12345熱線受理市民訴求既要有速度,又要有溫度。北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見(jiàn)稿。征求意見(jiàn)稿提出,12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽(tīng),連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%;對(duì)于無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求,派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。征求意見(jiàn)將一直持續(xù)至2022年1月20日。

  辦事人員態(tài)度納入回訪內(nèi)容

  此次本市公布的征求意見(jiàn)稿,對(duì)訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理,既要有“速度”,又要有“溫度”。

  在響應(yīng)速度方面,征求意見(jiàn)稿提出,12345熱線電話受理時(shí),應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽(tīng),連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%;12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理時(shí),受理時(shí)間應(yīng)不超過(guò)2小時(shí)。

  在服務(wù)態(tài)度方面,熱線服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地傾聽(tīng)并引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求,避免出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)的語(yǔ)氣。同時(shí),要圍繞訴求人的需求,盡可能提供更多有幫助的信息,避免含糊不清的答復(fù)。比如,在平常的日子里,熱線服務(wù)人員接通電話后的首問(wèn)語(yǔ)應(yīng)為:“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”而在春節(jié)、元旦等節(jié)日期間,首問(wèn)語(yǔ)則要加入“新年好”“節(jié)日好”等用語(yǔ)。如果訴求人的等待時(shí)間超過(guò)30秒,仍不能答復(fù)時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,我正在為您查詢(xún),請(qǐng)您再稍等一下?!彪娫捊Y(jié)束前,則應(yīng)再次詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎?/請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題要反映嗎?/請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要補(bǔ)充的嗎?”

  除了接聽(tīng)熱線的服務(wù)人員,承辦單位也要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。熱線回訪時(shí),一旦市民表示不滿意或非常不滿意,回訪人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)哪方面不滿意,弄清到底是職能部門(mén)辦事效率令市民不滿,還是辦事人員態(tài)度或解決問(wèn)題質(zhì)量令市民不滿。

  無(wú)人接單區(qū)政府“兜底”

  “12345熱線在派單的時(shí)候,能不能更精準(zhǔn)些?”此前,在《北京市接訴即辦工作條例》征集意見(jiàn)的過(guò)程中,不少市民都提出了精準(zhǔn)派單的建議。

  對(duì)此,征求意見(jiàn)稿提出,權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求,直接派單至承辦單位;無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求,派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。承辦單位宜提供每周7天、每天24小時(shí)服務(wù),簽收訴求工單。承辦單位簽收后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況、查清事由、認(rèn)真落實(shí)解決。

  其中,突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派發(fā);基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時(shí)性訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派發(fā);一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派發(fā);極端天氣、特殊時(shí)間引起的集中大話務(wù)量時(shí),一般訴求應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派發(fā)。

  另外,“首接負(fù)責(zé)制”被寫(xiě)入了正在征求意見(jiàn)的新規(guī)范。涉及多個(gè)單位的訴求,首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理,辦理方式可采用“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”、協(xié)調(diào)會(huì)商等方式。

  承辦單位辦理過(guò)程中,應(yīng)與訴求人保持溝通、核實(shí)具體情況、聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議、告知辦理進(jìn)展,并根據(jù)需求查看現(xiàn)場(chǎng)。

  服務(wù)質(zhì)量市民可五檔打分

  市民撥打12345熱線后,將得到哪些反饋?市民如何評(píng)價(jià)“接訴即辦”的效果?征求意見(jiàn)稿提出,承辦單位應(yīng)將辦理情況告知訴求人。如果市民的訴求未解決,承辦單位回復(fù)的內(nèi)容應(yīng)包括未解決原因、下一步工作措施、落實(shí)時(shí)間等信息;如果訴求不能解決,也需要回復(fù)不能解決原因或困難、有無(wú)研究工作措施等內(nèi)容。即使是不合理訴求,承辦單位在反饋時(shí),也應(yīng)說(shuō)明訴求不合理的具體依據(jù),并提供相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。

  突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)反饋;基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時(shí)性訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋;一般訴求應(yīng)在7天內(nèi)反饋;復(fù)雜疑難訴求應(yīng)在15天內(nèi)反饋。

  承辦單位有沒(méi)有告知訴求辦理進(jìn)展?問(wèn)題解決了嗎?辦理結(jié)果是否滿意?12345熱線將對(duì)提出訴求的市民進(jìn)行回訪,市民還可自主對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

  評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。熱線電話應(yīng)開(kāi)通“好差評(píng)”提示功能,電話掛斷前,主動(dòng)提示訴求人通過(guò)電話按鍵等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人每接受一次12345熱線電話服務(wù)后,可進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。

  征求意見(jiàn)稿還提出,要對(duì)訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,建設(shè)社情民意數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)12345熱線民意輿情進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析研判。同時(shí),每月通報(bào)承辦單位派單中的高頻問(wèn)題和高頻區(qū)域;定期對(duì)訴求人反映集中的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展分析研判,提出專(zhuān)項(xiàng)治理建議。

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 關(guān)于國(guó)脈 

國(guó)脈,是大數(shù)據(jù)治理、數(shù)字政府、營(yíng)商環(huán)境、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、政務(wù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)提供商。創(chuàng)新提出"軟件+咨詢(xún)+數(shù)據(jù)+平臺(tái)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)"五位一體服務(wù)模型,擁有超能城市APP、營(yíng)商環(huán)境流程再造系統(tǒng)、營(yíng)商環(huán)境督查與考核評(píng)估系統(tǒng)、政策智能服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)基因、數(shù)據(jù)母體等幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品,長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù),廣泛服務(wù)于發(fā)改委、營(yíng)商環(huán)境局、考核辦、大數(shù)據(jù)局、行政審批局等政府客戶(hù)、中央企業(yè)和高等院校。

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