今年2月，國務院印發(fā)了《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》，對全面建設優(yōu)質高效的政務服務體系以及推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化提出了目標要求。

　　為進一步提升窗口服務效能，威海經開區(qū)行政審批服務局在去年全面推行“大一窗”綜合受理的實踐基礎上，經過反復研究論證、多次推演完善，創(chuàng)新推出全省首個政務服務窗口“一表四單”閉環(huán)工作法，于4月份制定《實施方案》，目前已在政務服務大廳全面推廣，并取得明顯成效。

　　一、什么是“一表四單”

　　政務服務窗口“一表四單”包括：

　　崗位職責分工表，以及許可事項標準化清單、服務過程全記錄清單、問題整改清單、檔案立卷歸檔清單。

　　二、“一表四單”可解決哪些問題

　　“一表四單”工作法通過構建全流程閉環(huán)管理模式，可清楚掌握窗口干什么、由誰干、怎么干、干得怎么樣、存在什么問題、問題是否解決等內容。

　　三、實踐成效如何

　　“一表四單”工作法可實現(xiàn)“五零”目標：責任清晰“零盲區(qū)”、操作流程“零缺陷”、過程可控“零遺漏”、服務質量“零不滿”、結果可溯“零差錯”。

　　目前，威海經開區(qū)行政審批服務局共梳理窗口崗位職責67項，修訂事項清單302項，完善窗口工作制度56項，審批效率提升30%以上。并有效緩解人員流動大帶來的新人培訓上崗壓力大等問題，群眾滿意度已達到99.9%以上。

　　四、具體如何實施

　　1.建立“一事四環(huán)”崗位職責分工表

　　做到責任清晰“零盲區(qū)”

　　制定和細化《窗口工作人員崗位職責分工表》，明確前后臺、幫輔指導區(qū)各崗位的工作職責及業(yè)務辦理流程，詳細列出咨詢、受理、審核、建檔等一件事四個環(huán)節(jié)的具體工作標準，各崗位以及ABC角具體負責哪些事項、各環(huán)節(jié)由誰負責、具體工作標準是什么。

　　崗位職責清單規(guī)定的一目了然、明明白白，消除科室間、崗位間存在的職責空白與盲區(qū)，實現(xiàn)“事事有人管、環(huán)環(huán)有人抓、件件抓到底”。規(guī)范管理25個在用系統(tǒng)平臺賬號權限，實行科長負責制，及時根據人員變動情況停用或重新調配賬號權限，杜絕出現(xiàn)誤操作、漏操作問題。

　　2.建立“工具書式”許可事項標準化清單

　　做到操作流程“零缺陷”

　　按照清晰、直觀、易操作思路，對政務服務事項辦理流程進行“精準顆粒化”拆分，精心編制302項審批事項標準化清單；從申請人、受理人、審批人三個角度形成規(guī)范化標準，一單囊括“材料清單”“業(yè)務辦理流程”“業(yè)務辦理網址”“審查標準”“簽批印章”“辦理結果”“檔案管理”等；厘清申報、受理、審批、歸檔全流程各環(huán)節(jié)的標準及要求，開啟“政務服務流水線”模式，讓“職場小白”和輪崗人員也能零基礎快速上手。

　　確?！案拍顢?shù)據一口解讀、場景數(shù)據一口說明、規(guī)范數(shù)據一口要求、易錯數(shù)據一口提醒”；實現(xiàn)申請與審批雙方 “一看就懂、一填就準、一審就對、一次辦好”，企業(yè)群眾辦事一次通過率提升至97%以上。

　　對行政審批授權實行分層級審批制，進行人員資格確認和目錄管理，制定《行政審批服務局行政審批分層級授權制度》，編制《行政審批服務事項授權目錄》，合計壓減審批環(huán)節(jié)300余個。

　　3.建立“全量全程”服務質量記錄清單

　　做到過程可控“零遺漏”

　　以群眾的辦事體驗為出發(fā)點和切入點，建立業(yè)務辦理情況線上線下“全量記錄清單”。

　　推行“當日全量問詢、當日記錄下單、當日歸口流轉”工作機制，將評價器點評、短信評價、群眾反饋、現(xiàn)場查擺、12345政務服務熱線轉辦等多渠道歸集的問題納入服務記錄清單，將申請企業(yè)信息、經辦人、業(yè)務辦理是否滿意、為什么滿意、為什么不滿意以及遇到的特殊問題、意見建議等情況全部列入記錄要素。

　　通過全量、全過程記錄服務情況，辦事窗口及時精準把脈每個業(yè)務、每個環(huán)節(jié)的服務質量與群眾滿意度情況，實現(xiàn)“第一時間體悟群眾感受、第一時間掌握問題成因、第一時間研究化解辦法”，防止問題“潛變顯、小變大、易變難”。工作法推行以來，共接收“好差評”信息84122條，好評率達到99.95%。

　　4.建立“由負轉正”問題整改清單

　　做到服務質量“零不滿”

　　建立“負面清單”問題整改臺賬后，責任窗口進入“領單—整改—銷單”階段，舉一反三確定整改措施、責任人和完成時限，并第一時間進行辦理結果回訪。堅持“問題即課題”工作思路，奔著問題去、對著問題改，變“整改”為“優(yōu)化”，進一步完善審批流程和工作機制，提升工作方法和服務水平，把“負面清單”變?yōu)椤胺涨鍐巍薄皾M意清單”。

　　今年以來，在“點對點”服務企業(yè)群眾過程中，政務服務大廳收集共性和個性問題及建議18類，問題整改率和整改滿意度均達到100%，推廣了20余條窗口好經驗、好做法，審批效率和服務質量大幅提升。

　　5.建立“一單三步”檔案立卷歸檔清單

　　做到結果可溯“零差錯”

　　按照《行政審批檔案管理辦法》，將實施行政許可過程中形成的申請表、審核表、現(xiàn)場勘察筆錄、決定書等材料全部納入“一張清單”全程留痕管理，建立檔案整理—立卷歸檔—檔案管理與查詢“三個步驟”的檔案立卷歸檔清單，構建前后相顧、上下相連的檔案閉環(huán)管理體系。

　　按照“誰審批、誰負責，誰歸檔、誰負責”原則，工作人員根據事項類別分別編號登記管理，建立檔案目錄清單。業(yè)務檔案實行“一案一卷、一卷一號”規(guī)范化管理，每年2次對審批檔案就75項行政許可案卷差評標準逐項進行對照查評，及時總結檔案編號、卷內目錄、案卷材料、案卷裝訂、業(yè)務文書使用等方面問題，督促做好整改，實現(xiàn)錄入責任化、制作完整化、存放標準化、調閱規(guī)范化。

　　威海經開區(qū)行政審批服務局在推廣窗口工作法的同時，強化對“一表四單”全流程核心要素、關鍵環(huán)節(jié)的復盤與優(yōu)化，每月對清單運行狀況、問題解決情況進行分析研判，定期反饋結果，將工作法推行情況納入窗口效能管理考核，推動了窗口審批服務效能大幅提升，受到企業(yè)群眾的廣泛好評。

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