近年來，龍巖市行政服務中心管委會持續(xù)深化“互聯(lián)網+政務服務”改革,努力探索和實踐網上辦事場景式服務、政務數據共享、電子證照應用和電子檔案歸集等創(chuàng)新措施，推動更多事項“網上辦”“掌上辦”，進而實現“一趟不用跑”。然而，隨著網上辦件數量大幅增加，網上申報體驗不夠友好、跨系統(tǒng)數據二次錄入工作量繁重、人工比對數據費時易錯等問題開始阻礙網上辦事便利化進一步提升。

　　針對這一情況，龍巖市行政服務中心管委會積極探索運用RPA技術，配合政務數據共享利用等手段，開發(fā)“政務數字機器人”軟件，有效解決辦件二次錄入、辦事群眾網上填報繁瑣等難題，切實減輕窗口工作人員壓力，提升審批效率和服務水平，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，目前已在37個政務服務場景應用了“政務數字機器人”。

　　主要做法

　　一是構建技術平臺，夯實應用基礎。基于AI技術開發(fā)“政務數字機器人”軟件，打造面向行政審批領域的智能化平臺，運用流程自動化(RPA)、光學文字識別（OCR）、自然語言處理（NLP）等技術，夯實數字機器人應用基礎，從而打通政府部門跨行業(yè)、跨網絡、跨系統(tǒng)、跨層級業(yè)務場景，串聯(lián)起各部門的業(yè)務系統(tǒng)和業(yè)務流程，解決行政審批服務中大量人工重復性操作、流程性操作，比如“二次錄入”“智能輸入”、“信息核驗”“數據質檢”等問題。

　　二是應用數據資源，強化數據支撐。“政務數字機器人”軟件通過對接市數據匯聚平臺、電子證照庫等系統(tǒng)，依托已有政務數據資源，通過數據查詢核驗、電子證照核驗等技術手段，實現減少申報材料、表單自動回填等功能，強化數字機器人應用支撐。如辦理公積金事項需要提交材料證明本人婚姻狀況、名下房產信息等情況，軟件通過自動查驗數據匯聚平臺中申請人的配偶信息、不動產登記信息、買賣合同備案信息等個人數據，簡化申報材料，提升辦事體驗。

　　三是精細梳理事項，提供精準保障。龍巖市行政服務中心管委會組織進駐窗口針對高頻熱門事項進行精細化梳理，推動政務服務事項應用智能機器人技術，進一步向“數字化、智能化”轉變。主要對事項涉及的申請渠道、業(yè)務流程、審查要點、材料詳情等要素進行精細拆分，分析表單數據來源、對應關系等細節(jié)，為審批數據化、信息化提供精準保障。

　　四是定制應用場景，提高審批效率。依托“政務數字機器人”軟件平臺，根據業(yè)務梳理結果，結合政務數據共享資源，在政務服務事項中配置表單智能填報、數據跨網錄入等功能，充分釋放軟件能力，將重復性工作簡單化、智能化，減少錯誤率。例如替代人工完成跨網二次錄入操作；利用“數據盒子”等設備以“無侵入”形式跨系統(tǒng)轉移電子文件和數據，批量生成電子檔案；應用政務數據、簡化申報表單等手段，提升群眾網上辦事體驗等。

　　工作成效

　　一是避免重復填寫，簡化材料提交。之前，辦事群眾需要在多種申報材料中反復填寫相關的材料，既浪費時間，又容易出錯，企業(yè)群眾辦事體驗感極差。運用“政務數字機器人”后，將原來的幾十張表單整合形成“一張表單”申請表，并對需提交材料的文書制定范本，通過模擬人工從事信息填報、跨系統(tǒng)信息查詢、海量數據快速處理，以及OCR自動識別獲取身份證件照片中信息等數字技術，實現業(yè)務流程自動化。以企業(yè)開辦為例，企業(yè)辦理人員帶本人身份證到現場后，只需上傳身份證明和填寫基本信息表，數字機器人便會自動獲取相關信息，幫助填報申請表和需提交材料的文書等。此外，還可以幫助辦理多項企業(yè)開辦相關業(yè)務，從制作企業(yè)開辦申請材料到網上提交申請，最快只需7分鐘即可完成，效率提高90%以上，大大提升了企業(yè)的辦事體驗，也提高了企業(yè)群眾滿意率。

　　二是避免二次錄入，提高工作效率。之前，窗口工作人員需橫跨多個系統(tǒng)，將紙質表單數據錄入系統(tǒng)，錄入后還需核對數據準確性，既耗時又耗力還容易出錯。在應用“政務數字機器人”實現數據自動抓取回填技術后，大大減少錄入辦件時間，大幅降低窗口工作人員的錄入強度，大幅提高工作效率。如公積金部門由于各種“互聯(lián)網+政務服務”平臺與公積金自有業(yè)務系統(tǒng)之間無法實現互聯(lián)互通，只能通過人工來充當數據的“搬運工”，導致大量時間浪費在手工操作環(huán)節(jié)。“政務數字機器人”通過讀取“e龍巖”上的數據，經過智能采集，被存儲為統(tǒng)一的本地數據文件，接著通過模擬手動操作業(yè)務方式，實現業(yè)務流程自動化，包括代替人工自動輸入一系列繁瑣的信息，由此縮短了80%的辦理時間。又如交通運輸部門在道路從業(yè)資格證核發(fā)過程中，需跨系統(tǒng)調用“道路運政信息管理系統(tǒng)”數據，將從業(yè)人員個人信息、準駕車型、從業(yè)類別、考核結果、人員照片、申請信息、所需材料、核發(fā)意見等辦件要素信息“人工搬運”至市行政審批系統(tǒng)，耗時長、負擔重，且準確性難以保證。運用智能軟件機器人，通過“道路運政信息管理系統(tǒng)”采集從業(yè)資格數據并實時推送，實現業(yè)務流程自動化，由此縮短了近60%的辦理時間。既提高了審批服務的質量與效率，減少群眾等候的時間，又減輕了窗口人員的工作負擔。

　　三是智能整理檔案，歸檔方便快捷。之前，整理電子檔案需要工作人員從部門自建系統(tǒng)將資料導出，并將導出的資料刻錄至光盤，然后逐個上傳至電子檔案管理系統(tǒng)，需要大量的時間和精力。應用“政務數字機器人”技術后，整個檔案整理全部自動化，無需人工干預且不易出錯。如市住建局的審批已實現全流程網辦、不見面審批，所有的申報材料都在審批系統(tǒng)，檔案整理已從紙質檔案全部轉成電子檔案。每個月整理電子檔案都要用幾天時間，自從運用“政務數字機器人”后，檔案整理只需幾分鐘，不僅大幅提高了工作效率，也提高了電子檔案的準確度。

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