杭州市西湖區(qū)以數(shù)字化改革為牽引，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化手段，創(chuàng)新公開模式，升級辦件方式，加強專區(qū)建設，以公開促服務，不斷推進政務公開與政務服務深度融合，切實增強群眾企業(yè)的滿意度和獲得感。

　　一、聚焦公開模式創(chuàng)新，提升公開獲得感。一是公開查詢精準化。為解決群眾辦事前材料理不清、帶不全的問題，西湖區(qū)以大數(shù)據(jù)為支撐，將全區(qū)1391個政務服務事項進行“最小顆粒化”梳理，創(chuàng)新推出專屬的“一碼通”二維碼。辦事前，群眾只需用手機掃一掃“一碼通”，即可通過關鍵詞模糊搜索找到需辦理事項，并根據(jù)自身的情形，逐級逐項選擇辦事情形，形成個性化“定制辦事清單”，清單中一次性告知所需申報材料、辦理地址及咨詢電話等信息，實現(xiàn)精準的事前公開信息查詢。二是公開內(nèi)容標準化。按照省、市政務服務事項公開標準，公開各服務事項詳細信息，包括基本信息、線下辦事點、申請條件、申報材料、辦理流程、設定依據(jù)、收費標準等，并對常見問題進行歸集羅列，方便群眾企業(yè)對照解決問題。同時，對已發(fā)布的信息實施定期評估、動態(tài)調(diào)整，及時更新變更事項內(nèi)容。三是公開渠道多樣化。以群眾需求為導向，融合線上線下，不斷豐富政務服務事項公開的載體和渠道。通過政務服務網(wǎng)和手機端同步集成向社會公開標準化目錄和辦事指引，方便個人和企業(yè)辦事查詢；通過“西湖行政服務中心”微信公眾號，提供服務點、辦事指南等信息查詢服務工作。同時，為進一步便利特殊人群辦事，西湖區(qū)首創(chuàng)印制信息無障礙《辦事寶典》，支持盲文索引、掃碼語音朗讀功能，供視障人士使用。

　　二、聚焦辦件方式升級，優(yōu)化辦事體驗感。一是推出“一鍵辦”。為切實解決企業(yè)辦理審批事項時準備材料多、易出錯、窗口審核時間長等問題，作為全省數(shù)字化改革“智能預審”應用試點，創(chuàng)新開發(fā)西湖“一鍵辦”應用場景，以政務服務2.0平臺為依托，實現(xiàn)申報材料智能填寫、智能預審、智能糾錯，變?nèi)斯徟鸀锳I智能審批，加速政務服務“一網(wǎng)通辦”智能化。目前，西湖“一鍵辦”智能預審自助機端已上線14個事項，打通省市區(qū)三級10個部門18個數(shù)據(jù)端口，平均辦理時間從原20分鐘縮減為6分鐘，壓縮比率達70%。辦事環(huán)節(jié)從7個精簡到3個，壓縮比率57%。二是推廣“碼上辦”。深化“碼上辦”二維碼推廣應用，實現(xiàn)全區(qū)30個部門、109個類別的1550項事項“掃碼辦事”，辦事群眾、企業(yè)通過“掃碼”就能進行提交材料、在線辦理，實現(xiàn)線上線下材料一樣、流程一樣、辦結時限一樣。三是推進“自助辦”。制定《西湖區(qū)24小時綜合自助機管理辦法》，在各鎮(zhèn)街、平臺設立自助機管理專崗，確保自助機日常運行。全區(qū)已部署84臺24小時綜合自助服務機，覆蓋區(qū)級行政服務中心，11個鎮(zhèn)街、部分村社便民服務中心，特色小鎮(zhèn)，億元樓宇等人流量密集處，累計辦件量達68萬余件。

　　三、聚焦專區(qū)窗口建設，提高服務滿意度。一是規(guī)范設置政務公開專區(qū)。按照“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一標識標牌、統(tǒng)一公開內(nèi)容、統(tǒng)一載體配置、統(tǒng)一服務功能、統(tǒng)一管理機制）的要求，在行政服務中心企業(yè)和個人辦事區(qū)分設政務公開專區(qū)，由專人協(xié)助提供政府信息查詢、信息公開申請、辦事咨詢答復、自助辦理等事宜。二是全面推進政務服務2.0建設。全面啟用政務服務2.0收件系統(tǒng)，優(yōu)化服務大廳智能導服區(qū)、網(wǎng)上辦理區(qū)、窗口辦理區(qū)、24小時自助辦理區(qū)布局,在充分征詢?nèi)罕娖髽I(yè)辦事意愿、考慮老年人等群體特殊需求的前提下，強化線下大廳對“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”的引導功能，加強自助辦事輔導，提升群眾企業(yè)在線辦理獲得感。三是大力拓展智能服務。開發(fā)智能導服系統(tǒng)，建立智能導服隊伍5人，形成集咨詢、引導、取號等多功能于一體的西湖區(qū)特色智能導服體系，實現(xiàn)快速導服分流。

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