí)間，成了不折不扣的“僵尸微博”。12月20日下午，鐵路部門相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，由于相關(guān)人員變化較大，工作人員比較繁忙，另外還要處理有關(guān)高鐵的工作，所以這個(gè)微博就沒(méi)有進(jìn)行更新。同時(shí)，這名負(fù)責(zé)人還表示，目前，他們也在協(xié)調(diào)之中，爭(zhēng)取盡快更新這個(gè)微博。

　　善用微博，提升一座城市的形象

　　在北海，市民已經(jīng)開(kāi)始接受一個(gè)新鮮事物：遇到麻煩受了委屈上政務(wù)微博投訴，就會(huì)有相應(yīng)政府部門出來(lái)回應(yīng)。這項(xiàng)工作的組織者、北海市委宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)說(shuō)，“陽(yáng)光政務(wù)”能樹(shù)立政府公信力，維護(hù)政府形象，壓縮謠言傳播和炒作的空間。北海市政府官方微博——@北海發(fā)布正是北海近百家政務(wù)微博的領(lǐng)頭羊。

　　張昕是北海一家民間網(wǎng)站的總編，他對(duì)北海“陽(yáng)光政務(wù)”推行有強(qiáng)烈的感受：“過(guò)去一旦發(fā)生事件我們趕去了解情況，總會(huì)被拒絕。現(xiàn)在不同了，一旦有事，各單位都會(huì)主動(dòng)上門來(lái)發(fā)布權(quán)威信息。幾天前，網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖曝光某小學(xué)老師違規(guī)開(kāi)辦補(bǔ)習(xí)班的事，第三天主管部門就在網(wǎng)上公布了對(duì)涉事教師的處理意見(jiàn)；12月4日，網(wǎng)友發(fā)帖披露市區(qū)內(nèi)一個(gè)洗車店老板被人敲詐勒索打傷，轄區(qū)派出所立即在網(wǎng)上回應(yīng)此事。”

　　北海市委宣傳部一位負(fù)責(zé)人在說(shuō)起推動(dòng)政府信息公開(kāi)時(shí)非常感慨：開(kāi)始真有難度。因?yàn)檎块T大多習(xí)慣了板著臉辦事。一旦要讓他們改口對(duì)市民稱“親”不容易，“一些部門遇到事情拒絕‘發(fā)聲’，回避問(wèn)題，像田螺一樣縮回殼里，結(jié)果造成的影響往往比事件本身更嚴(yán)重”。

　　據(jù)介紹，2012年4月24日，北海市新聞辦第一個(gè)辦起了北海市政府官方微博——@北海發(fā)布。開(kāi)始，@北海發(fā)布并沒(méi)有引起市民的重視，為了增加權(quán)威性，@北海發(fā)布加了V。很快市民們發(fā)現(xiàn)，能在上面找到許多有用的信息和解決民生問(wèn)題的答復(fù)。半年不到，粉絲達(dá)到10萬(wàn)。同年12月，@北海發(fā)布獲得了新浪政務(wù)微博“飛躍獎(jiǎng)”。如今它的粉絲已經(jīng)上升到19萬(wàn)。

　　在@北海發(fā)布誕生時(shí)，北海市新聞辦便要求包括工商、公安、城管、旅游、法院等22家單位作為第一批建立網(wǎng)上信息平臺(tái)的重點(diǎn)單位。

　　有趣的是，過(guò)去在網(wǎng)絡(luò)上常被罵的工商、公安和城建等部門，如今在市民評(píng)議中排名大有提高。

　　與時(shí)俱進(jìn)，政務(wù)微博大有可為

　　廣西很多政務(wù)“大V”管理者都明確表示，他們主張“不做僵尸不作秀”，主動(dòng)布局微博行政服務(wù)體系，推出了許多新業(yè)務(wù)，讓政務(wù)微博成為聯(lián)系群眾、傾聽(tīng)意見(jiàn)、反饋情況的服務(wù)平臺(tái)。

　　12月18日上午，廣西社科院社會(huì)學(xué)研究所負(fù)責(zé)人周可達(dá)認(rèn)為，如今是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政務(wù)部門及時(shí)通過(guò)新媒體與老百姓溝通、互動(dòng)，既是時(shí)代的需要，也應(yīng)該成為政務(wù)工作的必修課。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政成為時(shí)下的熱門話題，廣大網(wǎng)友在網(wǎng)上表達(dá)意見(jiàn)、發(fā)表看法，他們的知情權(quán)與表達(dá)權(quán)需要得到保障，因此，政務(wù)部門使用新媒體回應(yīng)網(wǎng)友就應(yīng)該成為常態(tài)，成為工作的一部分。

　　“政務(wù)微博、微信的管理人員應(yīng)該具有較高的個(gè)人素養(yǎng)，發(fā)言、回復(fù)要慎之又慎。”周可達(dá)說(shuō)，“博白交警微博事件”對(duì)政務(wù)微博管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的警示案例。這個(gè)事件也表明，政務(wù)微博同樣需要嚴(yán)格的制度，規(guī)范的舉措，形成良好的監(jiān)管程序，功能分類細(xì)化，用語(yǔ)平易近人，避免官腔、官調(diào)及不文明用語(yǔ)，這樣才能吸引更多的網(wǎng)友關(guān)注，贏得網(wǎng)友的掌聲。